Повернення оплати за готель

Доброго дня.

Основні вимоги щодо користування готелями та аналогічними засобами розміщення усіх форм власності, що здійснюють свою діяльність на території України у сфері надання послуг розміщення (готельних послуг) споживачам, і регулюють відносини між споживачами (фізичними особами, які проживають в готелях або мають намір скористатися готельними послугами) та готелями, виконавцями цих послуг регламентуються Правилами користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджених наказом Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 року № 19.

Згідно з пунктом 3.1 Правил готель має право укладати договір з замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв`язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов.

Згідно п. 3.6. Правил надання готельних послуг договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі: - найменування готелю, його реквізити; - прізвище , ім`я та по батькові споживача; - інформацію про номер (місце в номері), що надається; - ціну номера (місця в номері); - інші необхідні дані на розсуд готелю.

Відповідно до ч.5 ст.22 Закону України «Про туризм» договір на готельне обслуговування укладається як шляхом укладення письмового договору, так і шляхом прийняття готелем заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного чи іншого зв`язку, що дозволяє достовірно встановити особу, від якої надходить заявка. У разі прийняття заявки договір на готельне обслуговування вважається укладеним з моменту отримання підтвердження готелю про прийняття замовлення та вказівки можливого початку надання готельного обслуговування з визначеного часу.

Відповідно до п. 2. Правил надання готельних послуг Готель зобов`язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельніпослуги. Так, готелем надано гр. ОСОБА_1 вичерпну інформацію про готельні послуги, про що свідчить підпис Позивача на анкеті.

Відповідно до п. 1.12. Правил надання готельних послуг, готель повинен мати внутрішні правила проживання у готелі.

Відповідно до ст. 905 ЦК України строк договору про надання послуг встановлюється за домовленістю сторін, якщо інше не встановлено законом або іншими нормативно-правовими актами. Оскільки послуга - це діяльність, то в договорі про надання послуг зазначено початок і закінчення надання послуги.

Розірвання договору допускається лише за згодою сторін, якщо інше не встановлено договором або законом (ст. 651 ЦК України).

Згідно ч. 1 ст. 907 ЦК України, договір про надання послуг може бути розірваний, у тому числі шляхом односторонньої відмови від договору, в порядку та на підставах, встановлених цим Кодексом, іншим законом або за домовленістю сторін. Порядок і наслідки розірвання договору про надання послуг визначаються домовленістю сторін або законом.

Якщо значну частину обсягу послуги чи робіт (понад сімдесят відсотків загального обсягу) вже було виконано, споживач має право розірвати договір лише стосовно частини послуги або робіт, що залишилася. Якщо під час виконання робіт (надання послуг) стане очевидним, що їх не буде виконано з вини виконавця, згідно з умовами договору, споживач має право призначити виконавцю відповідний строк для усунення недоліків, а в разі невиконання цієї вимоги у визначений строк - розірвати договір і вимагати відшкодування збитків або доручити виправлення недоліків третій особі за рахунок виконавця.

Наведені положення знайшли детальне відображення у Правилах надання готельних послуг, пункт 5.4 яких містить норму про те, що споживач при виявленні недоліків у наданій послузі, невідповідності послуги присвоєній категорії готелю має право за своїм вибором вимагати: усунення недоліків безоплатно та у визначений термін; відповідного зменшення ціни за надану послугу. Готель повинен ужити заходів щодо усунення недоліків наданої послуги протягом години з моменту пред`явлення споживачем відповідної вимоги. Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг і відповідно до чинного законодавства вимагати повного відшкодування збитків, якщо готель в установлений термін не усунув недоліки.

Виходячи з цього Вам необхідно проаналізувати Правила проживання в готелі щодо можливості повернення коштів. Треба розуміти на які умови Ви погодилися.

Це важливо у разі судового спору.

Вказане узгоджується з позицією, викладеною в Постанові Верховного суду по справі № 235/2764/16-ц від 05.09.2018, де, зокрема, зазначено про те, що Позивачка погодила такі правила проживання в готелі і має їх дотримуватись, тому її претензії на повернення грошових коштів є безпідставними.

Ми нічого не підписували, бронювання узгоджувалось по телефону. При вʼїзді оплата була карткою. Якщо ми нічого не підписували, то як тоді

Доброго дня!

Згідно пункту 5.4. Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг

Споживач при виявленні недоліків у наданій послузі, невідповідності послуги присвоєній категорії готелю має право за своїм вибором вимагати:

• усунення недоліків безоплатно та у визначений термін;
• відповідного зменшення ціни за надану послугу.

Готель повинен ужити заходів щодо усунення недоліків наданої послуги протягом години з моменту пред'явлення споживачем відповідної вимоги.

Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг і відповідно до чинного законодавства вимагати повного відшкодування збитків, якщо готель в установлений термін не усунув недоліки.

Гроші, сплачені споживачем за послуги, повертаються у день розірвання договору або в інший термін за домовленістю, але не пізніше ніж протягом 7 днів від дня пред'явлення відповідної вимоги.

5.5. Готель відповідно до чинного законодавства України несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю або майну споживача, що виникла в зв'язку з недоліками при наданні послуг. Порядок і обсяг відшкодування визначаються відповідно до чинного законодавства.

5.6. Відшкодування збитків, що були заподіяні споживачем у зв'язку з утратою або пошкодженням майна готелю, здійснюється ним відповідно до чинного законодавства України.

Згідно статті 10 ЗУ "Про захист прав споживачів"

3. У разі виявлення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) споживач має право на свій вибір вимагати:

1) безоплатного усунення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) у розумний строк;

2) відповідного зменшення ціни виконаної роботи (наданої послуги);

3) безоплатного виготовлення іншої речі з такого ж матеріалу і такої ж якості чи повторного виконання роботи;

4) відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків виконаної роботи (наданої послуги) своїми силами чи із залученням третьої особи;

5) реалізації інших прав, що передбачені чинним законодавством на день укладення відповідного договору.

Зазначені вимоги підлягають задоволенню у разі виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) або під час її виконання (надання), а в разі неможливості виявлення недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) - протягом гарантійного чи іншого строку, встановленого договором, чи протягом двох років з дня прийняття виконаної роботи (наданої послуги) у разі відсутності гарантійного чи іншого строку, встановленого законодавством або договором.

4. За наявності у роботі (послузі) істотних недоліків споживач має право вимагати розірвання договору та відшкодування збитків.

Якщо істотні недоліки було виявлено в роботі (послузі), виконаній з матеріалу споживача, споживач має право вимагати на свій вибір або виконання її з такого ж матеріалу виконавця, або розірвання договору і відшкодування збитків.

Зазначені вимоги можуть бути пред'явлені споживачем протягом строків, передбачених нормативно-правовими актами та умовами договору, а в разі відсутності таких строків - протягом десяти років.

Перш за все Вам потрібно ознайомитись з договором або правилами проживання. Там повинні бути передбачені умови повернення коштів, положення про дострокове виселення та компенсацію. Якщо Ви не заключали договір, то ця інформація повинна міститися в публічній оферті на сайті готелю.

У Вас повинні бути докази незадовільних умов проживання, наприклад:

• Фотографії чи відео недоліків номеру (пліснява, погана гігієна, несправності).
• Документальні підтвердження (наприклад, відгуки інших гостей чи відповідь адміністрації на вашу скаргу).
• Листування з адміністрацією готелю, де Ви зверталися зі скаргами.

Тому перш за все зверніться з письмовою заявою-претензією до адміністрації готелю, в якій вкажіть:

• дати проживання;
• причину дострокового виселення;
• посилання на порушення з боку готелю;
• вимогу повернення коштів із зазначенням суми.

Надішліть претензію поштою рекомендованим листом з описом вкладеного чи вручіть особисто з підписом про отримання.

Якщо готель відмовляється співпрацювати Ви можете :

• Звернутися до Головного управління Держпродспоживслужби. Пред’явіть усі зібрані докази, включно з вашою заявою та відповіддю адміністрації.
• Ви маєте право подати позов до суду, посилаючись на порушення умов надання послуг відповідно до ЗУ "Про захист прав споживачів."

З прикладом позивного судового рішення можете ознайомитись за посиланням https://youcontrol.com.ua/catalog/court-document/6...

З повагою, юрист Дерій В.О.!

Доброго дня, Олена!

Ви маєте повне право на повернення коштів за ненадану послугу (в даному випадку за непрожиті в готелі дні). І дирекція готелю, якщо це притомні люди, повинна ці кошт и Вам повернути.

Договір про надання послуг, в якому б вигляді він не існував (у Вашій конкретній ситуації - це договір оферти, погоджений Вами у вигляді акцепту), може бути розірваний, у тому числі шляхом односторонньої відмови від договору, в порядку та на підставах, встановлених Цивільним кодексом України або за домовленістю сторін.

Зміна умов договору надання послуг або його розірвання може розглядатися, як:

• правовий наслідок порушення однією із сторін договірного зобов'язання (ст. 611 Цивільного кодексу України);
• етап розвитку договірного зобов'язання (ст. 651 Цивільного кодексу України).

Згідно зі ст. 651 Цивільного кодексу України зміна або розірвання договору можуть здійснюватися:

• за згодою сторін;
• за рішенням суду на вимогу однієї із сторін у разі істотного порушення договору другою стороною та в інших випадках, встановлених договором або законом;
• у разі односторонньої відмови від договору, якщо право на таку відмову встановлено договором або законом.

Крім того, згідно пункту 5.4. Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг

Споживач при виявленні недоліків у наданій послузі, невідповідності послуги присвоєній категорії готелю має право за своїм вибором вимагати:

• усунення недоліків безоплатно та у визначений термін;
• відповідного зменшення ціни за надану послугу.

Готель повинен ужити заходів щодо усунення недоліків наданої послуги протягом години з моменту пред'явлення споживачем відповідної вимоги.

Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг і відповідно до чинного законодавства вимагати повного відшкодування збитків, якщо готель в установлений термін не усунув недоліки.

Гроші, сплачені споживачем за послуги, повертаються у день розірвання договору або в інший термін за домовленістю, але не пізніше ніж протягом 7 днів від дня пред'явлення відповідної вимоги.

Також у відповідності із статтею 10 Закону України "Про захист прав споживачів":

"3. У разі виявлення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) споживач має право на свій вибір вимагати:

1) безоплатного усунення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) у розумний строк;

2) відповідного зменшення ціни виконаної роботи (наданої послуги);

3) безоплатного виготовлення іншої речі з такого ж матеріалу і такої ж якості чи повторного виконання роботи;

4) відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків виконаної роботи (наданої послуги) своїми силами чи із залученням третьої особи;

5) реалізації інших прав, що передбачені чинним законодавством на день укладення відповідного договору.

4. За наявності у роботі (послузі) істотних недоліків споживач має право вимагати розірвання договору та відшкодування збитків.

Якщо істотні недоліки було виявлено в роботі (послузі), виконаній з матеріалу споживача, споживач має право вимагати на свій вибір або виконання її з такого ж матеріалу виконавця, або розірвання договору і відшкодування збитків.

Повернення коштів може відбутися в досудовому або ж судовому порядку.

Тобто, якщо звичайне звернення до керівництва готелю результату не дасть, і Вам відмовлять у поверненні оплачених та невикористаних днів проживання, Вам треба звернутись до директора готелю із претензію для досудового вирішення питання.

У претензії має бути зазначено:

• повне найменування та поштові реквізити заявника претензії й особи (осіб), якій претензія пред’являється;
• дата пред’явлення і номер претензії;
• обставини, на підставі яких пред’явлено претензію;
• докази, що підтверджують ці обставини;
• вимоги заявника з посиланням на нормативні акти;
• сума претензії та її розрахунок, якщо претензія підлягає грошовій оцінці;
• платіжні реквізити заявника претензії;
• перелік документів, що додаються до пре­тензії.

Документи, що підтверджують вимоги заявника, мають додаватися в оригіналах або належним чином засвідчених копіях. Водночас документи, наявні в іншої сторони, до претензії можуть не додаватися, із зазначенням про це в її тексті. До претензії про сплату грошових коштів також може додаватися платіжна вимога-доручення на суму претензії. У Вашому випадку до претензії треба обов'язково додати чек на повну суму оплати, а також розрахунок за дні, які Ви фактично прожили в готелі (останнє повинна надати адміністрація готелю).

Претензія направляється адресату рекомендованим або цінним листом або вручається під підпис із вказування вхідного номеру її реєстрації готелем.. В останньому разі відмітка про отримання претензії є доказом її отримання, що стане у пригоді, якщо все ж таки доведеться розв’язувати спірні правовідносини в судовому порядку.

Якщо відповідь на претензію буде відсутня або носитиме негативний характер, прийдеться звертатись до суду.

В такому випадку Вам очевидно знадобиться адвокат.

Проте, перш ніж вдаватися до подібного кроку, раджу зважити, чи Вам це буде вигідно, оскільки прийдеться заплатити і за адвоката, і судовий збір. Аби не вийшло так, що витрати на суд перевищать втрачені в готелі кошти.

Втім, сподіваюсь, що до всього, викладеного вище, у Вас не дійде, й готель без вагань поверне Вам кошти за невикористані дні проживання. Принаймні того Вам зичу.

З повагою, адвокат Айвазян.

ДОБРОГО ДНЯ, пані ОЛЕНО! Ви маєте однозначне право на повернення коштів за неотримані (ненадані послуги), особливо з огляду на неналежні умови проживання чи такі, що не відповідають заявленим публічно параметрам (на сайті чи інших інтернет-ресурсах).

Вказані правовідносини між Вами та готелем регулюються нормами Цивільного кодексу України, Закону України «Про туризм», Закону України «Про захист прав споживачів», Правилами користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджених наказом Державної туристичної адміністрації від 16.03.2004 року №9 (в редакції від 2010 року), які є спеціальними нормами права, які регулюють правовідносини з приводу надання готельних послуг.

Відповідно до ч.1 ст. 626 Цивільного кодексу України договором є домовленість двох або більше сторін, спрямована на встановлення, зміну або припинення цивільних прав та обов*язків.

Відповідно до ст. 627 ЦК України, відповідно до статті 6 цього Кодексу сторони є вільними в укладенні договору, виборі контрагентів та визначенні умов договору з урахуванням вимог цього Кодексу, інших актів цивільного законодавства, звичаїв ділового обороту, вимог розумності та справедливості. У договорах за участю фізичної особи-споживача враховуються вимоги законодавства про захист прав споживачів.

Частиною 1 ст. 639 ЦК України передбачено, що договір може бути укладений у будь-якій формі, якщо вимоги щодо форми договору не встановлені законом.

Відповідно до ч. 5 ст. 22 Закону України «Про туризм» договір на готельне обслуговування укладається як шляхом укладення письмового договору, так і шляхом прийняття готелем заявки на бронювання за допомогою поштового, телеграфного чи іншого зв*язку, що дозволяє достовірно встановити особу, від якої надходить заявка.

Відповідно до пункту 4.2. Порядку користування готелями й аналогічними засобамирозміщення та надання готельних послуг, затвердженого Наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 № 19, Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг у будь-який час за умови оплати фактично наданих готелем послуг.

Порядок розірвання договору на надання готельних послуг з замовником визначається договором та чинним законодавством.

Відповідно до ч.1, 3 ст. 651 ЦК України зміна або розірвання договору допускається лише за згодою сторін, якщо інше не встановлено договором або законом. У разі односторонньої відмови від договору у повному обсязі або частково, якщо право на таку відмову встановлено договором або законом, договір є відповідно розірваним або зміненим.

Відповідно до ст. 653 ЦК України у разі зміни договору зобов*язання сторін припиняються. Сторони не мають права вимагати повернення того, що було виконане ними за зобов*язаннями до моменту зміни або розірвання договору, якщо інше не встановлено договором або законом.

Відповідно до ст. 907 ЦК України договір про надання послуг може бути розірваний, у тому числі шляхом односторонньої відмови від договору, в порядку та на підставах, встановлених Кодексом, іншим законом або за домовленістю сторін. Порядок і наслідки розірвання договору про надання послуг визначаються домовленістю сторін або законом.

Таким чином Ви маєте право на розірвання договору про надання готельних послуг у будь який час навіть без посилань на поважність причин. У зв"язку з тим, що Ваше право на розірвання договору прямо передбачено Правилами, Ви не скористалися готельними послугами повний період оплати (в розумінні Правил), сплачені Вами грошові кошти повинні бути повернуті готелем. У разі відмови - Ви маєте право подати письмову заяву про повернення коштів та вимагати поставити відмітку на Вашому екземплярі про її прийняття та реєстрацію, а також фіксувати дані факти на відео.

Також можна продублювати таку заяву про повернення коштів - на електронну адресу готелю, якщо така відома.

У заяві бажано вказати реквізити IBAN № Вашого рахунку для повернення коштів. Чи передбачено в готелі повернення коштів готівкою - не переконаний.

У разі відмови виконувати закон, в подальшому можна позватися на готель до суду і стягнути відповідні кошти в судовому порядку на підставі Закону України "Про захист прав споживачів".

Якщо адміністратор такі питання не вирішує - хай кличуть управляючого чи іншу уповноважену особу, яка представляє адміністрацію готеля.

Якщо будуть відмовляти, можете попередити про звернення до суду і негативну репутацію в подальшому. Як правило подібні речі діють. Якщо там взагалі "клініка" в плані інтелекту, то доведеться звертатися до суду. Бо важко людині, яка не має інстинктів самозбереження пояснити наслідки можливих дій.

P.S. Дуже часто готелі посилаються на свої внутрішні правила. Однак, суди у своїй практиці неодноразово зазначали, що Правила суб"єкта господарювання не можуть суперечити нормативно-правовим актам. У разі суперечності, пріоритет мають норми законодавства, а подібні пункти Правил, які є договірними правилами, визнаються судами недійсними.

Відповідно до ч.1 та 3 ст.18 Закону України «Про захист прав споживачів» продавець (виконавець, виробник) не повинен включати у договори із споживачем умови, які є несправедливими. Умови договору є несправедливими, якщо всупереч принципу добросовісності його наслідком є істотний дисбаланс договірних прав та обов`язків на шкоду споживача. Несправедливими є, зокрема, умови договору про:

-встановлення жорстких обов`язків споживача, тоді як надання послуги обумовлене лише власним розсудом виконавця;

-надання можливості продавцю (виконавцю, виробнику) не повертати кошти на оплату, здійснену споживачем, у разі відмови споживача укласти або виконати договір, без встановлення права споживача на одержання відповідної компенсації від продавця (виконавця, виробника) у зв`язку з розірванням або невиконанням ним договору;

-встановлення вимоги щодо сплати споживачем непропорційно великої суми компенсації (понад п`ятдесят відсотків вартості продукції) у разі невиконання ним зобов`язань за договором;

-надання продавцю (виконавцю, виробнику) права не повертати кошти на оплату ненаданої продукції у разі розірвання договору з ініціативи продавця (виконавця, виробника).

Отже, дані пункти Правил суперечать пункту 4.2 Правил, які передбачають право споживача на розірвання договору про надання готельних послуг у будь-який час за умови оплати фактично наданих готелем послуг та вимогам Закону України «Про захист прав споживачів», а тому суд першої інстанції прийшов до обґрунтованого висновку, що вони не підлягають застосуванню.

Зокрема до такого висновку у своїй постанові від 30 жовтня 2019 року прийшов Харківський апеляційний суд під час розгляду справи № 646/3771/18

https://reyestr.court.gov.ua/Review/85289813

"Відповідач не заперечує, що ОСОБА_5 виселився з номеру та поїхав з готелю. У листі від 11 січня 2018 року, яким позивачу відмовлено у поверненні коштів, зазначає, що вони намагались продати номер, однак номер стояв пустий (можливо , і у зв`язку з погодними умовами).

Між тим, дані обставини стосуються господарських(фінансових) ризиків, які несе відповідач при здійсненні підприємницької діяльності, а тому не є підставою для відмови у поверненні коштів".

Щасти Вам!