Спор с Амазон по заблокированным средствам.

Доброго дня. Для детальної консультації натискайте кнопку звернутися.

Добрый день, Вячеслав!

Вопрос не простой, но, возможно, решаемый.

Есть 3 фазы, которые проходит аккаунт, если по каким-либо параметрам он не нравится маркетплейсу:

1. Suspension – Всё не так страшно. Amazon ожидает от вас плана действия по устранению какой-либо ситуации или исправлению каких-либо показателей аккаунта продавца.
2. Denied – Это означает, что представленный вами план действий, не устроил маркетплейс. Нужно подавать вторую апелляцию, а если нужно будет и третью и четвертую. Нигде не указано сколько раз можно отправлять апелляции, чтобы разрешить сложившуюся ситуацию.
3. Banned – Ну а это уже конечная точка неудавшегося пути по разблокировке. Ситуацию, которую часто описывают как “Поздно пить Боржоми”. Это означает, что маркетплейс не будет больше читать ваши письма и лишил вас возможности продавать товары на своей площадке.

А теперь остановимся на двух очень важных фактах, которые нужно понимать каждому amazon-предпринимателю, ГОВОРЯ О БЛОКИРОВКАХ АККАУНТА ПРОДАВЦА:

Факт №1. Разблокировать аккаунт удается в 99% случаев, если в аккаунте указаны правильные реальные регистрационные данные (почтовый адрес, email, телефон, банковская карта). Т.е. те данные, которые вы можете подтвердить и к которым имеет доступ. Если вы неудачно купили чужой аккаунт и попали на блокировку, не переоформив все данные – есть большие шансы, что разблокироваться не удастся.

Факт №2. Некоторые начинающие продавцы думают: “ок, мой аккаунт заблокировали, товара там оставалось мало, не велика потеря. Заведу себе еще один”. И эта “светлая” мысль, которая приходит им в голову, как правило, становится последней. Потому что при попытке завести второй аккаунт с того же компьютера, но на своего родственника, от Amazon прилетает окончательный бан за попытку создать второй аккаунт. И если первый аккаунт еще можно было реанимировать, то после такой ситуации уже не удается спасти ни первый, ни второй. Вывод: не спешите создавать новые аккаунт продавца, разберитесь сначала с заблокированным.

Специально провожу эти факты в самом начале статьи. Если вы даже не дочитаете её до конца, то, по крайней мере, это у вас отложится в памяти. А дальше поговорим сложившихся мифах по поводу блокировки аккаунтов:

Миф №1. У меня большой оборот, я крупный продавец, потому Amazon меня не заблокирует. Ему это не выгодно.

Amazon-у абсолютно всё равно какой у вас оборот. С оборотами Unilever вам всё равно не сравниться, а если маркетплейс уличит вас в нарушении правил площадки – сходу заблокирует. Вот один из примеров из форума продавцов, где речь идет о блокировке аккаунта с оборотом в 2 миллиона долларов в год.

Миф №2. Если вас уже 2 раза блокировали, то третий станет последним.

Этот миф оказался почему на редкость живучим, но это только миф. Есть продавцы, которые переживали по 5 и более блокировок и продолжат продавать и дальше. На самом деле ситуация больше зависит от типа нарушения и вашего поведения.

К примеру, если блокировка случилась по причине продажи контрафакта (ну вот захотелось вам попродавать в США игрушки с логотипом Avengers без разрешения Marvel), а когда Amazon сделал вам предупреждение и заблокировал листинги, вы решили еще и погрубить в ответ… Тогда ваш аккаунт второй блокировки уже не увидит, ему и одной будет достаточно.

Миф №3. Если команда Amazon указывает на проблему в одном листинге, то другие в ходе блокировки она не тронет.

На самом деле продавцы никогда вслух не высказывают мысль именно в таком виде, но почему то думают, что если они решат проблему с одним конкретным ASIN (товаром), по Amazon Performance Team не заметит аналогичных проблем с другими товарами. Миф. Как только вам указали на проблему, нужно её решить в рамках всего аккаунта, какого количества листингов бы она не касалась. На момент рассмотрения вашей апелляции, команда контроля Amazon проверит и другие ваши листинги.

Миф №4. Блокировку можно снять, если удалить с аккаунта проблемный продукт.

Прилетает продавцу блокировка листинга, к примеру, из-за частых жалоб на некорректное описание товара в листинге. Продавец удаляет листинг, выводит остатки на сторонний преп-центр и считает, что проблема решена. Но так НЕ считает Amazon, в его записях данный аккаунт уже помечен как проблемный и находится под пристальным вниманием. Что ожидает Amazon? Никак не удаления листинга, а ваш план по устранению проблемы.

Миф №5. Блокировку можно “словить” только если нарушать правила Amazon.

Увы, но это тоже миф. Известно множество случаев, когда Amazon так заигрывался в борьбу с контрафактом, что блокировал даже продавцов, выставляющих на продажу подлинный товар. Другая история, когда федеральными регулирующими органами какая-то игрушка или лекарство признаются потенциально опасным, хотя до этого годами успешно продавались на Amazon. Маркетплейс сначала блокирует листинги, но если у одного продавца “опасных” товаров оказывается много, то система может заблокировать и весь аккаунт.

А теперь давайте перейдем от мифов к реальности. Вот как выглядит список самых распространенных причин блокировки аккаунта продавца (список далеко не полный, мы постараемся его пополнять по мере рассмотрения всё большего числа кейсов):

1. Плохое состояние учетной записи (или как еще говорят “слабое здоровье аккаунта”). Это включает в себя увеличение количества обращений (A to Z guarantee claim), увеличение количества возвратов, а также увеличение сроков обработки заказов. Amazon отслеживает 5 основных показателей аккаунта и критическое нарушение одного из них, может привести к временной или окончательной блокировке:
   • Коэффициент дефектности заказов (Order Defect Rate);
   • Коэффициент отмены заказов (Cancellation rate);
   • Коэффициент скорости обработки заказов (Late Dispatch Rate);
   • Нарушение политики маркетплейса (Policy violation);
   • Время реакции на вопрос покупателей (Contact response time).
2. Наличие нескольких учетных записей продавца. Согласно политике Amazon открытие более одной учетной записи в центре продаж запрещено.
3. Игнорирование уведомлений маркетплейса. Уведомления Amazon очень важны, когда вы открываете свою учетную запись продавца, то видите уведомления, которые могут быть связаны с предупреждениями о приближении основных метрик аккаунта к критическим значениям, о наличии запрещенного контента в листинге, о предстоящих обновлениях Amazon и т.п. Игнорирование этих сообщений рано или поздно может привести к блокировке. Слишком часто мы встречаемся с ситуациями, когда клиент, обратившийся за разблокировкой говорит: “Оказывается Amazon присылал мне предупреждения, а я их не видел”.
4. Открытие новой учетной записи продавца, во время блокировки старой учетной записи. Amazon отслеживает аккаунты продавцов не только через IP и или MAC-адреса,но и через браузеры и установленные в них плагины, а также файлы cookie. Если Amazon обнаружит человека с несколькими учетными записями с одним и тем же IP-адресом, он немедленно заблокирует связанные учетные записи.
5. Продажа поддельных товаров. Борьба с контрафактом на Amazon достигла такого уровня, что аккаунты уличенные в продаже контрафакта блокируются после пары предупреждений, восстановить такие аккаунты практически невозможно.

Кроме этих причин блокировки аккаунтов, существуют менее распространенные, но и их стоит упомянуть. К таким относятся:

1. Неудачная проверка кредитной карты, привязанной к аккаунту. Если вы пытаетесь привязать в аккаунту чужу карту или попробуете ввести свою, но биллинг-адрес которой не будет совпадать с данными в аккаунте – доступ к seller central вам могут заблокировать. Amazon очень настороженно (я бы сказала даже “слишком настороженно”) относится к подозрениям в мошенничестве с банковскими картами. Это в равной степени касается как продавцов, так и покупателей.
2. Подозрительная активность с подарочными картами (Gift Sertificate). Важно понимать, что к подарочным сертификатам Amazon относится так же, как и живым деньгам. Существует 2 ситуации, которые маркетплейс не очень любит. Первое – покупка и/или погашение подарочных карт на большие суммы. Второе: открытие Prime-аккаунта и покупка первым делом подарочных сертификатов. Amazon обязан бороться с отмыванием денег, потому подобные активности могут иметь плачевные последствия.
3. И относительно свежая история, в которую Private Label продавцы попасть не могут, а вот дропшипперы и флипперы – запросто. Большие чеки покупок на Amazon в течении нескольких дней подряд. Под “большими чеками” имеется ввиду покупки на сумму свыше 250$. Это особенно актуально для новых учетных записей.

ТЕПЕРЬ УСТАНАВЛИВАЕМ ПРИЧИНУ БЛОКИРОВКИ

Начать нужно со следующего:

• Проверить почтовый ящик, на который зарегистрирован аккаунт, на предмет писем от Amazon за предыдущие 3 месяца. Вас должны интересовать все предупреждения, которые могли быть пропущены или попали в другие вкладки почтового аккаунта или вообще в спам;
• Проверить метрики аккаунта (если к нему сохраняется доступ) и убедиться, что не они стали причиной блокировки;
• Если у вас есть понимание за нарушение какой политики маркетплейса вы были заблокированы – перечитайте правила Amazon относительно этой политики;
• Если у вас еще сохраняется доступ к поддержке Amazon – откройте заявку для уточнения причина блокировки и будьте предельно вежливы.

В своей заявке обязательно укажите:

1. Вы готовы брать на себя ответственность за возможное нарушение и возместить вред нанесенный клиенту платформы.
2. Для вас просто неимоверно ценна возможность продавать на Amazon и вы готовы в лепешку разбиться, чтобы обеспечить запредельный уровень сервиса.

И еще раз: ни в коем случае не критикуйте поддержку Amazon, его сервисы и лично господина Безоса. Это путь в никуда. Вернее – к окончательной и бесповоротной блокировке и лишении привилегии торговать на платформе под своим именем.

ВЫВОДЫ

Самое главное: помните, что блокировка Amazon-аккаунта это еще не конец вашего онлайн-бизнеса. Все решения по разбокировке (связь с поддержкой или составление плана действий и подача апелляций) проводите только в трезвом уме. Делайте всё внимательно, с чувством, с толком, с расстановкой и всё у вас получится. Ошибки бывают у всех, они для того, чтобы мы учились больше так не поступать.

ПОСЛЕ ВЫВОДОВ...

Что касается обжалования блокировки аккаунта в Амазоне в судебном порядке, то у меня есть к Вам лишь два вопроса:

1. Насколько велика заблокированная сума?

2. Вы достаточно хорошо взвесили свои силы, когда решились обращаться в суд на эту компанию?

Появятся вопросы, нажимайте кнопку «обратиться» возле моего профиля. Охотно Вам помогу.

Если же консультация показалась Вам достаточной, активируйте серую галочку и оставьте отзыв в знак благодарности.