Клієнт замовив індивідуальне пошиття товару з фарбуванням, на пошті оплатив товар. На виробі були розводи фарби які можна виправити повторним фарбуванням. Клієнт погодився і повернув товар виробнику. Товар був знов пофарбований ( виправилені розводи які не влаштовували клієнта). Фото товару надіслано замовнику. Замовник відмовився від них бо його невлаштовуваьи розміри,( розміри співпадали с заявкою). Але клієнт вимагає повернути йому кошти в повному обсязі. А виробник не згоден на повернення всієї суми лише 50% , а краще готовий повернути вироб. На чиєму боці правда?

Вітаю!

ЗАМОВНИК НЕ МАЄ ПРАВА ВІДМОВИТИСЬ ВІД ТОВАРУ НА ЗАМОВЛЕННЯ.

ЗАКОН УКРАЇНИ

Про захист прав споживачів

(Відомості Верховної Ради УРСР (ВВР), 1991, № 30, ст.379):

Про захист прав споживачів | від 12.05.1991 № 1023-XII (rada.gov.ua)

"Стаття 13. Право споживача у разі укладення договору на відстані

...5. У разі коли інше не передбачено договором, споживач не має права розірвати договір, укладений на відстані, якщо:

1) надання послуги або поставка товару електронними засобами зв'язку за згодою споживача відбулися до закінчення строку розірвання договору, визначеного у частині четвертій цієї статті, про що споживачеві було повідомлено у підтвердженні інформації;

2) ціна товару або послуги залежить від котировок на фінансовому ринку, тобто поза контролем продавця;

3) договір стосується виготовлення або переробки товару на замовлення споживача, тобто якщо товар не може бути проданий іншим особам або може бути проданий лише з істотними фінансовими втратами для продавця (виконавця);

4) споживач відкрив аудіо- чи відеокасету або носій комп'ютерного забезпечення, які постачаються запечатаними;

5) договір стосується доставки періодичних видань;

6) договір стосується лотерей чи інших азартних ігор".

Доброго дня, Ольга!

Згідно статті 8 Закону України "Про захист прав споживачів" у разі придбання споживачем товару неналежної якості він має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Отже, в товарі були виявлені недоліки, які були Вами усунуті на вимогу покупця. Відповідні недоліки не можна вважати істотними, оскільки вони були виправлені перефарбуванням.

В кінцевому варіанті клієнта влаштувала якість товару, тобто, він погодився на безоплатне усунення недоліків і останні були усунуті виробником.

Підставою ж для відмови від товару є розмір останнього, тож у даних відносинах застосовується стаття 9 Закону України "Про захист прав споживачів", якою врегульоване питання прав споживача при придбанні товару належної якості.

Отже, згідно загадної статті споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.

Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем.

Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром, або відтворений на дисплеї програмного реєстратора розрахункових операцій (дисплеї пристрою, на якому встановлений програмний реєстратор розрахункових операцій) QR-код, що дає змогу споживачеві здійснювати його зчитування та ідентифікацію з розрахунковим документом за структурою даних, що в ньому містяться, або надісланий електронний розрахунковий документ на наданий споживачем абонентський номер чи адресу електронної пошти.

Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж. Продавець зобов'язаний у день надходження товару в продаж повідомити про це споживача, який вимагає обміну товару.

При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

Проте, даний товар був виготовлений індівідально, конкретно під замовлення клієнта із обговоренням всіх деталей, включаючи розмір. Тобто, товар, який виготовив виробник не може бути реалізований іншій особі. Так само виробник не може виготовити новий товар з іншим розміром за свій кошт, з урахуванням того, що всі питання щодо замовлення були узгоджені заздалегідь.

Повертаючись до норм Закону України "Про захист прав споживачів" необхідно також звернути увагу на частину 5 статті 13, якою визначено наступне:

"У разі коли інше не передбачено договором, споживач не має права розірвати договір, укладений на відстані, якщо:

1) надання послуги або поставка товару електронними засобами зв'язку за згодою споживача відбулися до закінчення строку розірвання договору, визначеного у частині четвертій цієї статті, про що споживачеві було повідомлено у підтвердженні інформації;

2) ціна товару або послуги залежить від котировок на фінансовому ринку, тобто поза контролем продавця;

3) договір стосується виготовлення або переробки товару на замовлення споживача, тобто якщо товар не може бути проданий іншим особам або може бути проданий лише з істотними фінансовими втратами для продавця (виконавця);

4) споживач відкрив аудіо- чи відеокасету або носій комп'ютерного забезпечення, які постачаються запечатаними;

5) договір стосується доставки періодичних видань;

6) договір стосується лотерей чи інших азартних ігор.

Чи має виробник договір-оферти із умовами щодо повернення коштів? Чи надіслав клієнт виробнику претензію про повернення коштів? Договір укладався на відстані, тобто через мережу інтернет? Чи зберіг замовник всю переписку та інші наявні докази щодо ситуації, яка сталася?

З повагою, адвокат Айвазян.

Вітаю Вас.

Чи понесе покарання виробник, за те, що не повертає в повному обсязі кошти. Бо витратив матеріал та час на виготовлення виробу. Хоча виріб зробив згідно с замовленням, були також узгоджені деякі відхилення від фото, але клієнт погодився.

Понесення покарання у даній ситуації взагалі малоймовірно.

У цій ситуації ключовим є те, що виріб був індивідуального пошиття, виготовлений за попередньо погодженими параметрами та розмірами, а виявлений недолік (розводи фарби) виробник усунув. За законом про захист прав споживачів індивідуально виготовлений товар не підлягає поверненню чи обміну, якщо він відповідає погодженим характеристикам. Тобто клієнт не має права вимагати повернення коштів лише тому, що йому не підійшли розміри, якщо ці розміри чітко відповідали заявці. Відмова після усунення недоліків - це вже суто суб’єктивне небажання, яке законом не захищається.

Тому у виробника тут досить сильна позиція: він виконав замовлення згідно з умовами, виправив недоліки, повторно пофарбував виріб, витратив матеріали та час. Юридичної відповідальності за відмову повертати повну суму немає, адже підстав для розірвання договору з повним поверненням коштів немає. Максимум, що виробник може запропонувати - часткове повернення чи надсилання готового виробу. Але вимога клієнта проповне повернення у даному випадку не має правових підстав. Це мій погляд на Ваше питання.

З повагою!

Доброго дня.

Згідно з чинним законодавством, правила повернення товарів належної якості (знамениті "14 днів") мають винятки.

Закон України «Про захист прав споживачів» (стаття 13, частина 5, пункт 3):

Споживач не має права розірвати договір, укладений на відстані, якщо товар виготовлено за індивідуальним замовленням споживача, або якщо цей товар не може бути проданий іншим особам (має суто індивідуальні характеристики).

Оскільки виріб шили виріб за індивідуальними мірками та фарбували його під замовлення, клієнт не має права просто так відмовитися від нього і вимагати гроші назад, якщо виріб якісний і відповідає замовленню.

Ситуація з дефектом (фарбування):

Клієнт виявив недолік (розводи). Згідно зі ст. 8 Закону, у разі виявлення недоліків споживач має право вимагати їх безоплатного усунення.

- Клієнт погодився на усунення (повторне фарбування).

- Виробник усунув недолік.

Отже товар вважається товаром належної якості.

Той факт, що спочатку був дефект, вже не грає ролі, оскільки його було виправлено за згодою сторін.

3. Ситуація з розмірами:

Клієнт відмовляється через розміри. Тут все залежить від доказів:

- Якщо виріб відповідає міркам, які клієнт надав у замовленні (і у вас є це зафіксовано в переписці/бланку замовлення) — клієнт не правий.

- Те, що клієнту "не сподобалось", як сидить річ, або він "передумав" — це не є підставою для повернення коштів за індивідуальний виріб.

Ключове Ваше питання - Чи понесе виробник покарання?

Ні, якщо у виробника є докази.

Держпродспоживслужба або суд не покарають виробника за неповернення коштів, якщо він доведе, що:

- Товар виготовлено за індивідуальним замовленням.

- Недолік (розводи) було усунуто.

- Фінальні розміри виробу відповідають замовленим (наприклад, фото виробу з накладеною сантиметровою стрічкою).

Виробник витратив тканину, фарбу, час швачки та час на переробку. Вимога клієнта повернути 100% коштів за якісний індивідуальний виріб є зловживанням правами споживача.

Як наслідок:

Виробник має повне право не повертати кошти, а наполягати на відправці товару клієнту. Пропозиція повернути 50% — це вже жест доброї волі, на який виробник іти не зобов'язаний, але може, щоб закрити конфлікт.

Доброго ранку, пані Ольго!

У випадку індивідуального замовлення закон стає на сторону виробника

Якщо товар був виготовлений за індивідуальним замовленням, згідно узгоджених характеристик (зокрема розміри!), з урахуванням побажань клієнта, а дефекти (розводи фарби) були усунуті, то покупець НЕ МАЄ права вимагати повернення повної вартості товару, якщо він просто "передумав" або «йому щось не подобається». Тому відправляйте йому повторно взуття, а якщо відмовиться забирати, то це вже його проблеми.

Згідно пункту 3 частини 5 статті 13 ЗУ "Про захист прав споживачів"

У разі коли інше не передбачено договором, споживач не має права розірвати договір, укладений на відстані, якщо договір стосується виготовлення або переробки товару на замовлення споживача, тобто якщо товар не може бути проданий іншим особам або може бути проданий лише з істотними фінансовими втратами для продавця (виконавця).

Згідно пункту 11 частини 1 статті 1 ЗУ "Про захист прав споживачів"

договір, укладений на відстані, - договір, укладений продавцем (виконавцем) із споживачем за допомогою засобів дистанційного зв'язку.

Якщо Ви фізично не підписували ніяких договорів із замовником - то обов'язково оформіть публічний договір про надання послуг з індивідуального виготовлення взуття та прикріпіть його на своєму сайті та/або в соцмережах.

В договорі передбачте, що товари належної якості, які були виготовлені під індивідуальне замовлення поверненню НЕ ПІДЛЯГАЮТЬ згідно статті 13 ЗУ "Про захист прав споживачів", а у разі виявлення недоліків покупець має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

Клієнт не має права вимагати повернення коштів через розміри, якщо розміри повністю відповідали заявці, клієнт сам їх підтвердив перед пошиттям, відхилень немає.

У цьому випадку клієнт юридично неправий, а повернення 100% коштів - не передбачено законом.

Виробник не несе відповідальність за відмову повернути всю суму за індивідуальне замовлення, навпаки - клієнт зловживає правами.

Щоб закрити тему виробнику потрібно

1. Оформити публічний договір оферту та передбачити умови надання послуг з індивідуального пошиття взуття ( його умови є однакові для всіх Покупців. При акцептуванні даного Договору Покупець беззастережно приймає умови та порядок оформлення замовлення, оплати товару, доставки товару, відповідальності за недобросовісне замовлення та усі інші умови Договору).

2. Надіслати клієнту офіційну відповідь (у месенджері або листом):

• Товар виготовлений згідно заявлених розмірів і технічних вимог.
• Дефект фарбування усунутий повністю.
• Відповідно до ч. 5 ст. 9 Закону України «Про захист прав споживачів» індивідуально виготовлений товар належної якості не підлягає поверненню.
• Ви готові повернути товар або, як виняток, повернути 50% коштів (якщо хочете).

З повагою, юрист Дерій В.О!

Бажаю Вам успіху!