Как вернуть деньги за путёвку или авиабилет в условиях карантина?

Возврат денег за путёвку которая не случится из-за эпидемии COVID-19 – это долгий и сложный процесс. Если гражданин самостоятельно бронировал самолёт и отель, тогда ему придётся лично налаживать контакт и договариваться о компенсациях со всеми инстанциями. Если же оформление поездки происходило через туроператора то все переговоры о возвратах необходимо с ним.

Карантин и перелёты: краткая информация

Несмотря на всю сложность ситуации по правилам авиаперелётов карантин – это не форс-мажорная ситуация.

Это приводит к ряду юридических последствий:

1. Если бы эпидемию COVID-19 было признано форс-мажором, тогда любой путешественник мог бы отказаться от любого перелёта, даже если границы стран не закрыты.
2. В случае с Украиной и полным закрытием воздушных коридоров все рейсы будут отменены авиакомпанией.

Следственно, так как авиаперевозчик не может выполнить своих обязательств (пусть и по независящим от него причинам), он обязан вернуть клиенту стоимость билета.

В каких случаях можно ожидать полную компенсацию

В соответствии с решением власти Украины а также Еврокомиссии авиакомпании в сложившейся ситуации имеют право предложить пассажиру несколько путей решения проблемы. Среди них и полный возврат средств.

Однако 100% компенсация – это не единственная альтернатива, поэтому для того, чтобы узнать, каким образом будет проходить компенсация, стоит обратиться в перевозчику.

По закону авиакомпания может урегулировать сложившуюся ситуацию несколькими путями:

1. Вернуть все деньги за билет.
2. Перебронировать билет на ближайший доступный рейс.
3. Выбрать более поздний полёт после снятия ограничений на полёты.
4. Предложить клиенту именной ваучер или промокод которым тот сможет воспользоваться по собственному желанию.

Несмотря на наличия альтернатив окончательный выбор остаётся только за пассажиром. Право на полную компенсацию всегда остаётся за ним.

Также по некоторым рейсам закон предусматривает дополнительные выплаты. Если авиаперевозчик отменил рейс по своей инициативе а не из-за внезапно наступившего карантина, он обязан предупредить пассажиров минимум за две недели. При отсутствии такого предупреждения он должен выплатить всем летящим компенсацию от 250 до 600 евро в зависимости от дальности перелёта.

За какие билеты деньги не вернут

Авиакомпании освобождаются законом от компенсационных выплат, но не от возврата средств за билеты. Есть лишь несколько ситуаций, в которых гражданин не сможет добиться своих денег:

1. Клиент самостоятельно отменит бронь или билет до того, как пришло уведомление от авиакомпании о снятии рейса.
2. Был нарушен порядок запроса на возврат средств.
3. Официально границы ещё не были закрыты, но гражданин просто боялся за свои жизнь и здоровье.
4. Пропала цель перелёта и поездка была отменена клиентом – например, закрыли мероприятие, на которое он собирался.

Во всех остальных случаях стоимость билета будет возвращена. Главное – дождаться уведомления от авиакомпании.

Сроки возврата средств

Законодательством не установлено сроков для возврата денег за авиабилеты в такой ситуации как эпидемия, которая вынудила закрыть все границы сразу. Государство и руководство авиакомпаний просят клиентов проявить терпимость. Очередь возврата денег устанавливается следующим образом:

1. Сначала обрабатывают тех клиентов, вылет которых должен был осуществляться в ближайшие 2-5 дней.
2. По очереди обрабатывают Люкс, Бизнес и Эконом классы (потому что в первые два типа билетов уже заложены страховые средства для подобных ситуаций).

Обработка возврата начинается только после того, как авиакомпания прислала СМС или электронное письмо. В этом сообщении должна быть инструкция с действиями, которые клиент обязан исполнить для получения возврата средств.

Если сейчас денежная компенсация не столь важна для клиента авиаперевозчики рекомендуют выбрать не возврат а ваучер на оплату перелётов в будущем. Это поможет снизить нагрузку на компанию. Также клиент быстрее получит свою компенсацию (ваучер).

Если стороны остановились на возврате, то необходимо помнить. То банковский перевод может идти до трёх рабочих дней.

Популярные авиаперевозчики и схемы возврата билетов

С 12:00 24 марта в Украине запрещено вылет пассажиров с целью туризма. Прекращена деятельность всех аэропортов, кроме Борисполя. Подобную практику применили и другие страны мира. Поэтому, кроме стандартных правил возврата денег за билеты, авиакомпании вносят правки в коммерческую политику и в связи с пандемией коронавируса.

Стоит отметить, что сейчас контактные центры авиакомпаний перегружены, поэтому пассажиров, до рейса которых осталось более 72 часов, просят не беспокоить.

МАУ предлагает пассажирам, чьи рейсы отменили, несколько вариантов решения проблемы.

1. Перенести полет на любую дату после 4 апреля 2020 года без штрафов, в рамках срока действия авиабилета.
2. Обменять неиспользованный билет на именной промо-код с дополнительным бонусом в 25% стоимости. И использовать его для приобретения нового билета на любой рейс МАУ в течение года с момента оформления.
3. Вернуть 100% стоимости билета или его неиспользованной части.

Для этого нужно:

• направить запрос на электронную почту contact@flyuia.com (если билет приобретен на сайте авиакомпании, в контактном центре или в собственных кассах, указав паспортные данные пассажира);
• обратиться по месту бронирования авиабилета (если авиабилет приобретен через агентскую сеть авиакомпании).

Контакт-центр приостанавливает обслуживание в телефонном режиме на время карантина.

Важно! На сайте МАУ появилась страница “Возвращайся домой”, где постоянно обновляется расписание специальных рейсов, которыми можно вернуться в Украину во время карантина.

SkyUp также предусматривает бесплатную процедуру смены даты или возврат денег за неиспользованный перелет.

Пассажиры, которые приобрели билеты за границу на период действия запрета полетов, смогут перебронировать их на более поздние даты. Точный обновленный график авиаперевозчик сможет предоставить после возобновления авиасообщения. Решение об изменении даты можно принять в течение года от числа вылета первого рейса, указанного в авиабилете.

Также за пассажирами остается право отменить свой билет. В таком случае возврат денег осуществляется в соответствии с тарифом. Для этого необходимо:

• направить запрос на электронную почту letstalk@skyup.aero (если билет приобретен на сайте авиакомпании);
• обратиться по месту бронирования билета (если билет приобретен через агентскую сеть авиакомпании).

Wizz Air предлагает пассажирам вернуть 100% стоимости билета, бесплатно его перебронировать или использовать на покупку других билетов 120% стоимости от начальной цены (в течение 24 месяцев).

Клиенты, которые осуществили бронирование напрямую на сайте компании или через мобильное приложение, по электронной почте получают уведомление об отмене и дальнейшие инструкции.

Ryanair отправляет пассажирам, чьи рейсы отменены, уведомления по электронной почте. Последние смогут запросить полное возмещение стоимости билета или бесплатный перенос рейса. Пассажирам, возможно, нужно будет доплатить разницу в тарифах при переносе рейса.

Emirates предлагает:

• вернуть деньги;
• получить на эту сумму туристический ваучер (сроком действия 12 месяцев);
• перебронировать поездку;
• изменить маршрут (если нужно, то разницу в цене придется доплатить).

Пассажиры Turkish Airlines, которые приобрели билеты до 31 марта на рейсы до 31 декабря, могут бесплатно изменить дату бронирования, вернуть деньги или поменять на билет с открытой датой.

Что делать, если авиакомпания не компенсирует возврат

Ситуация с возвратом средств за билеты из-за вспышки коронавируса весьма напряжённая. Многие компании просто не справляются с наплывом обращений и не могут обрабатывать так много запросов сразу. Лучшее, что может сделать клиент – это немного подождать.

В первую очередь пассажиру нужно:

1. Следить за информацией на сайте компании. Там должны появиться данные о том, какие методы решения проблемы предлагает фирма. Также здесь укажут путь получения компенсации (либо попросят дождаться личного уведомления).
2. Проверять почту и sms на наличие уведомлений. Отправляться они будут на те контакты, которые были указаны в договоре перевозки.
3. Если по срокам авиарейс уже «улетел» а уведомления не было – позвонить или написать перевозчику и уточнить данные.

Проблемы начинаются тогда, когда в устной или в письменной форме клиенту отказали в возврате без альтернатив, либо предложили только ваучер или перенос. Если отказ прозвучал по телефону – необходимо написать на официальную почту и продублировать вопрос. Только после получения письменного отказа можно предпринимать шаги к получению возврата.

1. Передать письменный отказ компании адвокату.
2. Сформировать досудебную претензию и направить её в авиакомпанию.
3. Если перевозчик не реагирует – необходимо будет обращаться в суд за защитой своих прав потребителя.

Авиаперелёты – это сложный и дорогостоящий процесс, постоянный конвейер. Из-за его специфики деньги, которые компания получает от клиентов, сразу же пускаются в оборот. В таких условиях у авиаперевозчика уйдёт некоторое время на то, чтобы найти средства для компенсаций такому огромному количеству людей. К этому необходимо отнестись мудро и не спешить, реагировать на всё спокойно и следовать инструкциям авиакомпаний и юристов.

Отмена тура в связи с карантином: всё, что нужно знать

Если в случае с авиаперелётами Европейская Комиссия не признала карантин форс-мажором и обязала перевозчиков обеспечить полный возврат средств, то на туроператоров такие обязательства не распространяются.

Для них эпидемия – это уважительная причина для того, чтобы не осуществлять полную компенсацию билетов в денежной форме. В то же время они обязаны предложить клиенту какой-либо выход из ситуации.

На данный момент Украинские туристические операторы видят несколько возможных методов решений вопроса:

1. Полная компенсация. Возвращается 100% стоимости тура без штрафов. Возможен только на даты официального карантина в Украине. Важно, чтобы и вылет и проживание в отеле припадали на эти даты.
2. Частичная компенсация. Туристический оператор проводит переговоры с отелями, авиакомпаниями и другими фирмами, которые принимали участие в подготовке тура. Клиенту возвращаются все средства, которые сможет получить туроператор. В то же время компания удерживает свой процент.
3. Аналоговая компенсация. Клиенту предоставляется ваучер на аналогичный тур который произойдёт после карантина. Некоторые компании позволяют выбрать даты поездки самостоятельно, а некоторые назначают их императивно.

Туристические операторы предоставляют возвраты только на стандартные туры. Если поездка рассчитывалась для отдельной группы или же по нестандартному индивидуальному запросу то фирма может отказать в компенсации, если это оговорено в договоре.

Туроператор не компенсирует возврат – что делать?

Туристический оператор при любой ситуации обязан попытаться найти решение сложившейся ситуации, которое устроит и клиента, и компанию. Фирма не обязана компенсировать тур полностью, по закону она должна совершить ряд действий:

1. Сообщить клиенту о невозможности проведения тура.
2. Предложить перебронировать поездку.
3. В случае отказа – начать поиск альтернативы. Если клиент настаивает на возврате средств, компания обязана их вернуть. В то же время туроператор сохраняет за собой право удержать из этих средств фактически понесённые убытки. Размер этих убытков может равняться стоимости тура.

Если компания отказывается от своих обязательств и не реализует этот алгоритм, тогда гражданин может пожаловаться на туристическую компанию в уполномоченные органы либо подать заявление в суд.

Исковое заявление подаётся в суд общей юрисдикции в рамках гражданского искового процесса. Чтобы судиться с туроператором необходимо собрать пакет документов:

1. Сам иск.
2. Квитанция об оплате судебного сбора.
3. Копия документа, идентифицирующего личность.
4. Доказательства законности исковых требований: квитанции об оплате тура, договор о предоставлении услуг со стороны туроператора и прочее.

Договор и пункт о «форс-мажорных обстоятельствах»

При оформлении путёвки необходимо внимательно читать договор. Часто это соглашение может полностью лишить человека полагающихся ему выплат в случае форс-мажора. Чтобы понять полагаются ли гражданину выплаты необходимо обратить внимание на:

1. Пункт о форс-мажорных обстоятельствах. В каждой туристической компании он оформлен по-своему. Некоторые предлагают полный возврат, а некоторые даже не дают возможность перенести тур.
2. Данные о страховке. Иногда возможность возврата при форс-мажоре есть только если приобретён соответствующий страховой пакет.

Определение этого явления встречается во многих нормативно-правовых актах. При этом официально закреплены разные его названия: «форс-мажорные обстоятельства», «обстоятельства непреодолимой силы», «форс-мажор». В то же время все эти термины имеют одинаковое содержание, поэтому эти понятия следует воспринимать как синонимы.

Что касается определения форс-мажора, то логично применять вариант, которым будут руководствоваться торгово-промышленные палаты Украины (ТПП) в этих отношениях, поскольку только они прямо определены законодателем как компетентные органы по свидетельствованию обстоятельств непреодолимой силы.

Следовательно, в соответствии с ч.2 ст.141 Закона о ТПП и п.3.1 Регламента ТПП «форс-мажорными обстоятельствами (обстоятельствами непреодолимой силы) являются чрезвычайные и неотвратимые обстоятельства, которые объективно исключают исполнение обязательств, предусмотренных условиями договора (контракта, соглашения и т.п.), обязанностей согласно законодательным и другими нормативными актами».

Куда жаловаться на туроператора

Перед тем как обращаться в суд в соответствии с Гражданско-процессуальным кодексом Украины истец должен попробовать все доступные ему способы мирного урегулирования конфликтов. Среди них – написание досудебной претензии а также жалобы в уполномоченные органы. В Украине их несколько:

1. Главный офис туристического оператора. Иногда бывает что офисы на местах принимают решения без согласования с начальством, и обращения в главный отдел достаточно для решения вопроса.
2. Государственная служба курортов и туризма:
   • Начальник Пахля Анатолий Иванович
   • 01034, Киев, ул. Ярославов Вал, 36, тел.: 272-42-15 (приемная), 272-58-14 (канцелярия), тф.: 272-42-77 www.tourism.gov.ua
3. Украинский центр по проблемам защиты прав потребителей
   • Директор Гиренко Сергей Леонидович
   • 04080, Киев, ул. Терехина, 8-А, тел.: 468-33-23, т/ф 468-49-05 www.dssu.gov.ua

Писать жалобы в полицию или прокуратуру смысла нет. Эти органы не уполномочены разбираться в гражданско-правовых спорах. Если государственные службы не помогли – тогда гражданину необходимо обращаться в суд.

Приобретение туристических услуг – это гражданско-правовые отношения, которые практически полностью регулируются договором. Законодательство вмешивается в этот процесс лишь в малой степени. Поэтому самое важное в решении споров о возвратах денег за отменённые из-за карантина туры – это договор.