Стаття 12-13 щодо замовлення в інтернет-магазині

Доброго вечора, пані Іванно!

Ви маєте беззаперечне право вимагати повернення коштів за сукню!

Якщо продавець відмовляється повертати Вам кошти, то пишіть йому письмову претензію, паралельно звертайтесь зі скаргою до Держпродспоживслужби, а в крайньому разі до суду.

В більшості випадків після якісно написаної скарги гроші без проблем повертають.

Згідно частини 4 статті 13 ЗУ "Про захист прав споживачів"

Споживач має право розірвати укладений на відстані договір шляхом повідомлення продавця (виконавця) про це протягом чотирнадцяти днів з моменту підтвердження інформації або з моменту одержання товару чи першої поставки товару. Якщо відповідно до абзацу другого частини третьої цієї статті підтвердження інформації не вимагається, споживач може розірвати договір протягом чотирнадцяти днів з моменту його укладення. У РАЗІ ПРОДАЖУ МАТЕРІАЛЬНИХ РЕЧЕЙ ЇХ ПОВЕРНЕННЯ ТАКОЖ СВІДЧИТЬ ПРО РОЗІРВАННЯ ДОГОВОРУ.

Договором, укладеним на відстані є договір, який укладений продавцем (виконавцем) із споживачем за допомогою засобів дистанційного зв'язку.

Засоби дистанційного зв’язку - електронні комунікаційні мережі, поштовий зв’язок, телебачення, інформаційні мережі, зокрема Інтернет, які можуть використовуватися для укладення договорів на відстані.

Отже, Ваш алгоритм дій наступний:

1. Зверніться до магазину (або ФОП, якому платили кошти) із письмовою заявою-претензією про необхідність повернення коштів за товар. До заяви додати копії документів, які підтверджують правомірність Вашої вимоги (квитанція про оплату товару тощо). Заяву можете скерувати рекомендованим листом з описом вкладеного через Укрпошту та продублюйте її на сторінку в інстаграм та на електронну пошту магазину.

2. Якщо продавець відмовляє у задоволенні заяви (скарги), то необхідно звертатись із письмовою скаргою на магазин до Головного управління Держпродспоживслужби у Вашій області.

Звернення складається у довільній формі, однак в ньому потрібно вказати:

• Кому адресується звернення (наприклад: Начальнику Головного управління, ПІБ керівника)
• Від кого (прізвище, ім’я, по-батькові, індекс, повна поштова адреса заявника, № телефону).
• Вид звернення (заява, скарга або пропозиція)

У звернені повинна бути викладена суть порушеного питання або проблеми:

• підстава звернення, обставини, які стали причиною для звернення;
• вказати обґрунтування або основні питання, порушені в зверненні;
• мета звернення і очікуваний результат розгляду звернення;
• перелік документів (або копій документів), якщо ви додаєте їх до листа;
• письмове звернення обов’язково підписується особою (особами), що звертається з проставлянням дати подання звернення.
• для розгляду електронного звернення електронний підпис не вимагається.

Обов’язково до звернення необхідно додати:

• копію розрахункового документу (чек, квитанцію, договір), який засвідчує факт придбання товару
• копію заяви до суб’єкта господарювання з вимогами щодо повернення коштів.

Пам’ятайте! Не підлягають розгляду та вирішенню такі звернення:

• письмове звернення без зазначення місця проживання або не підписане автором, тобто анонімне звернення;
• звернення, з якого неможливо визначити суть порушеного питання;
• повторні звернення від однієї і тієї ж особи до одного і того ж органу (посадової особи) з одного і того ж питання, яке вже було вирішено даним органом (посадовою особою) по суті;

3. Якщо після даних кроків Вам не повернули кошти, то необхідно звертатись із позовом до суду. Зсилайтесь на ЗУ "Про захист прав споживачів".

На жаль, судовий порядок вирішення питання не швидкий і в разі Вашого виграшу справи в першій інстанції - продавець може подати апеляцію та касацію. Тому краще питання вирішити в досудовому порядку.

З повагою, юрист Дерій В.О.!

Бажаю Вам успіхів!

Доброго дня, Іванна!

Так, Ви можете наполягати на поверененні коштів за товар, не проводячи обмін. Договір купівлі-продажу, укладений через Інтернет, покупець може розірвати протягом 14 днів із моменту підтвердження інформації про укладення договору від продавця або з моменту одержання товару чи його першої поставки.

Пропоную Вам направити до продавця офіційний лист претензію із вимогою повернути кошти за придбаний товар. Якщо Ваші вимоги не будуть задоволені, потрібно звертатися із скаргою до Держпродспоживслужби та у подальшому до суду.

Лист-претензія має на меті висунення претензій та вимог щодо відновлення правомірного стану, компенсації збитків тощо. Складена грамотно і відповідно з деякими правилами претензія з якості товару допоможе покупцеві не тільки вирішити всі існуючі спірні моменти, але й виграти суд у разі потреби.

В принципі, даний документ складається у вільний формі, але краще дотримуватися певної послідовності викладу, зробивши письмову претензію максимально схожою на офіційний документ.

У листі-претензії зазвичай зазначаються:

1. Інформація про Сторони: Повна назва та адреса обох сторін угоди.
2. Деталі Договору: Згадка про конкретний договір, його номер, дату укладення та важливі умови.
3. Опис Порушення: Детальний опис фактів порушення договору, вказання на конкретні пункти, які були порушені.
4. Вимоги та Заходи: Визначення конкретних вимог до сторони, яка порушила договір, та зазначення заходів, які слід вжити для відновлення стану справедливості.
5. Термін Відповіді: Зазначення терміну, протягом якого очікується відповідь на лист-претензію.

Лист-претензія є першим етапом вирішення конфліктів та може служити основою для подальших юридичних заходів, якщо сторони не досягнуть домовленості. Одержувач листа має можливість відповісти на претензії, узгодити умови врегулювання, або запропонувати інші способи вирішення ситуації.

Пунктом 8 статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів», придбання товарів через інтернет – це договір, укладений на відстані продавцем (виконавцем) із споживачем за допомогою дистанційного зв’язку. Якщо порівнювати правове регулювання відносин під час здійснення покупки в інтернеті та в звичайному магазині, то суттєвих відмінностей немає. Цивільним кодексом у свою чергу передбачено, що правочин, якщо його зміст зафіксований в одному або кількох документах (у тому числі електронних), у листах, телеграмах, якими обмінялися сторони, буде вважатися таким, що вчинений у письмовій формі. Правочин буде укладеним письмово тоді, коли інтернет-магазин письмово підтвердить інформацію. Підставою того, що покупець визнає правочин, свідчитиме надходження від нього оплати або листа, у якому він погоджується придбати товар. Також сторони можуть висловлювати свою волю за допомогою телетайпного, електронного або іншого технічного засобу зв’язку. Продавець (в нашому випадку інтернет-магазин) має підтвердити замовлення письмово або за допомогою електронного повідомлення.

Відповідно до статті 13 Закону України «Про захист прав споживачів» визначені права споживачів щодо укладення договору на відстані.

Перед укладенням договорів на відстані продавець (виконавець) повинен надати споживачеві інформацію про:

• найменування продавця (виконавця), його місцезнаходження та порядок прийняття претензії;
• основні характеристики продукції;
• ціну (включаючи плату за доставку) та умови оплати;
• гарантійні зобов’язання та інші послуги, пов’язані з утриманням чи ремонтом продукції;
• інші умови поставки або виконання договору;
• мінімальну тривалість договору, якщо він передбачає періодичні поставки продукції або послуг;
• вартість електронних комунікаційних послуг, якщо вона відрізняється від граничного тарифу;
• період прийняття пропозицій;
• порядок розірвання договору.

Факт надання інформації повинен бути підтверджений письмово або за допомогою електронного повідомлення. Інформація, підтверджена таким чином, не може бути змінена продавцем (виконавцем) в односторонньому порядку.

Підтвердження інформації не вимагається, якщо послуга надається засобами дистанційного зв’язку і оплачується через оператора електронних комунікацій.

У разі ненадання такої інформації суб’єкт господарювання несе відповідальність згідно із статтями 15 і 23 Закону.

Споживач має право розірвати укладений на відстані договір шляхом повідомлення продавця (виконавця) про це протягом чотирнадцяти днів з моменту підтвердження інформації або з моменту одержання товару чи першої поставки товару.

Якщо відповідно до абзацу другого частини третьої статті 13 підтвердження інформації не вимагається, споживач може розірвати договір протягом чотирнадцяти днів з моменту його укладення.

У разі продажу матеріальних речей їх повернення також свідчить про розірвання договору.

Якщо підтвердження інформації не відповідає вимогам частини третьої статті 13 Закону, строк, протягом якого споживач має право розірвати договір, становить дев’яносто днів з моменту одержання такої інформації, або у разі продажу матеріальних речей - з моменту одержання товару або першої поставки товару. Якщо протягом цього строку підтвердження інформації було виправлене, споживач має право розірвати договір протягом чотирнадцяти днів з моменту одержання виправленого підтвердження.

У разі коли інше не передбачено договором, споживач не має права розірвати договір, укладений на відстані, якщо:

• надання послуги або поставка товару електронними засобами зв’язку за згодою споживача відбулися до закінчення строку розірвання договору, визначеного у частині четвертій цієї статті, про що споживачеві було повідомлено у підтвердженні інформації;
• ціна товару або послуги залежить від котировок на фінансовому ринку, тобто поза контролем продавця;
• договір стосується виготовлення або переробки товару на замовлення споживача, тобто якщо товар не може бути проданий іншим особам або може бути проданий лише з істотними фінансовими втратами для продавця (виконавця);
• споживач відкрив аудіо- чи відеокасету або носій комп’ютерного забезпечення, які постачаються запечатаними;
• договір стосується доставки періодичних видань;
• договір стосується лотерей чи інших азартних ігор.

Якщо інше не передбачено договором, укладеним на відстані, продавець повинен поставити споживачеві товар протягом прийнятного строку, але не пізніше тридцяти днів з моменту одержання згоди споживача на укладення договору.

У разі неможливості виконання договору через відсутність замовленого товару продавець повинен негайно повідомити про це споживача, але не пізніше тридцяти днів з моменту одержання згоди споживача на укладення договору.

Разом з цим положення статті 13 Закону не застосовуються до договорів, укладених на відстані, які стосуються:

• правочинів з нерухомим майном, крім оренди такого майна;
• правочинів з цінними паперами;
• фінансових послуг;
• продажу товарів торговельними автоматами;
• електронних комунікаційних послуг;
• правочинів, здійснених на аукціоні, якщо участь у ньому можлива і без використання засобів дистанційного зв’язку;
• надання платіжних послуг.

З повагою, адвокат Айвазян.

дуже дякую, чи може договір оферти стаорений ними якось заперечувати цьому праву, якщо там вказано тільки це:Покупець має право на обмін товару належної якості або товару неналежної якості (брак виробництва) відповідно до статті 9 Закону України «Про захист прав споживачів».

Також ніякого порушення з їх боку нема, я просто відсліилася нв пошті від товару через те що продавець був грубим

Вітаю!

Ситуація від 18.04.2025 (Чинний)

Інтернет-торгівля: загальні положення

Інтернет-торгівля: загальні положення

Суть ситуації

Що таке інтернет-магазин. Чим регламентується діяльність інтернет-магазину. Хто може бути продавцем та які його обов'язки. Що можна продавати в інтернет-магазинах.

Єдиним нормативним актом, що регламентує особливості саме інтернет-торгівлі, є по суті Закон № 675.

На таку торгівлю поширюються й положення "загальних" нормативів: ЦКУ, Закону № 1023, Закону № 2297, Закону № 265/95, Закону № 1591 тощо. Є й підзаконні нормативи, зокрема Правила № 104, Правила № 185, Порядок № 833.

Правові відносини у сфері електронної комерції під час вчинення електронних правочинів регламентує Закон № 675.

Інтернет-магазин – засіб для представлення або реалізації товару, роботи чи послуги шляхом вчинення електронного правочину (пп. 8 ч. 1 ст. 3 Закону № 675).

Електронний правочин – дія особи, спрямована на набуття, зміну або припинення цивільних прав та обов'язків, здійснена з використанням інформаційно-телекомунікаційних систем (пп. 7 ч. 1 ст. 3 Закону № 675).

Електронні правочини здійснюються у сфері електронної торгівлі, якою вважається господарська діяльність у сфері електронної купівлі-продажу, реалізації товарів дистанційним способом покупцю шляхом вчинення електронних правочинів із використанням інформаційно-телекомунікаційних систем (пп. 2 ч. 1 ст. 3 Закону № 675).

У свою чергу, електронна торгівля вписується в поняття "електронна комерція", яке визначено в пп. 1 ч. 1 ст. 3 Закону № 675: відносини, спрямовані на отримання прибутку, що виникають під час вчинення правочинів щодо набуття, зміни або припинення цивільних прав та обов'язків, здійснені дистанційно з використанням інформаційно-телекомунікаційних систем, внаслідок чого в учасників таких відносин виникають права та обов'язки майнового характеру.

---

ЗАКОН УКРАЇНИ

"Про електронну комерцію"

https://ips.ligazakon.net/document/view/T150675?an...

1. Права та обов'язки покупця (замовника, споживача) товарів, робіт, послуг у сфері електронної комерції визначаються законодавством України, зокрема Законом України "Про захист прав споживачів".

Покупець (замовник, споживач) товарів, робіт, послуг у сфері електронної комерції за обсягом своїх прав та обов'язків прирівнюється до споживача у разі укладення договору поза торговельними або офісними приміщеннями та у разі укладення договору на відстані відповідно до Закону України "Про захист прав споживачів".

---

ОТЖЕ, ПРИ ІНТЕРНЕТ-ТОРГІВЛІ ПОВНІСТЮ ДІЄ ЗАКОН УКРАЇНИ "ПРО ЗАХИСТ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ ".

В більшості випадків продавці вказують, що товар підлягає лише обміну, керуючись при цьому статтею 9 Закону України «Про захист прав споживачів».

Стаття 9 Закону України “Про захист прав споживачів” передбачає, що споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.

Споживач має право на обмін товару належної якості протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем. Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його гарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.

Однак споживачі мають можливість не лише обміняти товар, але й повернути його (ст.ст.12;13).

Поверненню підлягає тільки новий товар, який не має слідів використання. Товар повертається у повному комплекті, з біркою, в оригінальній упаковці, з заводським маркуванням та супроводжуючими документами.

Як в такому разі повернути товар? Процедура

Обов’язковими умовами повернення товару є:

• товар не використовувався;
• збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики;
• збережено розрахунковий документ з датою продажу товару не зазначений в переліку товарів, які не підлягають поверненню.

Як здійснити повернення коштів за товар?

Для повернення коштів покупець повинен:

• звернутися до продавця і написати заяву на повернення коштів. У заяві вказати, коли і який товар був придбаний, за яку ціну, а також що річ не підійшла за однією з таких характеристик: форма; габарити; фасон; колір; розмір (або інші причини) і тому не може бути використаний за призначенням;
• повернути придбаний товар в товарному вигляді;
• надати документи, що підтверджують факт придбання.

Строк розгляду такої заяви становить 1 місяць, в окремих випадках не більше ніж 45 днів.

Продавець може відмовити у прийнятті заяви та поверненні коштів за товар якщо:

• товар використовувався і не збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром;
• минуло більше 14 днів, не враховуючи дня купівлі;
• товар належить до одного із видів товару, який зазначено у додатку 3 до постанови Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 року № 172 “Про реалізацію окремих положень Закону України “Про захист прав споживачів”, тобто є товаром належної якості, що не підлягає поверненню;
• звернення не відповідає встановленим вимогам до звернення, передбачених Законом України “Про звернення громадян”.

Розрахунки із споживачем провадяться, виходячи з вартості товару на час його купівлі.

Кошти, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору (за домовленістю сторін – не пізніше ніж протягом 7 днів).

Повернення грошових коштів здійснюється способом, яким здійснювалась оплата, тобто банківським переказом на реквізити, які зазначені покупцем у заяві, або готівкою.

Якщо особи самостійно не домовилися щодо поверення коштів за товар, в такому разі існує два варіанти розвитку подій.

• Позасудовий порядок

Покупець може звертатися до органів державного контролю (Держпродспоживслужба), громадських організацій чи місцевих судових органів, якщо продавець відмовляється повернути товар, затримує повернення грошей, надає неправдиву або недостатню інформацію про товар тощо. Вони можуть перевірити продавця, накласти на нього штраф, допомогти покупцеві отримати компенсацію або захистити його права в суді. Для цього покупець має подати письмове звернення. До нього додаються:

1. копія звернення до продавця;
2. копія документу, який засвідчує факт придбання товару;
3. копія технічного паспорта з позначкою про дату продажу;
4. інші документи, які стосуються розгляду звернення.

Строк розгляду звернення становить не більше 1 місяця від дня їх надходження.

Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, продавець встановлює необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється покупця. При цьому загальний термін вирішення питань не може перевищувати 45 днів.

• Судовий порядок

Покупець подає позовну заяву до суду за місцем проживання/перебування.

До позовної заяви додаються докази, що обґрунтовують позовні вимоги, наприклад:

• копія звернення до продавця;
• копія документу, який засвідчує факт придбання товару;
• копія технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу;
• інші документи, які стосуються розгляду звернення.

Суд має розпочати розгляд справи по суті не пізніше ніж через 60 днів з дня відкриття провадження у справі, а у випадку продовження строку підготовчого провадження – не пізніше наступного дня з дня закінчення такого строку.

Щодо судового збору, то у відповідності до ч.3 ст.22 Закону України «Про захист прав споживачів» споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, що пов’язані з порушенням їх прав.

Висновок:

В разі, якщо товар не використовувався та зберігся в тому вигляді, в якому покупець його придбав, минуло менше 14 днів з моменту придбання цього товару, є касовий або товарний чек, то покупець має право повернути кошти за товар. Для цього він має написати заяву до продавця на повернення коштів, повернути придбаний товар в товарному вигляді та надати документи, що підтверджують факт придбання.

Продавець має розглянути заяву протягом місяця та повернути кошти за товар, якщо немає підстав для відмови у прийнятті заяви. Кошти повертаються у день розірвання договору або за домовленістю сторін – не пізніше ніж протягом 7 днів у формі банківського переказу чи готівкою.

Всім дуже дякую. Чи можу я звернутися до когось із Вас, щоб написали за мене правильно лист-претензію, з розгляненням їх договору оферти

Вітаю Вас, Олене.

Ось що хотів ще додати. Оскільки продавцем є ФОП, направляти претензію треба за адресою, яку вказано в Єдиному державному реєстрі. При цьому має значення не саме вручення звернення, а його відправлення.

І ось ще важливий момент. Якщо Ви будете готовити скаргу до Держпродспоживслужби або позов до суду, зробіть скріншот усіх сторінок сайту, де йде мова про придбану Вами сукню. Можна за необхідністю застосувати історію переглядів у браузері.

Також хотів додати, що якщо ви робили оплату карткою, за відсутністю чеку треба отримати з банку виписку по рахунку. Саме вона підтвердить списання коштів і буде належним доказом придбання товару.

З повагою,

Андрій Брильов.

Олене, ось що хотів ще додати

Оскільки має місце порушення Ваших прав як споживача, Ви маєте право на звернення до Держпродспоживслужби. Простіше за все це зробити в режимі онлайн за посиланням https://consumer.dpss.gov.ua/e-form/. Необхідні докази ви можете долучити до звернення у фотокопіях. Так вдасться заощадити час. Не забудьте зазначити і Ваш контактний телефон. Може вдасться вирішити проблему і у телефонному режимі.

А потім у разі необхідності скарга з пакетом документів надсилається звичайною поштою.

З повагою,

Андрій Брильов