Відмова продавця від безоплатного обміну/ремонту освітлювального приладу

Доброго дня.

По-перше: Запросіть офіційний документ Виробника приладу щодо гарантійних строків на його вироби. Відповідь магазину ще нічого не значить.

По друге: А у інтернет-магазину є Публчний договір? (має бути). Що там прописано щодо гарантійних строків?

Пишіть скаргу до Держпродспоживслужби України (https://dpss.gov.ua/)

Держпродспоживслужба України

вул. Б.Грінченка, 1, м. Київ, 01001

ПІП скаржника

Адреса скаржника

Контактний телефон

e-mail

Скарга

10 лютого 2016 року мною за адресою: ___, у магазині «___» ФОП ___ або (ТОВ «___») було придбано___ вартістю ___грн.

У період гарантійного терміну продукція втратила якість (виникли недоліки)___. Звернувшись до магазину, продавець мені відмовив у проведенні гарантійного ремонту___ (копія звернення додається).

У зв’язку з чим, прошу розглянути мою скаргу по суті та вирішити питання щодо проведення гарантійного ремонту (повернення коштів) за товар, який не відповідає якості.

Додатки:

• копія звернення до суб’єкта господарювання,
• копія документу, який засвідчує факт придбання продукції;
• копія технічного паспорта;
• тощо.

ДатаПідпис

Примітка: електронне звернення, якщо воно надсилається без використання електронного цифрового підпису, повинно мати вигляд сканованої копії та/або фотокопії.

Доброго дня.Згідно із Законом України «Про захист прав споживачів», вирішальним є не лише так званий «гарантійний строк від виробника», а строк відповідальності продавця за якість товару, який визначається законом. Для непродовольчих товарів, зокрема побутових освітлювальних приладів, закон встановлює, що споживач має право пред’являти вимоги щодо недоліків товару протягом гарантійного строку

За законом України, мінімальний гарантійний строк на освітлювальні прилади (світильники, лампи) визначається виробником або продавцем, але зазвичай становить від 1 до 7 років, що підтверджує якість та працездатність. Основні вимоги регулюються ст. 7 Закону України «Про захист прав споживачів» та ст. 675 Цивільного кодексу України.

Посилання магазину на «гарантію від виробника 14 днів» саме по собі не звільняє продавця від відповідальності, якщо недолік виник не з вашої вини. Гарантійний строк не може звужувати обсяг прав споживача, передбачених законом. Навіть після спливу формальної гарантії продавець зобов’язаний прийняти товар і довести, що поломка сталася внаслідок порушення правил користування, а не виробничого дефекту. Без такої перевірки (експертизи) відмова в ремонті чи заміні є незаконною.

У вашому випадку дефект проявився менш ніж через півтора місяця після купівлі, що для освітлювального приладу очевидно є неприйнятно малим строком експлуатації. Сам факт того, що пристрій перестав заряджатися, зазвичай свідчить про виробничий недолік або дефект елементів живлення, а не про нормальний знос. Отже, у вас є законне право вимагати безоплатного ремонту, заміни товару або повернення коштів.

Магазин, відмовляючи вам лише на підставі спливу 14 днів, порушив обов’язок:

• прийняти товар із заявленим недоліком;
• організувати перевірку якості або експертизу за власний рахунок;
• надати мотивоване рішення, підтверджене доказами, а не формальною відпискою.

Правильний порядок дій у такій ситуації виглядає так. Доцільно подати до магазину письмову претензію з посиланням на Закон України «Про захист прав споживачів», у якій вимагати безоплатного ремонту, заміни товару або повернення коштів. У претензії варто зазначити, що недолік виник не з вашої вини, а відмова без проведення експертизи є незаконною. Претензію слід подати електронною поштою або рекомендованим листом, щоб мати підтвердження звернення.

У разі ігнорування або повторної відмови ви маєте право звернутися зі скаргою до Держпродспоживслужби, яка має повноваження перевіряти продавців і накладати штрафи за порушення прав споживачів. Паралельно або альтернативно ви можете звернутися до суду з вимогою про захист прав споживача, при цьому судовий збір у таких справах з вас не стягується.

Шаблон претензії

Кому

Від кого

Претензія

щодо продажу товару неналежної якості

Я, ___, 12.12.2025 року придбав(ла) у вашому інтернет-магазині освітлювальний прилад ___ вартістю 1000 грн, що підтверджується замовленням/квитанцією.

26.01.2026 року, у межах строку звичайної експлуатації, товар вийшов з ладу — перестав заряджатися. Зазначений недолік виник не з моєї вини та унеможливлює подальше використання товару за призначенням.

У день виявлення недоліку я звернувся(лася) до продавця з вимогою здійснити безоплатний ремонт або заміну товару. У відповідь мені було відмовлено з посиланням на те, що «гарантійний строк від виробника становить 14 днів і на момент звернення сплив».

Вважаю таку відмову незаконною та такою, що порушує мої права як споживача, з огляду на таке.

Відповідно до частини першої статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів», у разі виявлення протягом установленого строку недоліків товару споживач має право вимагати, зокрема, безоплатного усунення недоліків, заміни товару або повернення сплаченої за нього суми.

Згідно з частиною п’ятою статті 8 зазначеного Закону, продавець зобов’язаний прийняти товар неналежної якості та за власний рахунок організувати перевірку його якості, а у разі спору щодо причин виникнення недоліків — провести експертизу. Лише у випадку, якщо буде доведено, що недоліки виникли внаслідок порушення споживачем правил користування, вимоги споживача можуть бути відхилені.

Посилання продавця виключно на сплив «гарантії від виробника 14 днів» є неправомірним, оскільки відповідно до статті 7 Закону України «Про захист прав споживачів» гарантійні зобов’язання не можуть обмежувати або звужувати обсяг прав споживача, встановлених законом. Відсутність або короткий гарантійний строк не звільняє продавця від відповідальності за реалізацію товару неналежної якості.

Крім того, відповідно до статті 4 Закону України «Про захист прав споживачів», споживач має право на належну якість продукції та на відшкодування шкоди, завданої внаслідок придбання товару неналежної якості.

На підставі викладеного ВИМАГАЮ:

1. Прийняти товар неналежної якості.
2. За моїм вибором:– здійснити безоплатний ремонт товару, або– замінити товар на аналогічний належної якості, або– повернути сплачені за товар кошти у розмірі 1000 грн.
3. Надати письмову відповідь у строки, передбачені законодавством.

У разі відмови або ігнорування цієї претензії залишаю за собою право звернутися до Держпродспоживслужби та до суду з вимогою про захист прав споживача. Повідомляю, що відповідно до законодавства споживач звільняється від сплати судового збору у справах про захист прав споживачів.

Додатки: Копія квитанції, документи які підтверджують придбання товару.

Дата ___Підпис ___

Доброго дня!

Оскільки товар має недолік (можливо, істотний недолік) Ви маєте право пред'явити вимогу про безоплатний ремонт й після закінчення гарантійного строку, встановленого виробником.

Окрім того, потрібно розібратись з тим, чим підтверджуються слова продавця про те, що термін гарантії від виробника становить 14 днів, маю сумніви щодо цього. Вас ознайомили з відповідним документом?

Згідно Закону України "Про захист прав споживачів":

Стаття 8. Права споживача у разі придбання ним товару неналежної якості.

1. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

9. При пред'явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом чотирнадцяти днів з дати його пред'явлення або за згодою сторін в інший строк.

На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі. Для цього продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) зобов'язані створювати (мати) обмінний фонд товарів. Перелік таких товарів визначається Кабінетом Міністрів України.

За кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів) споживачеві виплачується неустойка відповідно в розмірі одного відсотка вартості товару.

При усуненні недоліків шляхом заміни комплектуючого виробу або складової частини товару, на які встановлено гарантійні строки, гарантійний строк на новий комплектуючий виріб і складову частину обчислюється починаючи від дня видачі споживачеві товару після ремонту.

10. Споживач має право пред'явити виробнику (продавцю) вимогу про безоплатне усунення недоліків товару після закінчення гарантійного строку. Ця вимога може бути пред'явлена протягом установленого строку служби, а якщо такий не встановлено - протягом десяти років, якщо в товарі було виявлено недоліки (істотні недоліки), допущені з вини виробника. Якщо цю вимогу не задоволено у строки, передбачені частиною дев'ятою цієї статті, споживач має право на свій вибір пред'явити виробникові (продавцеві) інші вимоги, відповідно до частини першої цієї статті.

Прошу вас надати правову оцінку відповіді магазину й роз'яснити, чи порушені мої права як споживача і, якщо так, в який спосіб слід діяти.

Так, Ваші права, як споживача порушені.

Враховуючи все викладене Вам необхідно звернутися до інтернет-магазину із листом-претензією щодо вимоги ремонту товару та його заміни на час такого ремонту. У разі офіційної відмови Ви маєте право подати скаргу до Держпродспоживслужби та звернутися із позовною заявою до суду.

Лист-претензія про невиконання умов договору - це письмовий документ, який надсилається однією зі сторін угоди (контракту) іншій стороні з метою звернення уваги на факт порушення або невиконання умов, визначених в угоді. Цей лист має на меті висунення претензій та вимог щодо відновлення правомірного стану, компенсації збитків чи інших заходів для вирішення спростувань, які виникли в результаті порушення договору.

У листі-претензії зазвичай зазначаються:

1. Інформація про Сторони: Повна назва та адреса обох сторін угоди.
2. Деталі Договору: Згадка про конкретний договір, його номер, дату укладення та важливі умови.
3. Опис Порушення: Детальний опис фактів порушення договору, вказання на конкретні пункти, які були порушені.
4. Вимоги та Заходи: Визначення конкретних вимог до сторони, яка порушила договір, та зазначення заходів, які слід вжити для відновлення стану справедливості.
5. Термін Відповіді: Зазначення терміну, протягом якого очікується відповідь на лист-претензію.

1. Загальна Структура Листа-Претензії.1.1. Відомості про Сторони Договору: Розпочніть лист із зазначення імені та контактних даних обох сторін договору.1.2. Дата та Номер Договору: Уточніть дату укладення договору та його номер для чіткості ідентифікації угоди.1.3. Формулювання Претензії: Опишіть конкретні умови, які були порушені, та деталізуйте факти невиконання стороною своїх зобов'язань.1.4. Вимоги та Терміни: Визначте, які саме заходи необхідно вжити для відновлення порядку та встановіть конкретний термін для виконання цих заходів.2. Юридичний Основи Претензії.2.1. Посилання на Договірні Умови: Вказівка на конкретні статті або пункти договору, які були порушені.2.2. Нормативні Акти та Правова Основа: Відсилання до законодавчих норм або інших правових документів, які підтримують ваші вимоги.3. Документальне Підтвердження.3.1. Прикріплення Доказів: Долучіть до листа всі необхідні документи, які свідчать про факти порушення умов договору.

3.2. Фото, Копії Угод та Інше: Якщо це можливо, представте фотографії, копії договорів, актів прийому-передачі, листи та інші документи, які підтверджують ваші вимоги.4. Альтернативні Заходи4.1. Пропозиції щодо Мирного Вирішення: Зазначте, що ви відкриті до діалогу та мирного вирішення конфлікту.4.2. Можливі Сценарії Вирішення: Висловіть готовність до узгодження можливих шляхів вирішення конфлікту.

Статтею 6 «Закону України «Про захист прав споживачів» визначено наступне:

«1. Продавець (виробник, виконавець) зобов'язаний передати споживачеві продукцію належної якості, а також надати інформацію про цю продукцію.

2. Продавець (виробник, виконавець) на вимогу споживача зобов'язаний надати йому документи, які підтверджують належну якість продукції.

3. Вимоги до продукції щодо її безпеки для життя, здоров'я і майна споживачів, а також навколишнього природного середовища встановлюються нормативно-правовими актами, в тому числі технічними регламентами.

4. Забороняється введення в обіг фальсифікованої продукції.

5. Виробник (виконавець) зобов'язаний забезпечити використання продукції за призначенням протягом строку її служби, передбаченого нормативно-правовим актом або встановленого ним за домовленістю із споживачем, а в разі відсутності такого строку - протягом десяти років».

Згідно статті 673 Цивільного кодексу України:

«1. Продавець повинен передати покупцеві товар, якість якого відповідає умовам договору купівлі-продажу.

2. У разі відсутності в договорі купівлі-продажу умов щодо якості товару продавець зобов'язаний передати покупцеві товар, придатний для мети, з якою товар такого роду звичайно використовується.

Якщо продавець при укладенні договору купівлі-продажу був повідомлений покупцем про конкретну мету придбання товару, продавець повинен передати покупцеві товар, придатний для використання відповідно до цієї мети.

3. У разі продажу товару за зразком та (або) за описом продавець повинен передати покупцеві товар, який відповідає зразку та (або) опису.

4. Якщо законом встановлено вимоги щодо якості товару, продавець зобов'язаний передати покупцеві товар, який відповідає цим вимогам.

Продавець і покупець можуть домовитися про передання товару підвищеної якості порівняно з вимогами, встановленими законом».

У відповідності із статтею 678. Цивільного Кодексу України:

«1. Покупець, якому переданий товар неналежної якості, має право, незалежно від можливості використання товару за призначенням, вимагати від продавця за своїм вибором:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

2. У разі істотного порушення вимог щодо якості товару (виявлення недоліків, які не можна усунути, недоліків, усунення яких пов'язане з непропорційними витратами або затратами часу, недоліків, які виявилися неодноразово чи з'явилися знову після їх усунення) покупець має право за своїм вибором:

1) відмовитися від договору і вимагати повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару.

3. Якщо продавець товару неналежної якості не є його виготовлювачем, вимоги щодо заміни, безоплатного усунення недоліків товару і відшкодування збитків можуть бути пред'явлені до продавця або виготовлювача товару.

4. Положення цієї статті застосовуються, якщо інше не встановлено цим Кодексом або іншим законом.

Згідно статті 680 Цивільного кодексу України:

«1. Покупець має право пред'явити вимогу у зв'язку з недоліками товару за умови, що недоліки виявлені в строки, встановлені цією статтею, якщо інше не встановлено договором або законом.

2. Якщо на товар не встановлений гарантійний строк або строк придатності, вимога у зв'язку з його недоліками може бути пред'явлена покупцем за умови, що недоліки були виявлені протягом розумного строку, але в межах двох років, а щодо нерухомого майна - в межах трьох років від дня передання товару покупцеві, якщо договором або законом не встановлений більший строк».

Статтею 23 Закону України визначено, що особа має право на відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок порушення її прав.

2. Моральна шкода полягає:

1) у фізичному болю та стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв'язку з каліцтвом або іншим ушкодженням здоров'я;

2) у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв'язку з протиправною поведінкою щодо неї самої, членів її сім'ї чи близьких родичів;

3) у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв'язку із знищенням чи пошкодженням її майна;

4) у приниженні честі та гідності фізичної особи, а також ділової репутації фізичної або юридичної особи.

3. Якщо інше не встановлено законом, моральна шкода відшкодовується грошовими коштами, іншим майном або в інший спосіб.

Розмір грошового відшкодування моральної шкоди визначається судом залежно від характеру правопорушення, глибини фізичних та душевних страждань, погіршення здібностей потерпілого або позбавлення його можливості їх реалізації, ступеня вини особи, яка завдала моральної шкоди, якщо вина є підставою для відшкодування, а також з урахуванням інших обставин, які мають істотне значення. При визначенні розміру відшкодування враховуються вимоги розумності і справедливості.

4. Моральна шкода відшкодовується незалежно від майнової шкоди, яка підлягає відшкодуванню, та не пов'язана з розміром цього відшкодування.

5. Моральна шкода відшкодовується одноразово, якщо інше не встановлено договором або законом.

З повагою, адвокат Айвазян.

Доброго дня!

Відповідь магазину є неправомірною і скоріш за все продавець підмінює поняття «строк повернення товару належної якості» (14 днів) та «гарантійний строк» (строк служби товару). Тому я вважаю, що Ваші права як споживача порушено.

Магазин посилається на те, що термін гарантії від виробника 14 днів. Проте, чи підтвердив він дану інформацію належними документами, наприклад паспортом на продукцію або будь-яким іншим документом, що додається до продукції?

Справа в тому, що якщо в документах на товар (паспорт, інструкція, талон від виробника) чітко не вказано, що гарантія становить саме 14 днів, то діє норма статті 680 Цивільного кодексу України, якою передбачено, що якщо на товар не встановлено гарантійний строк або строк придатності, вимога у зв'язку з його недоліками може бути пред'явлена покупцем за умови, що недоліки були виявлені протягом розумного строку, але в межах двох років.

Тобто, якщо на коробці чи в інструкції до ліхтаря немає напису «Гарантія 14 днів», закон автоматично дає вам 2 роки. Магазин не має права самовільно скорочувати цей строк до 14 днів.

Освітлювальні прилади (особливо акумуляторні) зазвичай відносяться до технічно складних побутових товарів. Встановлення гарантійного строку в 14 днів для електроніки є абсурдним і часто визнається контролюючими органами як порушення прав споживачів.

Окрім того, частиною 10 статті 8 ЗУ "Про захист прав споживачів" передбачено, що споживач має право пред'явити виробнику (продавцю) вимогу про безоплатне усунення недоліків товару після закінчення гарантійного строку. Ця вимога може бути пред'явлена протягом установленого строку служби, а якщо такий не встановлено - протягом десяти років, якщо в товарі було виявлено недоліки (істотні недоліки), допущені з вини виробника. Якщо цю вимогу не задоволено у строки, передбачені частиною дев'ятою цієї статті, споживач має право на свій вибір пред'явити виробникові (продавцеві) інші вимоги, відповідно до частини першої цієї статті.

Щоб домогтися справедливості, потрібно перевести спілкування в офіційну юридичну площину.

Крок 1. Перевірте комплектацію

Знайдіть коробку та інструкцію від приладу. Якщо там є гарантійний талон від виробника (наприклад, 6 або 12 місяців) - магазин бреше про 14 днів. Ви маєте право вимагати ремонт/заміну на підставі строку виробника. Якщо документів немає або там нічого не вказано — діє правило «2 років» (ст. 680 ЦКУ).

Крок 2. Напишіть офіційну претензію

Усні розмови та чати в месенджерах не мають юридичної ваги для суду чи Держпродспоживслужби. Вам потрібно надіслати письмову претензію.

Що писати в претензії:

1. Шапка На ім'я ФОП або ТОВ (реквізити мають бути в чеку або на сайті магазину). Вкажіть свої дані та контакти.
2. Суть «12.12.2025 я придбав товар... 26.01.2026 виявлено недолік...».
3. Правове обґрунтування «Відповідно до ст. 7, ст.8 ЗУ "Про захист прав споживачів" та ст. 680 ЦКУ, оскільки гарантійний строк не встановлено (або він необґрунтовано занижений продавцем), я маю право пред'явити вимогу протягом 2 років».
4. Вимога «Вимагаю провести безоплатний ремонт або заміну товару згідно зі ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів"».
5. «У разі відмови я буду змушений звернутися до Держпродспоживслужби для проведення перевірки вашої діяльності та до суду».

Надішліть цей лист рекомендованим листом з повідомленням про вручення на адресу магазину

Крок 3.Якщо магазин ігнорує претензію або дає письмову відмову (знову про 14 днів), подавайте скаргу до Держпродспоживслужби . Це можна зробити онлайн https://consumer.dpss.gov.ua/e-form/.

• Додайте скан чека.
• Додайте скріншот відповіді магазину.
• Зазначте, що магазин порушує гарантійні зобов'язання та вводить в оману щодо строку гарантії.

Штрафи для бізнесу за такі порушення часто перевищують вартість товару, тому після дзвінка інспектора магазини зазвичай швидко погоджуються повернути гроші.

З повагою, юрист Дерій В.О.!

Щиро бажаю Вам успіхів!

Вітаю Вас.

Вам потрібно спробувати подати письмову претензію про розірвання договору та повернення коштів. Але потрібно з'ясувати питання про наявність у Вас чеку, можливого договору тощо. Очевидно, що мова йде про придбання товару неналежної якості.

Законодавство про захист прав споживачів передбачає два види недоліків: недолік та істотний недолік.

ЗАКОН УКРАЇНИ

Про захист прав споживачів

Стаття 1. Визначення термінів

12) істотний недолік - недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:

а) він взагалі не може бути усунутий;

б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;

в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором;

...

15) недолік - будь-яка невідповідність продукції вимогам нормативно-правових актів, умовам договорів або вимогам, що пред'являються до неї, а також інформації про продукцію, наданій виробником (виконавцем, продавцем).

...

Власне від наявності недоліку або істотного недоліку законодавство і надає споживачу різний комлпекс прав у випадку придбання товару неналежної якості. Але Ви однозначно маєте право пред'являти претензію як рази таки продавцю, про що прямо зазначено у частині третій статті 8 Закону України "Про захист прав споживачів".

Стаття 8. Права споживача у разі придбання ним товару неналежної якості

1. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

...

3. Вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті, пред'являються на вибір споживача продавцеві за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача.

Споживач має право пред'явити одну з вимог, передбачених частиною першою цієї статті, а в разі її невиконання заявити іншу вимогу, передбачену частиною першою цієї статті.

...

Таким чином, як передбачає абзац другий частини третьої статті 8 Закону України "Про захист прав споживачів", у випадку незадоволення Вашої вимоги вперше, зараз маєте право заяви іншу вимогу, яка передбачена в частині першій і залежить від складності дефекту: недоліку або істотного недоліку.

З повагою! Щасти Вам!