Туроператор не виконав умови відпустки

Доброго дня, Юрію!

Співчуваю, що Ви опинилися в такій складній і стресовій ситуації. Застрягти в іншій країні під час бойових дій — це велике випробування. На жаль згідно законодавства дії туроператора у даній ситуації виглядають правомірними.

Початок бойових дій — це класичний форс-мажор (обставини непереборної сили). Згідно зі статтею 20 Закону України «Про туризм», туроператор несе перед туристом відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування, крім випадків, якщо:

• невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося з вини туриста;
• невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося з вини третіх осіб, не пов'язаних з наданням послуг, зазначених у цьому договорі, та жодна із сторін про їх настання не знала і не могла знати заздалегідь;
• невиконання або неналежне виконання умов договору на туристичне обслуговування сталося внаслідок настання форс-мажорних обставин або є результатом подій, які туроператор (турагент) та інші суб'єкти туристичної діяльності, які надають туристичні послуги, включені до туристичного продукту, не могли передбачити.

Якість туристичних послуг має відповідати умовам договору на туристичне обслуговування, порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються Законом України "Про захист прав споживачів".

Те, що туроператор надав Вам готель на 3 доби безкоштовно — це виконання їхніх первинних зобов'язань щодо підтримки туристів у кризових ситуаціях (як і зазначено у повідомленні на скриншоті про "директиву про форс-мажор"). Після цього періоду, оскільки затримка повернення пов'язана саме з неможливістю вильоту, відповідальність зміщується.

Чи є сенс судитися з туроператором?

Відверто кажучи, шанси на виграш у суді проти туроператора є вкрай низькими.

Виграти справу Ви можете лише в тому випадку, якщо у Вашому договорі передбачено про повне відшкодування витрат або якщо у разі судового позову туроператор не зможе надати сертифікат про форс-мажорні обставини (наприклад, закриття неба, скасування рейсів через військові дії). Якщо ж туроператор зможе довести настання форсмажору, то суди в таких випадках стають на бік компаній, оскільки вони фізично не могли виконати свої зобов'язання (повернути Вас вчасно) через обставини, які від них не залежали. Ви в такому випадку ризикуєте витратити час, нерви та гроші на судові збори без гарантії результату.

Хто має компенсувати витрати і що робити далі?

Представник туроператора у повідомленні дав правильну пораду — звертатися до авіакомпанії.

За міжнародними та українськими правилами повітряних перевезень, саме авіакомпанія відповідає за пасажира у разі затримки або скасування рейсу. Вона має забезпечити харчування, готель та трансфер.

Ваш план дій:

1. Зберігайте всі підтвердження витрат. Збирайте чеки за проживання в готелі, квитанції за трансфери/таксі та чеки за харчування.
2. Перевірте Ваш страховий поліс. Деякі розширені туристичні страховки покривають витрати на випадок затримки рейсу (хоча багато базових полісів мають виключення щодо воєнних дій — це потрібно перевірити у Ваших документах).
3. Готуйте претензію до авіакомпанії та туроператора: Після повернення додому Вам потрібно буде написати офіційну претензію до авіаперевізника та туроператора, додавши копії всіх чеків, посадкових талонів та пояснення ситуації. Варто розуміти, що незважаючи на повідомлення по електронній пошті - Вам все ж таки потрібно подавати офіційну претензію і до туроператора, і до авіаперевізника та отримати від них офіційну відповідь. На жаль, через форс-мажор авіакомпанія також може відмовити у виплаті додаткової компенсації, але базові витрати на проживання і харчування вони часто відшкодовують.

Також додатково потрібно ознайомитись з договорами, які Ви підписували з даними компаніями.

З повагою, юрист Дерій В.О.!

Щиро бажаю Вам успіхів!

Доброго дня, Юрію!

Чи маєте Ви можливість прикласти договір із туроператором до питання? Чи Вам відомо, про яку саме дерективу йде мова у листі?

З вашого скриншота вбачається, що оператор фактично визнав проблему, надав проживання лише на 3 доби, а далі запропонував самостійно оплачувати готель і переїзди та вже потім звертатися по компенсацію - для пакетного туру така поведінка виглядає щонайменше спірною.

За статтею 20 Закону України «Про туризм» турист має право на відшкодування матеріальних і моральних збитків у разі невиконання або неналежного виконання умов договору на туристичне обслуговування. Там само прямо вказано, що зміна строків подорожі та погіршення її умов є істотними змінами.

По-перше, якщо під час виконання договору туроператор не в змозі надати значну частину туристичного продукту, він повинен вжити альтернативних заходів без покладення додаткових витрат на туриста.

По-друге, якщо такі заходи неможливі або турист від них відмовився, туроператор зобов’язаний надати без додаткової оплати еквівалентний транспорт для повернення та відшкодувати вартість ненаданих послуг і виплатити компенсацію, якщо вона передбачена договором.

По-третє, туроператор або турагент може відмовитися від виконання договору лише за умови повного відшкодування замовникові збитків, підтверджених у встановленому порядку, крім випадку вини туриста.

Проте, є важливий нюанс: у цій же статті прямо записано, що туроператор не несе відповідальності, якщо невиконання сталося внаслідок форс-мажору або подій, які він не міг передбачити.

Тобто позиція туроператора, швидше за все, буде така: бойові дії — це форс-мажор, тому вони не відповідають за сам факт затримки та продовження перебування.

Щодо Вашої позиції, то навіть якщо причиною були надзвичайні обставини, туроператор, отримавши проблему вже під час виконання туру, не мав права просто кинути туристів після 3 діб, а повинен був або організувати альтернативне обслуговування без додаткових витрат, або забезпечити повернення, або хоча б компенсувати ненадані послуги в межах договору та закону.

Тут важливо розділити дві вимоги:

1. До авіаперевізника можна ставити питання про обов’язкове обслуговування при затримці або скасуванні рейсу: готель, трансфер, харчування та інші витрати, які він мав покрити.

2. До туроператора можна ставити питання про неналежне виконання договору туристичного обслуговування, бо Ви придбали не просто квиток, а турпродукт на визначений строк і з певним набором послуг. Те, що причиною стали бойові дії, не автоматично знімає з туроператора всі обов’язки перед туристом; принаймні це не позбавляє Вас права вимагати відшкодування фактично понесених і документально підтверджених витрат та вартості ненаданих або неналежно наданих послуг.

Отже, звертатися до суду сенс є, особливо якщо у вас збережені договір, ваучер, підтвердження оплати туру, повідомлення про перенесення рейсу, листування або повідомлення JoinUp, чеки за додатковий готель, таксі, трансфери, харчування та інші вимушені витрати. У такому позові зазвичай просять стягнути вартість ненаданих послуг, фактичні додаткові витрати, а інколи й моральну шкоду. Крім того, у справах про захист прав споживачів споживачі звільняються від сплати судового збору.

Але, перед тим, як йти до суду я б радив спочатку направити письмову претензію туроператору і окремо авіаперевізнику, виклавши суму витрат і додавши копії підтвердних документів. Також можна подати звернення до Держпродспоживслужби, бо вона прямо вказує, що у випадку ненадання заявлених туристичних послуг споживач має право звертатися зі скаргою.

Лист-претензія про невиконання умов договору - це письмовий документ, який надсилається однією зі сторін угоди (контракту) іншій стороні з метою звернення уваги на факт порушення або невиконання умов, визначених в угоді. Цей лист має на меті висунення претензій та вимог щодо відновлення правомірного стану, компенсації збитків чи інших заходів для вирішення спростувань, які виникли в результаті порушення договору.

У листі-претензії зазвичай зазначаються:

1. Інформація про Сторони: Повна назва та адреса обох сторін угоди.
2. Деталі Договору: Згадка про конкретний договір, його номер, дату укладення та важливі умови.
3. Опис Порушення: Детальний опис фактів порушення договору, вказання на конкретні пункти, які були порушені.
4. Вимоги та Заходи: Визначення конкретних вимог до сторони, яка порушила договір, та зазначення заходів, які слід вжити для відновлення стану справедливості.
5. Термін Відповіді: Зазначення терміну, протягом якого очікується відповідь на лист-претензію.

Лист-претензія є першим етапом вирішення конфліктів та може служити основою для подальших юридичних заходів, якщо сторони не досягнуть домовленості. Одержувач листа має можливість відповісти на претензії, узгодити умови врегулювання, або запропонувати інші способи вирішення ситуації.

З повагою, адвокат Айвазян.

Вітаю!

ВИ ЗНАЄТЕ, НЕ БУДУ ВАС ВВОДИТИ В ОМАНУ, ЩОБ ВАМ ПОДОБАТИСЯ, ВІДПОВІДАЮ ПРЯМО - ВИ НІЧОГО ЧЕРЕЗ СУД НЕ ОТРИМАЄТЕ (НЕ ВИТРАЧАЙТЕ ЗАЙВІ НЕРВИ ТА ГРОШІ).

Закон про туризм не зобов'язує туроператора повернути туриста на батьківщину у випадку виникнення надзвичайних обставин в місці перебування. Так само нема обов'язку у туроператора забезпечити розміщення туриста в готелі до моменту зворотного вильоту. Туроператор зобов'язаний забезпечити надання туристичних послуг, які турист придбав у нього за договором на туристичне обслуговування. Якщо якусь послугу туроператор не може надати через надзвичайні обставини (обставини форс-мажору), то він не несе відповідальності за таке ненадання послуги, але при цьому він повинен повернути туристу кошти за ненадану послугу. В даному випадку, якщо туроператор не може вивезти туриста з місця відпочинку, то туристу має бути повернута вартість зворотного квитка.

Але туроператор може вказати в суді, що він сплатив за Вас додаткові три дні.

Якщо турист опинився дійсно в скрутному становищі за кордоном він повинен звернутися до дипломатичної установи України за допомогою. Держава повинна таку допомогу надати. Цьому присвячена ст.14 закону України "Про туризм".

Цитую:

Стаття 14. Захист інтересів українських туристів за межами України

Держава гарантує захист законних прав та інтересів громадян України, які здійснюють туристичні подорожі за кордон.

У разі виникнення надзвичайних ситуацій держава вживає заходів щодо захисту інтересів українських туристів за межами України, у тому числі заходів для їх евакуації з країни. тимчасового перебування.

ТРИМАЙТЕСЬ!