Як отримати кошти після сервісного обслуговування обладнання?

Вітаю! Ваша ситуація потребує правової оцінки, оскільки відмова в поверненні коштів або заміні товару може порушувати ваші права як споживача. Розгляньмо ваші можливі дії в такій ситуації:

1. Право на ремонт, заміну або повернення коштів

Згідно з Законом України "Про захист прав споживачів", у вас є право на ремонт, заміну товару або повернення коштів у разі, якщо товар виявився несправним або має дефекти. Ваш випадок, коли інвертор задимів при першому включенні, може бути розцінений як дефект.

2. Дії продавця та сервісного центру

Ви правильно вчинили, відправивши інвертор до сервісного центру на ремонт. Однак, якщо сервісний центр не визнає наявність дефекту, а ви впевнені в протилежному, це може бути підставою для подальших дій. Відмова у поверненні коштів або заміні товару через зовнішні пошкодження, які не впливають на роботу інвертора, може бути неправомірною.

3. Ваші подальші дії

• Письмова претензія: Направте офіційну письмову претензію до продавця (ООО "БТ-Сервіс Україна") з вимогою заміни товару або повернення коштів. У претензії зазначте всі деталі, зокрема про те, що інвертор був несправний з моменту придбання, та долучіть копії документів (гарантійний талон, чек про покупку, акт з сервісного центру, якщо є).
• Експертиза: Якщо продавець відмовиться задовольнити ваші вимоги, ви можете провести незалежну експертизу, щоб підтвердити наявність дефекту. Результати експертизи можна використовувати як доказ у судовому процесі.
• Скарга до Держпродспоживслужби: Ви можете звернутися зі скаргою до Державної служби з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Держпродспоживслужба). Це може підштовхнути продавця до більш швидкого вирішення питання.
• Судовий позов: У разі, якщо всі інші методи не допоможуть, ви маєте право подати позов до суду на продавця. Суд розгляне вашу справу і може зобов'язати продавця повернути кошти або замінити товар.

4. Що потрібно врахувати

• Документи: Зберігайте всі документи, пов'язані з покупкою, ремонтом, та спілкуванням із сервісним центром і продавцем.
• Термін дії гарантії: У вас є гарантійний талон на 24 місяці, тому ви маєте повне право вимагати ремонту або заміни товару, якщо його дефект проявився протягом цього періоду.

З повагою, адвокат Середницький

Бережіть себе

Вітаю Вас!

Дії магазину та продавця абсолютно не правомірні.

Відповідно до частини першої статті 8 Закону України "Про захист прав споживачів"

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов`язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

9. При пред`явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом чотирнадцяти днів з дати його пред`явлення або за згодою сторін в інший строк.

На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі. Для цього продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) зобов`язані створювати (мати) обмінний фонд товарів.Переліктаких товарів визначається Кабінетом Міністрів України.

За кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів) споживачеві виплачується неустойка відповідно в розмірі одного відсотка вартості товару.

Згідно Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 28 листопада 2023 р. № 1251

5. Для здійснення гарантійного ремонту або гарантійної заміни товар приймається продавцем (сервісним центром) після пред’явлення споживачем розрахункового документа, передбаченого Законом України “Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг”, та гарантійного талону за умови цілісності передбачених експлуатаційними документами пломб на товарі.

У разі надання виробником (продавцем) гарантійних зобов’язань в електронній формі споживач також повинен надати продавцю (сервісному центру) необхідну інформацію, яка ідентифікує товар та надає доступ до гарантійного талону в електронній формі.

6. Продавець (сервісний центр) за зверненням споживача про необхідність усунення недоліку в товарі проводить безоплатно для споживача діагностику такого товару з метою виявлення недоліку.

У разі виявлення недоліку, який виник з вини виробника (продавця), товар підлягає гарантійному ремонту в установлений строк.

Продавець (сервісний центр) приймає товар та видає споживачеві квитанцію або інший документ, в яких зазначаються найменування та адреса сервісного центру, номер, за яким товар приймається для здійснення гарантійного ремонту, найменування товару, модель, серійний номер, дата виготовлення, дата приймання товару, опис зовнішнього вигляду товару, опис заявленого недоліку, строк здійснення гарантійного ремонту, інформація про споживача, засоби зв’язку з ним та інша необхідна інформація.

Для здійснення гарантійного ремонту може бути прийнята лише та складова частина товару чи комплектувальний виріб, в яких виявлено недолік, з дотриманням вимог, передбачених пунктами 5 і 6 цього Порядку.

Продавець (сервісний центр) несе відповідальність за якість і безпеку виконаних робіт, строк здійснення гарантійного ремонту та зберігання прийнятого товару.

7. Якщо продавець (виробник) заявив про те, що здійснення гарантійного ремонту товару є економічно невигідним для нього або його неможливо здійснити, продавець (виробник) здійснює гарантійну заміну товару на такий самий товар або аналогічний з числа наявних у продавця (виробника) чи повертає сплачені за товар кошти споживачеві в установленому законодавством порядку. В такому разі споживач повертає товар з недоліком відповідно до комплектації, зазначеної в експлуатаційних документах на товар.

У разі коли за результатами проведення діагностики не виявлено недоліку в товарі або з’ясовано, що недолік виник не з вини виробника (продавця), споживачеві надається підтвердний документ в паперовій або електронній формі.

У разі необхідності проведення під час гарантійного строку експертизи товару така експертиза проводиться відповідно до Закону України “Про захист прав споживачів”.

8. Відремонтований товар повинен відповідати вимогам експлуатаційних документів.

Закінченням строку здійснення гарантійного ремонту вважається дата повідомлення споживачеві про завершення гарантійного ремонту, про що робиться позначка у гарантійному талоні.

У повідомленні про завершення гарантійного ремонту зазначається строк одержання споживачем відремонтованого товару.

Під час передачі споживачеві відремонтованого товару продавець (сервісний центр) проводить в присутності споживача перевірку відповідності параметрів та споживчих властивостей товару вимогам експлуатаційних документів. Споживач скріплює результати перевірки своїм підписом у квитанції або іншому документі, що видані споживачеві відповідно до пункту 6 цього Порядку.

У разі коли споживач не прибув у зазначений у повідомленні строк для одержання відремонтованого товару питання щодо його зберігання вирішується відповідно до умов договору, укладеного між продавцем (сервісним центром) і споживачем, у встановленому законодавством порядку.

9. Спори, що виникають між споживачем та виробником (продавцем, сервісним центром) у процесі виконання гарантійних зобов’язань (зокрема щодо якості виконаних робіт з гарантійного ремонту), розв’язуються у порядку, встановленому Законом України “Про захист прав споживачів” та іншими законодавчими актами.

Тому, якщо сервісний центр відремонтував інвертор - Ви можете спокійно продовжити ним користуватися, але якщо Вам віддадуть неробочий інвертор та ще й відмовляються повертати кошти то Ви повинні виконати наступні кроки:

1. Вам необхідно звернутися до продавця (виробника товару, сервісного центру) із письмовою заявою про розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми. Заяву слід підготувати у двох примірниках та вимагати щоб на другому примірнику (вашому) проставили відмітку про отримання заяви (із зазначенням дати, прізвища і посади особи, яка прийняла заяву, її підписом). До заяви додати копії документів, які підтверджують правомірність вашої вимоги (чек, гарантія, паспорт на товар тощо). У разі відмови у прийнятті заяви суб’єктом господарювання, Вам необхідно скерувати дане звернення рекомендованим листом через Укрпошту.

2. Якщо продавець (виробник, сервісного центр) відмовляє у задоволенні заяви (скарги), то необхідно звертатись із письмовою заявою про відновлення прав до Головного управління Держпродспоживслужби у Вашій області .

Як правильно оформити звернення

Звернення складається у довільній формі, однак в ньому потрібно вказати:

• Кому адресується звернення (наприклад: Начальнику Головного управління, ПІБ керівника)
• Від кого (прізвище, ім’я, по-батькові, індекс, повна поштова адреса заявника, № телефону).
• Вид звернення (заява, скарга або пропозиція)

У звернені повинна бути викладена суть порушеного питання або проблеми:

• підстава звернення, обставини, які стали причиною для звернення;
• вказати обґрунтування або основні питання, порушені в зверненні;
• мета звернення і очікуваний результат розгляду звернення;
• перелік документів (або копій документів), якщо ви додаєте їх до листа;
• письмове звернення обов’язково підписується особою (особами), що звертається з проставлянням дати подання звернення.
• для розгляду електронного звернення електронний підпис не вимагається.

Обов’язково до звернення необхідно додати:

• копію розрахункового документу (чек, квитанцію, договір), який засвідчує факт придбання товару, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, – технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу, найменування суб’єкта господарювання, його місцезнаходження;
• копію заяви до суб’єкта господарювання з вимогами щодо усунення недоліку в товарі, його заміни або повернення коштів та відповідь від нього.

Пам’ятайте! Не підлягають розгляду та вирішенню такі звернення:

• письмове звернення без зазначення місця проживання або не підписане автором, тобто анонімне звернення;
• звернення, з якого неможливо визначити суть порушеного питання;
• повторні звернення від однієї і тієї ж особи до одного і того ж органу (посадової особи) з одного і того ж питання, яке вже було вирішено даним органом (посадовою особою) по суті;

3. Якщо після даних кроків Вам не відремонтували інвертор або не повернули кошти, то необхідно звертатись із позовом до суду.

З повагою, юрист Дерій В.О.!

Вітаю!

Закон України "Про захист прав споживачів" встановлює основні принципи, права та обов'язки споживачів і виробників, а також регулює відносини між ними. Одним з важливих аспектів цього закону є досудове врегулювання спорів.

Досудове врегулювання спорів — це процес, який спрямований на вирішення розбіжностей між споживачами й виробниками або постачальниками товарів і послуг без звернення до суду. Метою досудового врегулювання спорів є спрощення процедур вирішення конфліктів, зменшення судових витрат та швидке вирішення проблем споживачів.

Першим кроком у вирішенні спору є звернення споживача до продавця або виробника з вимогою усунути порушення своїх прав. На цьому етапі сторони можуть самостійно домовитись про усунення недоліків товару, заміну на якісний товар, повернення грошової суми чи надання додаткових послуг.

Законодавство України визначає наступний порядок звернення до продавця або виробника:

• Виявлення порушення: Споживач повинен виявити порушення своїх прав, пов'язане з якістю, безпекою, комплектністю або іншими характеристиками товару або послуги.
• Збір доказів: Споживач має зібрати докази, які підтверджують порушення його прав, такі як чеки, товарно-транспортні документи, гарантійні талони, фотографії, відео тощо. Окрім того, важливо зауважити, що у разі необхідності, для встановлення причини недоліків товару або некоректного надання послуг, може бути проведена експертиза за рахунок продавця або виробника. Результати експертизи є доказом у спорі та можуть бути використані для врегулювання конфлікту між сторонами.
• Складання претензії: Споживач має скласти письмову претензію до продавця або виробника, описуючи проблему, вимоги та строк вирішення проблеми (зазвичай, він становить 14 календарних днів). У претензії слід вказати ім'я, прізвище та контактні дані споживача, детальний опис порушення прав споживача, надати копії доказів, зазначити вимоги споживача також можна зауважити, що в разі неможливості вирішення конфліктної ситуації в добровільному порядку, споживач має право на звернення до органів захисту прав споживачів.
• Надсилання претензії: Претензію слід відправити рекомендованим листом з повідомленням про вручення або особисто передати продавцю чи виробнику, отримавши квитанцію про отримання документів.
• Очікування відповіді: Продавець або виробник має розглянути претензію та надати відповідь протягом 14 календарних днів з дня її отримання. Відповідь має містити інформацію про задоволення вимог споживача або обґрунтовану відмову у задоволенні вимог.

Якщо продавець або виробник не відповідає на вимоги споживача або не забезпечує їх виконання, споживач може звернутися до місцевих органів державного захисту прав споживачів. Ці органи здійснюють контроль за дотриманням законодавства у сфері захисту прав споживачів та можуть вжити заходів, щоб забезпечити виконання вимог споживача.

В Україні за контроль дотримання законодавства у сфері захисту прав споживачів відповідають наступні органи:

1. Державна служба України з питань безпеки продуктів та захисту споживачів (ДСБПЗС) – це головний орган у системі захисту прав споживачів на національному рівні. ДСБПЗС забезпечує контроль якості товарів та послуг, проводить розслідування порушень прав споживачів, а також вносить пропозиції щодо вдосконалення законодавства у сфері захисту прав споживачів.
2. Територіальні органи ДСБПЗС – регіональні структурні підрозділи Державної служби з питань безпеки продуктів та захисту споживачів. Вони здійснюють контроль за дотриманням законодавства на місцевому рівні та надають консультації споживачам у вирішенні проблем, пов'язаних з порушенням їхніх прав.
3. Органи місцевого самоврядування також можуть брати участь у захисті прав споживачів, розробляти та реалізовувати відповідні програми, сприяти забезпеченню безпеки продуктів та послуг на своїй території.
4. У разі виявлення порушень прав споживачів пов'язаних з якістю, безпекою продуктів харчування, алкогольних напоїв, тютюнових виробів та побутової хімії, контроль може здійснюватися також за допомогою Державної служби України з питань безпеки харчових продуктів та захисту споживачів (ДСБХПЗС).
5. Щодо контролю якості і безпеки медичних товарів та послуг, Державна служба України з лікарських засобів та контролю за наркотиками (ДСЛЗКН) відповідає за контроль у сфері медичних товарів, лікарських засобів та медичних послуг, що гарантує захист прав споживачів на якісні та безпечні медичні продукти та послуги.
6. У сфері телекомунікацій, інтернет-послуг та поштових послуг, контролюючим органом є Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері зв'язку та інформатизації (НКРЗІ). Вона відповідає за контроль та дотримання законодавства у сфері зв'язку та інформатизації, що стосується захисту прав споживачів.
7. Національна комісія з регулювання енергетики та комунальних послуг (НКРЕКП) контролює дотримання законодавства у сфері енергетики та комунальних послуг, забезпечуючи права споживачів на якісні та доступні послуги в цій сфері.
8. У сфері фінансових послуг контроль за дотриманням законодавства здійснює Національний банк України (НБУ) та Національна комісія з цінних паперів та фондового ринку (НКЦПФР), які відповідають за захист прав споживачів фінансових послуг та регулювання фінансового ринку відповідно.
9. У сфері транспортних послуг контроль за дотриманням законодавства здійснює Міністерство інфраструктури України та його підрозділи, такі як Державна авіаційна служба України, Державна служба України з безпеки на транспорті та інші, які забезпечують захист прав споживачів у сфері транспортних послуг.Ці та інші спеціалізовані органи державної влади співпрацюють між собою та з місцевими органами влади, а також з громадськими організаціями, що представляють інтереси споживачів, для забезпечення ефективного контролю за дотриманням законодавства у сфері захисту прав споживачів в Україні.

Якщо досудове врегулювання спору не дає результатів, споживач може звернутися до суду за захистом своїх прав. У такому випадку рекомендується залучити адвоката, який допоможе правильно оформити позов та представити інтереси споживача у суді.

Зверніть увагу, що споживач має право звернутися до суду без попереднього звернення до продавця або виробника, але передсудове врегулювання спору має безліч переваг, зокрема:

Економія часу та ресурсів. Досудове врегулювання спорів зазвичай займає менше часу, ніж судовий процес, оскільки не вимагає відведення часу на підготовку документів, очікування судових засідань та виконання судових рішень.

Гнучкість. Медіація та інші форми досудового врегулювання дозволяють сторонам самим визначати умови вирішення спору та розробляти креативні рішення, які відповідають їх потребам та інтересам.

Конфіденційність. Досудове врегулювання спорів забезпечує конфіденційність процесу, що дозволяє сторонам відкрито обговорити проблеми та запропонувати компромісні рішення без страху розголошення інформації про спір або можливого негативного впливу на їх репутацію.

Збереження стосунків між сторонами. Досудове врегулювання спорів може допомогти сторонам зберегти та відновити партнерські стосунки, оскільки спілкування між ними здійснюється в менш конфронтаційному середовищі, а медіатор зосереджується на допомозі сторонам знайти взаємовигідне рішення.

Судовий порядок врегулювання спору:

До вимог у зв'язку з недоліками проданого товару застосовується позовна давність в 1 рік, яка обчислюється від дня виявлення недоліків у межах строків, а якщо на товар встановлено гарантійний строк (строк придатності), - від дня виявлення недоліків у межах гарантійного строку (строку придатності).

Споживач має право звернутися в порядку позовного провадження до суду:

• за зареєстрованим місцем проживання чи перебування споживача (ст. 28 ЦПКУ);
• за місцем заподіяння шкоди чи виконання договору (ст. 28 ЦПКУ);
• за місцем перебування реєстрації Відповідача.

Споживачі звільняються від сплати судового збору в усіх судових інстанціях за позовами, що пов'язані з порушенням їх прав за позовом про захистом прав споживача (частини 3 ст. 22 Закону України "Про захист прав споживачів").

До позовної заяви ( позовної заяви), оформленої відповідно до вимог Цивільного процесуального кодексу України, додаються докази, що обґрунтовують позовні вимоги (відмова покупця обміняти товар належної якості), наприклад:

1. копія звернення до суб'єкта господарювання (продавець);
2. висновок експертизи про невідповідність товару встановленим вимогам якості;
3. копія документу, який засвідчує факт придбання товару;
4. копія технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу;
5. інші документи, які стосуються розгляду звернення.

При задоволенні вимог споживача суд одночасно вирішує питання щодо відшкодування моральної (немайнової) шкоди.

Цивільна справа в порядку позовного провадження розглядається судом протягом розумного строку, але не більше 2 місяців з дня відкриття провадження у справі.

Доброго дня, Людмила!

Ви маєте повне право вимагати повернення коштів або заміни товару, оскільки, незважаючи на той факт, що СЦ відремонтував інвектор, останній наразі має зовнішні пошкодження, які виникли не з Вашої вини, що не відповідає вигляду товару на момент його придбання. Тобто, по суті, Вам намагаються повернути інвектор неналежної якості, хоча кошти Ви сплатили за товар, який не містив даних недоліків.

Отже, перше, що Вам потрібно зробити - це надіслати офіційний лист претензію до продавця із вимогою щодо повернення коштів або заміни даного інвектора на інший.

У разі задоволення Ваших вимог питання буде закрите, у разі ж відмови Вам прийдеться звертатись до суду.

Крім того, Вам повинні були відремонтувати товар упродовж 14 днів. Ви надавали згоду на збільшення цього строку до місяця?

Якщо ні, то Ви маєте право на стягнення неустойки за прострочення ремонту товару, починаючи з 15-го дня, у розмірі 1% від вартості товару за кожен день прострочення ремонту.

Відповідно до Закону України "Про захист прав споживачів":

Стаття 8. Права споживача у разі придбання ним товару неналежної якості

"1. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Згідно з цією частиною задовольняються вимоги споживача щодо товарів, гарантійний строк на які не закінчився.

3. Вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті, пред'являються на вибір споживача продавцеві за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача.

Споживач має право пред'явити одну з вимог, передбачених частиною першою цієї статті, а в разі її невиконання заявити іншу вимогу, передбачену частиною першою цієї статті.

Зазначені вимоги за місцезнаходженням споживача задовольняють також створені власником продавця торговельні підприємства та філії, що здійснюють продаж аналогічних придбаним споживачем товарів, або підприємства, на які ці функції покладено на підставі договору. Функції представників підприємств-виробників виконують їх представництва та філії, створені виробниками для цієї мети, або підприємства, які задовольняють зазначені вимоги на підставі договору з виробником".

З повагою, адвокат Айвазян.

Доброго дня.

Відповідно до ст. 42 Конституції України держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю і безпечністю продукції та усіх видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організацій споживачів.

Стаття 4 Закону України «Про захист прав споживачів» передбачає, що споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на: захист своїх прав державою; належну якість продукції та обслуговування тощо.

Згідно ч. 1 ст. 6 вказаного закону продавець зобов'язаний передати споживачеві продукцію належної якості, а також надати інформацію про цю продукцію.

Виходячи з Вашого опису ситуації Ви маєте право на розірвання договору купівлі-продажу та повернення сплаченої оплати за товар.

У ситуації відмови в обміні товару чи поверненні коштів представником торговельного закладу, єдиним варіантом вирішення спору буде звернення до суду.

Згідно ст.22 Закону України «Про захист прав споживачів» захист прав споживачів, передбачених законодавством, здійснюється судом. При задоволенні вимог споживача суд одночасно вирішує питання щодо відшкодування моральної (немайнової) шкоди. Споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, що пов'язані з порушенням їх прав.

Для цього зафіксуйте факт звернення до магазину, тобто вручіть під підпис представнику магазину заяву із законними вимогами про обмін товару, якщо ж відмовляють у прийняті заяви – її потрібно направити поштою або кур’єром та зберегти докази відправлення.

Також Ви можете подати скаргу до Державної служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів.

Відповідно до ст. 6 Закону України «Про основні засади державного нагляду (контролю) у сфері господарської діяльності» однією з підстав для здійснення позапланового заходу державного нагляду (контролю) є звернення фізичної особи про порушення, що спричинило шкоду її правам, законним інтересам, життю чи здоров’ю, навколишньому природному середовищу чи безпеці держави, з додаванням документів чи їх копій, що підтверджують такі порушення (за наявності).