Магазин і/або банк не повертають гроші за товар

Добрий вечір.

Банк у вашій ситуації ні при чому. Кошти не повертає продавець.

В будь-якому банку дофінмоніторингові суми (платіжки до 400 тис.грн. та між "безризиковими" особами) "проходять" в системі електронних платежів автоматично - без участі людини (співробітника Банку) протягом від 1-ї хвилини до 2х годин.

Монобанк відповідає стандартними фразами тому що таких платежів, як ваш (вибачаюсь за відвертість), у цього банку - мільйон на день. Вони фізично не встигають відповідати.

Згідно Закону України "Про платіжні послуги", платіж проводиться банком в день отримання відпоовідної платіжної інструкції (платіжки) від клієнта. А між різними платіжними системами (паприклад між Притбанком та ПУМБ) платіж мойже "йти" максимум - 3 (три) дні.

Так що - продовжуте "працювати" із магазином (продавцем) - це він порушує чинне закоонодавство України і не повертає Вам кошти.

Доречі скарги до сайту мінфін.уа - не мають сенсу. Скарги на будь-який банк України є сенс направляти тільки безпосередньо до Національного баку України.

Доброго дня.

У вашій ситуації дійсно є підстави для звернення до НБУ, адже саме банк є постачальником фінансової послуги «оплата частинами» і відповідає за коректне відображення повернень коштів у вашому кредитному договорі. Продавець виконує зобов’язання щодо повернення грошей, але банк має забезпечити, щоб ці кошти були зараховані та відображені належним чином. Якщо цього не відбулося, то це вже питання до банку, і саме НБУ як регулятор може втрутитися.

Скаргу до НБУ варто подавати у письмовій формі через офіційний сайт регулятора. У зверненні потрібно чітко викласти хронологію подій: дату покупки, факт скасування замовлення, підтвердження від продавця про повернення коштів, а також подальші списання платежів банком. До скарги слід додати всі підтверджуючі документи — квитанції, скріншоти переписки, паспорт кредиту, виписки з рахунку. Це допоможе НБУ об’єктивно оцінити ситуацію.

У тексті скарги доцільно посилатися на Закон України «Про захист прав споживачів», який гарантує право на повернення коштів за ненаданий товар, а також на Закон України «Про фінансові послуги та фінансові компанії». Крім того, варто згадати Положення НБУ про здійснення Національним банком України нагляду за додержанням об’єктами нагляду законодавства України про захист прав споживачів фінансових, платіжних та обмежених платіжних послуг, вимог щодо взаємодії із споживачами при врегулюванні простроченої заборгованості, яке зобов’язує банки забезпечувати прозорість і коректність усіх операцій. Це додасть вашому зверненню юридичної ваги.

Паралельно ви правильно зробили, що звернулися до Держпродспоживслужби щодо продавця. Таким чином ви охоплюєте обидві сторони конфлікту. Якщо ж після втручання НБУ і Держпродспоживслужби кошти не будуть повернені, наступним кроком може бути судовий позов проти продавця та/або банку.

Отже, подача скарги до НБУ має сенс, і робити це варто у формі офіційного звернення з чітким викладом фактів та посиланням на відповідні закони. Це підвищить шанси на швидке вирішення питання.

Доброго дня!

З наведеного Вами у питанні вбачається, що основний боржник щодо повернення коштів — це, насамперед, продавець, а не банк.

Згідно Закону України "Про захист прав споживачів" споживач має право відмовитися від договору, укладеному на відстані протягом 14 днів шляхом повідомлення продавця. Закон також виходить з того, що у випадку розірвання такого договору кошти мають бути повернуті споживачу продавцем.

Разом з тим, у Вашому випадку є ще й інша сторона, а саме банківська установа, в якій був взятий кредит.

Актуальні умови monobank прямо передбачають, що якщо товар повертається, то кредитний договір розривається, а кошти, отримані від партнера, банк спрямовує на погашення заборгованості. Там само зазначено, що партнер зобов’язаний повернути кошти клієнту у найкоротші строки згідно із законодавством, а банк “вживає всі можливі дії”, але не несе відповідальності за партнера у разі відмови або затримки в поверненні коштів.

Отже, по суті, продавець відповідає за саме повернення коштів, а банк — за належне супроводження кредитного продукту. Тому скарга до НБУ може мати місце, але не в контексті того, що продавець не повернув Вам кошти, а на дії (бездіяльність) банківської установи з приводу дотримання monobank вимог щодо захисту прав споживачів фінансових послуг.

Водночас, Вам необхідно діяти одразу у двох напрямка:

1. Офіційна вимога до продавця про повернення коштів у зв'язку зі скасованим дистанційним замовленням.

2. Офіційна вимога до monobank про письмове завершення претензійного розгляду, надання повної офіційної відповіді та перерахунок/закриття зобов’язання після підтвердженого повернення. Як я і заначав вище, умови monobank підтверджують, що у випадку повернення товару кредитний договір припиняє свою дію, проте банк прив’язує це до фактичного отримання коштів від партнера.

Отже, в цілому, матеріальна відповідальність лягає на продавця. Якщо продавець фактично гроші не повернув, остаточно проблему часто вирішує або письмова претензія продавцю, або вже позов до продавця про стягнення коштів.

Скарга в НБУ на банк доречна, але як інструмент тиску саме на якість розгляду Вашої претензії банком і на фінансову частину супроводу кредиту.

Щодо продавця, то правила monobank для партнерів прямо передбачають, що повернення за “Покупкою частинами” продавець проводить через свої інструменти, зокрема через API або Telegram-бот, тобто технічно механізм повернення в нього є. Публічні ж умови для клієнтів monobank зазначають, що у разі повернення товару протягом 14 днів, продавець повідомляє банк, договір анулюється, а платіж повертається на картку протягом 1–2 банківських днів.

Отже, якщо продавець справді оформив повернення належним чином, така операція зазвичай не затягується на місяці. Те, що після скасування покупки минули січень, лютий і березень, а з вас при цьому були списані другий і третій платежі, свідчить радше про одне з трьох: або повернення взагалі не було доведене до завершення, або його було оформлено з помилками чи неналежним способом, або продавець без достатніх підтверджень перекладає відповідальність за затримку на банк.

З повагорю, адвокат Айвазян.

Доброго вечора!

Щоб зрозуміти, хто винен і як діяти далі, варто розібратися в механіці послуги «Оплата частинами».

Коли Ви оформили таку покупку, банк одразу перераховує продавцю всю суму за товар (за мінусом своєї комісії), а між Вами та банком укладається кредитний договір. Відповідно, щоб скасувати ваші зобов'язання, продавець повинен ініціювати операцію повернення повної суми на транзитний рахунок банку. Тільки після того, як банк отримає ці кошти, він закриває Ваш договір і повертає Вам сплачені внески.

На практиці такі затримки найчастіше виникають з трьох причин:

1. Помилка еквайрингу продавця: Продавець натиснув "Повернення" у своїй системі, згенерувався чек, але фізично кошти не пішли через збій у платіжному шлюзі (LiqPay, WayForPay, Portmone тощо) або через відсутність достатньої суми на рахунку продавця для повернення.
2. Продавець здійснив переказ за невірними реквізитами: Замість системного скасування транзакції (Refund), продавець міг спробувати зробити звичайний переказ на Вашу картку, що для послуги «Оплата частинами» не працює (кошти мають йти на спеціальний рахунок банку для погашення кредиту).
3. Затримка або помилка банку: Банк отримав кошти, але через технічний збій вони "зависли" на транзитному рахунку і не були автоматично зараховані для погашення вашого договору.

Ваше звернення до Держпродспоживслужби було абсолютно правильним кроком для тиску на продавця (відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів», кошти мають бути повернуті в разі розірвання договору). Проте, оскільки у Вас тривають кредитні зобов'язання перед банком, потрібно тиснути і на банк.

1. Вимагайте у продавця код RRN

Напишіть продавцю і вимагайте надати RRN (Retrieval Reference Number) — це унікальний 12-значний код авторизації транзакції повернення. Маючи цей код, Монобанк зможе за лічені хвилини перевірити у платіжній системі (Visa/Mastercard), чи дійсно була транзакція повернення, на якому вона етапі та де саме "зависли" гроші. Якщо продавець відмовляється або не може надати RRN, найімовірніше, проблема саме на його боці.

2. Ініціюйте процедуру Chargeback (Чарджбек) у Монобанку

Замість того, щоб просто питати "де гроші", Вам потрібно офіційно вимагати від банку ініціювати процедуру оскарження транзакції (Chargeback) через правила міжнародних платіжних систем (МПС).

Підстава: Товар не був доставлений / послуга не надана, а продавець не здійснив повернення коштів у встановлений термін.

Напишіть у підтримку: "Вимагаю ініціювати процедуру Chargeback щодо транзакції від 15.01.2026 на суму [сума]. Товар не відправлявся, послуга не надана. Продавець надав чек про повернення, але кошти не зараховані. Додаю всі скріншоти та чеки. Прошу надати офіційний номер заявки (Dispute) у системі Mastercard/Visa".

3. Скарга до НБУ на банк: чи має сенс?

Так, це має сенс. Національний банк України не буде розбиратися з магазином, але він дуже швидко реагує на скарги щодо бездіяльності банків у фінансових питаннях. Банк зобов'язаний захищати інтереси клієнта та проводити претензійну роботу.

Оптимально подати електронне звернення через офіційний сайт НБУ (розділ "Звернення громадян" -> "Електронне звернення").

Нормативно-правова база:

Закон України «Про платіжні послуги»: Звернути увагу на неналежне виконання платіжної операції та бездіяльність банку у вирішенні спірної транзакції.

Закон України «Про захист прав споживачів»: Послатися на те, що банк продовжує стягувати з вас плату за кредитним договором, підставою для якого була покупка, що офіційно скасована.

Правила МПС (Mastercard/Visa): Зазначити, що банк ігнорує ваше право на оскарження транзакції (Chargeback) за ненаданий товар.

Суть скарги: Коротко опишіть хронологію (дати, суми). Зазначте, що банк не проводить розслідування, обмежується шаблонними відповідями, продовжує списувати кредитні платежі за розірваним договором та безпідставно затягує процес.

Вимоги в скарзі: Просити НБУ зобов'язати АТ "УНІВЕРСАЛ БАНК" (юридична назва Монобанку) зупинити нарахування платежів, провести перевірку за фактом неповернення коштів, ініціювати претензійну роботу з еквайром продавця (Chargeback) та повернути незаконно стягнуті внески. Обов'язково прикріпіть виписку з банку, чек на покупку, скріншот чека про повернення від продавця, скріншоти переписок з продавцем і підтримкою банку.

Після того, як НБУ бере скаргу в роботу, вони направляють запит безпосередньо у відділ по роботі зі скаргами банку, і Ваше питання перестають розглядати оператори першої лінії з їхніми "шаблонними фразами". Зазвичай це дуже швидко стимулює банк або знайти платіж, або примусити продавця його повернути.

Якщо з'ясується, що проблема дійсно на боці продавця (наприклад, він не звертався до банку або його еквайринг заблокував операцію, або він навмисно затягує час), Ваш алгоритм дій має бути спрямований на юридичний тиск безпосередньо на нього.

Те, що Ви вже подали скаргу до Держпродспоживслужби 22 березня — це чудовий перший крок. Проте є ще кілька дієвих інструментів, які варто використати паралельно.

Ось детальний план дій:

1. Надішліть офіційну досудову претензію (письмово)

Листування в месенджерах чи електронною поштою часто не сприймається недобросовісними продавцями серйозно. Потрібен офіційний паперовий документ.

Складіть письмову вимогу про розірвання договору та повернення коштів на підставі Закону України «Про захист прав споживачів» .

Куди відправляти: На юридичну адресу продавця (ФОП або ТОВ). Якщо ви не знаєте адресу, її можна знайти в Єдиному державному реєстрі (ЄДР) за кодом ЄДРПОУ або ІПН (ці дані є у вашому чеку про першу оплату або в застосунку Монобанку в деталях транзакції).

Надсилати треба через «Укрпошту» рекомендованим листом з описом вкладення та повідомленням про вручення. Це буде Вашим доказом для будь-яких державних органів або суду, що Ви офіційно звернулися до продавця.

2. Заява до Кіберполіції (за підозрою в шахрайстві)

Якщо продавець надіслав Вам скріншот квитанції про повернення, але виявиться, що він її підробив або скасував переказ відразу після створення чека — це вже не просто порушення прав споживача, а ознаки кримінального правопорушення за статтею 190 ККУ (Шахрайство).

В такому випадку Ви можете подати заяву онлайн на офіційному сайті Департаменту кіберполіції ticket.cyberpolice.gov.ua Опишіть ситуацію, додайте скріншот "фейкової" квитанції, реквізити продавця та вкажіть, що Вас ввели в оману з метою заволодіння коштами. Часто один лише дзвінок слідчого миттєво вирішує проблему з технічними затримками магазину.

3. Контроль звернення до Держпродспоживслужби

Оскільки Ви подали скаргу 22 березня, згідно із Законом «Про звернення громадян», у служби є до 30 днів на розгляд Вашої справи. Не чекайте пасивно. Через тиждень-два після подачі скарги зателефонуйте на їхню гарячу лінію або до територіального управління (куди саме Ви подавали) та дізнайтеся вхідний реєстраційний номер Вашої скарги. Контакт з виконавцем прискорить процес. Служба має повноваження накласти штраф на магазин.

4. Звернення до суду (крайній захід)

Якщо сума значна, а всі попередні інстанції не дали результату, Ви маєте право подати позов до суду на магазин.

Згідно з ч. 3 ст. 22 Закону України «Про захист прав споживачів», споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, що пов'язані з порушенням їхніх прав.

У позові Ви можете вимагати не лише повернення своїх коштів (і закриття кредиту), а й компенсацію моральної шкоди та пеню за кожен день затримки повернення грошей.

З повагою, юрист Дерій В.О.!

Щиро бажаю Вам успіхів!

Вітаю Вас.

15.01.2026 мною було здійснено покупку товару («оплата частинами» в Монобанк на 3 платежі з внесенням першого внеску) в інтернет-магазині. У найближчі години після покупки та сплати першого внеску в мене виникли непередбачувані обставини, через які я вимушений був скасувати покупку, про що я негайно повідомив продавця. Після повторного нагадування наступного ранку він відразу відповів і погодився повернути кошти, оскільки товар ще навіть не було відправлено. Він також надав скріншот квитанції про повернення коштів. Водночас, протягом 3-х днів гроші не було повернено, через що 20 та 23 січня, а також 2 лютого я звертався до служби підтримки «Монобанку». Там в мене запросили скріншоти переписки з продавцем і нібито взяли питання в роботу. В усіх випадках мені було сказано чекати та повідомлено про затримки з боку продавця. Мені також повідомляли в банку про нібито спроби зі мною зв'язатися, що не відповідає дійсності. Зрештою, 15.02.2026 з мене було стягнуто другий платіж. На мою претензію банк відповів, що повернення коштів залежить від продавця. Ще пару тижнів продовжувався пінг-понг по переписці між банком і магазином: банк відписував шаблонними фразами, що "питання в роботі" та гроші затримав магазин; магазин припускав про затримки з боку банку та нібито зробив друге повернення коштів. 15.03.2026 з мене було стягнуто третій платіж. 22.03.2026 я написав скаргу до Держпродспоживслужби на продавця, прикріпивши всі квитанції, паспорт кредиту та скріншоти листування. До банка я висловив претензію на сайті minfin.com.ua , знову отримавши шаблонну відповідь. Я не до кінця розумію, яка сторона насправді винувата в неповерненні коштів - банк чи продавець - і тому не можу визначитися з подальшими діями з мого боку. Зокрема, чи має сенс подача скарги в НБУ на банк і, якщо так, то в якій формі? Чи слід, наприклад, апелювати до конкретних нормативно-правових актів?

На жаль, але доволі не проста і звісно неприємна ситуація. Давайте почнемо з початку: у схемі «оплата частинами», якою я сам інколи користуюся, фактично є дві паралельні правові площини. Перша - це Ваш договір із продавцем (купівля товару), друга - це Ваш договір із банком (кредит/розстрочка). І навіть якщо продавець погодився на повернення, банк автоматично не бачить цього, поки не отримає коректну фінансову операцію повернення (refund) через платіжну систему. Саме тому банк формально правий, коли каже, що все залежить від продавця, але це лише частина правди.

Тепер по суті: у Вашому випадку ключове питання, чи взагалі було реальне повернення коштів, чи лише скріншот. Дуже часто недобросовісні продавці надсилають квитанції, які не мають жодного відношення до реального банківського повернення. Якщо кошти фактично не зайшли назад у платіжну систему, банк фізично не може їх вам зарахувати, і тому продовжує списання за графіком.

Разом з тим, у вас є право вимагати або товар, або гроші, і відповідальність перед Вами несе саме продавець.

Що Ви вже зробили, це правильно:

- звернення до банку (зафіксовано);

- звернення до продавця (є переписка);

- скарга до Держпродспоживслужби (це добре, але довго і не завжди ефективно).

Тепер що реально варто зробити далі:

1. Подати офіційну письмову претензію продавцю (не просто чат)

2. Ініціювати оспорювання платежу.

3. Скарга до НБУ.

Посилатися можна на:

- Закон України «Про захист прав споживачів»;

- Закон «Про платіжні послуги»;

- вимоги щодо належного розгляду звернень клієнтів.

4. Суд - виключно як фінальний варіант.

ВИСНОВОК: з великою ймовірністю проблема саме на стороні продавця (кошти реально не повернуті), але банк також не дуже сприяв Вам, бо не запустив нормальний механізм захисту клієнта.

З повагою! Щасти Вам!