Інтернет магазин відмовляється повертати завдаток, так як товар прийшов на пошту пошкоджений і на даний час вже для мене не є актуальним

Добрий день.

Змініть причину повернення товару.

Незважаючи на пошкодження товару, ви маєте право на повернення товару з певних причин (не підйшов по розміру, кольору, фасону, за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин і т.д.) протягом 14 днів.

Продавець не має права відмовити Вам у цьому.

Напишіть йому письмову претензію.

Не відреагує - пишіть Скаргу до Держспоживслужби.

Претензія:

ФОП / Директору ТОВ "___"

Адреса:___

Від кого: "___"Адреса: "___"

Телефон:___Email:

ЗАЯВА (ПРЕТЕНЗІЯ)

про повернення товару належної якості та повернення коштів

___року в магазині ___(через сайт ___я придбав(-ла) товар: ___.

За вказаний товар мною було сплачено кошти в розмірі ___грн ___гривень), що підтверджується ___№ ___від ___.

Відповідно до ст. 9 Закону України «Про захист прав споживачів», споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, у якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням. Споживач має право на обмін товару належної якості протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі.

Куплений мною товар не підійшов мені за ___вказати причину___

На момент подачі цієї заяви товар не використовувався, збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий разом з товаром. Цей товар не входить до Переліку товарів, що не підлягають обміну (поверненню), затвердженого Кабінетом Міністрів України.

Згідно з ч. 3 ст. 9 Закону України «Про захист прав споживачів», якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару. Оскільки аналогічного товару, який би задовольнив мої вимоги, у продажу немає, я розриваю договір купівлі-продажу.

Керуючись ст. 9 Закону України «Про захист прав споживачів», —

ПРОШУ:

1. Прийняти товар___назва___належної якості.
2. Повернути мені сплачені за товар кошти у розмірі___грн.
3. Кошти перерахувати за такими реквізитами: ___(або: виплатити готівкою).

Додатки:

1. Копія розрахункового документа (чека/квитанції).
2. Фото товару (за потреби, якщо відправляєте поштою).

«___» ___ 2026 р. ___(ПІБ)(підпис)

Зразок Скарги:

До Головного управління Держпродспоживслужби в [Вкажіть область або місто Київ]Адреса: [Адреса територіального органу вашого регіону]

Від кого (Споживач): [Ваше ПІБ]Адреса для листування: [Ваша потова адреса з індексом]Телефон: [Ваш номер телефону]Email: [Ваш email]

Суб’єкт господарювання (Продавець):Найменування: [ФОП ПІБ або назва ТОВ / магазину]Юридична/фактична адреса: [Адреса магазину або реєстрації продавця з чека чи сайту]Телефон продавця: [Номер телефону, якщо відомо]

СКАРГАщодо порушення законодавства про захист прав споживачів

[Дата купівлі] року в магазині [Назва магазину] (або через інтернет-сайт [Адреса сайту]) я придбав(-ла) товар: [Точна назва товару, модель, артикул] належної якості.

Вартість товару склала [Сума цифрами] грн, що підтверджується [фіскальним/товарним чеком або квитанцією] № [Номер чека] від [Дата чека].

Керуючись ст. 9 Закону України «Про захист прав споживачів», [Дата звернення до продавця] року (в межах передбаченого законом 14-денного строку) я звернувся(-лась) до продавця з письмовою заявою (претензією) про розірвання договору купівлі-продажу та повернення коштів, оскільки товар не підійшов мені за [вказати причину: розміром / кольором / фасоном].

На момент звернення і по теперішній час товар не використовувався, збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики та розрахунковий документ. Цей товар не входить до Переліку товарів, що не підлягають обміну (поверненню), затвердженого Кабінетом Міністрів України.

Письмову заяву (претензію) було [вручено продавцю особисто під підпис на моєму екземплярі / відправлено поштою рекомендованим листом з описом вкладення, що підтверджується чеком пошти від Дата відправки].

Проте, суб'єкт господарювання в порушення вимог ст. 9 Закону України «Про захист прав споживачів» відмовився прийняти товар та повернути мені кошти (або: проігнорував моє законне звернення та не надав відповіді у встановлений строк).

Враховуючи вищевикладене та керуючись Законом України «Про захист прав споживачів», Законом України «Про звернення громадян», —

ПРОШУ:

1. Прийняти цю скаргу до розгляду та перевірити факти порушення моїх прав як споживача з боку [Назва ФОП або ТОВ].
2. Вжити заходів державного нагляду (контролю) та зобов’язати суб’єкта господарювання [Назва ФОП або ТОВ] виконати вимоги законодавства, а саме: розірвати договір купівлі-продажу та повернути мені сплачені за товар кошти в розмірі [Сума] грн.
3. Притягнути суб'єкта господарювання до відповідальності, передбаченої законодавством України.
4. Про результати розгляду скарги та вжиті заходи повідомити мене письмово у встановлений законом строк на вказану адресу для листування (або на email).

Додатки (копії):

1. Копія розрахункового документа (чека/квитанції) — на 1 арк.
2. Копія заяви (претензії) до продавця з відміткою про вручення (або з поштовим чеком та описом вкладення) — на [Кількість] арк.
3. Фото товару (що підтверджує збереження ярликів та товарного вигляду) — за наявності.

«___» ___ 2026 р. ___ ([Ваше ПІБ])(підпис)

Доброго дня, Альона!

Головне для Вас тут те, що товар був доставлений з наявними пошкодженнями, які були зафіксовані на пошті під час огляду відповідним актом, а сам товар Ви не прийняли та повернули відправнику. Тобто продавець не виконав свій обов’язок передати Вам товар належної якості та у придатному для використання стані. При цьому питання відшкодування вартості пошкодженого товару перевізником стосується вже відносин між продавцем і службою доставки та не може бути підставою для утримання Вашої передплати або нав’язування Вам заміни товару.

Відповідно до статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» Ви маєте право вимагати або повернення передплати, або за Вашою згодою — заміну товару/зарахування коштів на інший товар. Продавець не може примусово нав’язувати Вам саме повторну відправку того самого товару, якщо Ви вже повідомили, що відмовляєтесь від цього замовлення і просите повернути кошти або використати їх на інший товар.

Згідно статті 13 Закону України «Про захист прав споживачів» — право споживача у разі укладення договору на відстані. Саме вона регулює онлайн-замовлення та передбачає право споживача розірвати такий договір у встановлений строк, а також обов’язок продавця повернути сплачені кошти у разі розірвання договору.

Закон прямо передбачає право споживача розірвати договір, укладений на відстані, протягом 14 днів з моменту отримання товару, а повернення матеріальної речі також свідчить про розірвання договору. Крім того, продавець за договором із доставкою виконує свій обов’язок лише з моменту вручення товару покупцеві, а ризик пошкодження переходить до покупця з моменту передання товару, якщо інше не встановлено договором або законом. У Вашому випадку товар був пошкоджений до нормального прийняття Вами товару.

Ваші дії зараз наступні:

Письмово звернутися до продавця з листом-претензією із вимогою повернути 1500 грн передплати на Вашу картку або письмово підтвердити зарахування цієї суми на інший обраний Вами товар. У повідомленні потрібно зазначити, що товар прийшов пошкодженим, пошкодження зафіксоване актом Нової пошти, товар повернуто продавцю, тому Ви відмовляєтесь від виконання цього замовлення.

Текст претенщії до продавця може бути таким:

Кому: ФОП / ТОВ «___» адреса: ___ електронна пошта / телефон: ___

Від: ПІБ: ___ адреса: ___ телефон: ___ електронна пошта: ___

ПРЕТЕНЗІЯ

про повернення передплати за товар

"Я, ___, замовила у Вашому онлайн-магазині товар, а саме: ___.

На виконання замовлення мною було здійснено передплату у розмірі 1500 грн, що підтверджується ___.

Після надходження товару до відділення поштового оператора було встановлено, що товар прибув пошкодженим. Зокрема, пошкоджено дитячу гірку. Факт пошкодження товару та упаковки був зафіксований у відділенні поштового оператора відповідним актом приймання-передачі / актом огляду від ___ року.

У зв’язку з пошкодженням товару я не прийняла його як товар належної якості та повернула відправнику. Отже, товар у належному стані мені фактично переданий не був.

Звертаю увагу, що питання отримання Вами страхового відшкодування або компенсації від перевізника стосується Ваших правовідносин із поштовим оператором та не може бути підставою для утримання моєї передплати. Я не зобов’язана очікувати врегулювання Ваших відносин із перевізником або погоджуватися на повторну відправку саме того самого товару, який для мене вже втратив актуальність.

Відповідно до статті 13 Закону України «Про захист прав споживачів», договір, укладений через онлайн-магазин, є договором, укладеним на відстані. Крім того, відповідно до статей 664 та 668 Цивільного кодексу України, якщо договором встановлено обов’язок продавця доставити товар, обов’язок продавця щодо передання товару вважається виконаним з моменту вручення товару покупцеві, а ризик випадкового пошкодження товару переходить до покупця з моменту його передання, якщо інше не встановлено договором або законом.

Оскільки товар прибув пошкодженим, що було зафіксовано актом поштового оператора, та був повернутий відправнику, належного виконання з Вашого боку не відбулося.

На підставі викладеного вимагаю повернути мені передплату у розмірі 1500 грн протягом 7 календарних днів з моменту отримання цієї претензії.

Кошти прошу повернути за такими реквізитами: ПІБ отримувача: ___ IBAN / номер картки: ___ банк: ___

Повторну відправку такого самого товару я не погоджую, оскільки замовлення втратило для мене актуальність.

У разі невиконання цієї вимоги я буду змушена звернутися зі скаргою до Держпродспоживслужби, а також до суду з вимогою про захист прав споживача, повернення сплачених коштів та відшкодування понесених витрат.

До претензії додаються: копія підтвердження оплати передплати; копія експрес-накладної; копія акта поштового оператора про пошкодження товару; фото пошкодженого товару; копія переписки із продавцем".

Обов’язково збережіть переписку з магазином, чек/квитанцію про оплату 1500 грн, фото пошкодження, акт Нової пошти та накладні на отримання і повернення товару. Якщо продавець не поверне кошти добровільно, можна подавати скаргу до Держпродспоживслужби, а за потреби — позов до суду. За позовами, пов’язаними з порушенням прав споживача, споживачі звільняються від сплати судового збору.

З повагою, адвокат Айвазян.

Доброго дня, пані Альона!

Ситуація вкрай неприємна і така поведінка продавця — це класична спроба затягнути час, заплутати Вас або взагалі зняти з себе відповідальність. ВОДНОЧАС Ви маєте беззаперечне право вимагати повернення коштів за товар! А потім на ті кошти купити інший товар!

Якщо продавець відмовляється добровільно повертати Вам кошти, то пишіть йому письмову претензію, паралельно звертайтесь зі скаргою до Держпродспоживслужби, а в крайньому разі до суду.

В більшості випадків після якісно написаної скарги гроші без проблем повертають.

Згідно частини 4 статті 13 ЗУ "Про захист прав споживачів"

Споживач має право розірвати укладений на відстані договір шляхом повідомлення продавця (виконавця) про це протягом чотирнадцяти днів з моменту підтвердження інформації або з моменту одержання товару чи першої поставки товару. Якщо відповідно до абзацу другого частини третьої цієї статті підтвердження інформації не вимагається, споживач може розірвати договір протягом чотирнадцяти днів з моменту його укладення. У РАЗІ ПРОДАЖУ МАТЕРІАЛЬНИХ РЕЧЕЙ ЇХ ПОВЕРНЕННЯ ТАКОЖ СВІДЧИТЬ ПРО РОЗІРВАННЯ ДОГОВОРУ.

Договором, укладеним на відстані є договір, який укладений продавцем (виконавцем) із споживачем за допомогою засобів дистанційного зв'язку.

Засоби дистанційного зв’язку - електронні комунікаційні мережі, поштовий зв’язок, телебачення, інформаційні мережі, зокрема Інтернет, які можуть використовуватися для укладення договорів на відстані.

ТОБТО, ВАМ ПОТРІБНО НАПРАВИТИ ПРОДАВЦЮ ОФІЦІЙНУ ПРЕТЕНЗІЮ.

ТАК ЯК ВИ НАДІСЛАЛИ ЙОМУ ТОВАР НАЗАД - ЦЕ ВЖЕ СВІДЧИТЬ ПРО ТЕ, ЩО ВИ РОЗІРВАЛИ ДОГОВІР ДИСТАНЦІЙНО.

ГРОШІ ПОВИННІ ПОВЕРНУТИ НЕ ПІЗНІШЕ 7 ДНІВ

Отже, Ваш алгоритм дій наступний:

1. Зверніться до магазину (або ФОП, якому платили кошти) із письмовою заявою-претензією про необхідність повернення коштів за товар. До заяви додати копії документів, які підтверджують правомірність Вашої вимоги (квитанція про оплату товару тощо). Заяву можете скерувати рекомендованим листом з описом вкладеного через Укрпошту та продублюйте її на сторінку в телеграм та на електронну пошту магазину.

2. Якщо продавець відмовляє у задоволенні заяви (скарги), то необхідно звертатись із письмовою скаргою на магазин до Головного управління Держпродспоживслужби у Вашій області.

Звернення складається у довільній формі, однак в ньому потрібно вказати:

• Кому адресується звернення (наприклад: Начальнику Головного управління, ПІБ керівника)
• Від кого (прізвище, ім’я, по-батькові, індекс, повна поштова адреса заявника, № телефону).
• Вид звернення (заява, скарга або пропозиція)

У звернені повинна бути викладена суть порушеного питання або проблеми:

• підстава звернення, обставини, які стали причиною для звернення;
• вказати обґрунтування або основні питання, порушені в зверненні;
• мета звернення і очікуваний результат розгляду звернення;
• перелік документів (або копій документів), якщо ви додаєте їх до листа;
• письмове звернення обов’язково підписується особою (особами), що звертається з проставлянням дати подання звернення.
• для розгляду електронного звернення електронний підпис не вимагається.

Обов’язково до звернення необхідно додати:

• копію розрахункового документу (чек, квитанцію, договір), який засвідчує факт придбання товару
• копію заяви до суб’єкта господарювання з вимогами щодо повернення коштів.

Пам’ятайте! Не підлягають розгляду та вирішенню такі звернення:

• письмове звернення без зазначення місця проживання або не підписане автором, тобто анонімне звернення;
• звернення, з якого неможливо визначити суть порушеного питання;
• повторні звернення від однієї і тієї ж особи до одного і того ж органу (посадової особи) з одного і того ж питання, яке вже було вирішено даним органом (посадовою особою) по суті;

3. Якщо після даних кроків Вам не повернули кошти, то необхідно звертатись із позовом до суду. Зсилайтесь на ЗУ "Про захист прав споживачів".

На жаль, судовий порядок вирішення питання не швидкий і в разі Вашого виграшу справи в першій інстанції - продавець може подати апеляцію та касацію. Тому краще питання вирішити в досудовому порядку.

З повагою, юрист Дерій В.О.!

Щиро бажаю вам успіхів!

Доброго дня.

Оскільки товар пошкодили під час транспортування, що чітко зафіксовано в Акті від Нової Пошти (номер ЕН 20451442765711), ви абсолютно правомірно відмовилися від його отримання. Згідно зі статтею 678 Цивільного кодексу України, у разі виявлення істотних недоліків або пошкодження товару покупець має повне право відмовитися від договору і вимагати повернення сплаченої суми. Закон «Про захист прав споживачів» також підтверджує, що вибір подальших дій — заміна товару чи повернення грошей — залишається виключно за вами, тому магазин не може примусово зобов'язати вас взяти таку саму гірку повторно.

Вашим першим кроком має стати направлення магазину письмової претензії про повернення коштів. У тексті зазначте дату замовлення, суму внесеної передплати (1500 грн) та факт відмови від пошкодженого вантажу на підставі Акту Нової Пошти від 22 травня 2026 року. Чітко сформулюйте вимогу: розірвати договір купівлі-продажу у зв'язку з втратою актуальності товару до Дня народження дитини та повернути кошти на ваші карткові реквізити (IBAN) протягом 7 днів. Надішліть цей текст у месенджер, де велося спілкування, або на офіційну електронну адресу продавця, додавши фотографії пошкоджень та самого Акту.

У діалозі з магазином аргументуйте свою позицію тим, що товар не був узятий вами на баланс і фактично не перейшов у вашу власність. Оскільки продавець застрахував вантаж, компанія-перевізник повністю компенсує йому збитки, а отже, утримання ваших 1500 грн є безпідставним збагаченням. Попередьте представників магазину, що у разі відмови ви будете змушені звернутися зі скаргою до Держпродспоживслужби та запустити в банку процедуру чарджбеку (оскарження платежу), що може привернути додаткову увагу до їхньої діяльності та призвести до штрафів.

Якщо магазин ігноруватиме претензію більше тижня, одразу подавайте онлайн-скаргу до Держпродспоживслужби через їхній офіційний сайт, додавши скріншоти листування, чек про оплату та копію Акту. Паралельно зверніться до служби підтримки вашого банку із заявою про те, що послугу чи товар не було отримано через пошкодження, а продавець відмовляється добровільно повернути передплату. Зазвичай офіційного попередження про такі кроки з посиланням на номери документів та статті закону достатньо, щоб магазин змінив позицію та повернув гроші.

ЗРАЗОК ПРЕТЕНЗІЇ (за необхідності її можна більш детально розписати)

Кому: [Назва інтернет-магазину / ПІБ ФОП]

Адреса/Контакти: [Посилання на сайт, соцмережу або email магазину]

Від кого: [Ваше ПІБ]

Адреса для листування: [Ваша адреса]

Телефон: [Ваш номер телефону]

Емейл:

ПРЕТЕНЗІЯ

щодо повернення коштів за товар неналежної якості, придбаний дистанційним способом

«___» ___ 2026 року я замовила у вашому інтернет-магазині товар, а саме: дитячу гірку, пісочницю та гойдалку на загальну суму ___ грн. На виконання умов замовлення мною було здійснено передоплату у розмірі 1500 (одна тисяча п’ятсот) гривень на вказані вами реквізити.

При отриманні посилки у відділенні компанії-перевізника було виявлено, що товар (дитяча гірка) пошкоджений внаслідок транспортування. У зв'язку з цим, товар належної якості мені доставлено не було, і я була змушена відмовитися від отримання посилки, та вона була відправлена назад.

Оскільки товар купувався як подарунок дитині на День народження, наразі, через затримку та пошкодження, він втратив для мене актуальність. Я звернулася до вас із проханням повернути сплачену передоплату у розмірі 1500 грн, або зарахувати ці кошти в рахунок іншого товару, який я оберу самостійно. Проте ваші представники відмовили мені у поверненні коштів та наполягають на повторному відправленні аналогічного (того самого) товару, що є прямим порушенням моїх прав як споживача.

Відповідно до ст. 664 Цивільного кодексу України, обов'язок продавця передати товар покупцеві вважається виконаним у момент здачі товару перевізникові, якщо інше не встановлено договором. Проте, оскільки товар був застрахований Вами, і Ви самостійно отримуєте компенсацію від перевізника, ризик випадкового пошкодження до моменту мого фактичного отримання лежав на продавцеві. Крім того, згідно зі ст. 12 та ст. 13 Закону України «Про захист прав споживачів» (щодо договорів, укладених на відстані), споживач має право розірвати договір та вимагати повернення коштів. Нав'язування мені товару, від якого я відмовилася через його дефектність, є протиправним.

Враховуючи вищевикладене, керуючись Законом України «Про захист прав споживачів» та Цивільним кодексом України, —

ВИМАГАЮ:

1. Розірвати договір купівлі-продажу дитячих товарів від «___» ___ 2026 року.
2. Повернути мені суму сплаченої передоплати у розмірі 1500 (одна тисяча п’ятсот) гривень протягом 7 днів з моменту отримання цієї претензії на такі банківські реквізити:
   • Отримувач: [Ваше ПІБ]
   • IBAN: [Ваш рахунок IBAN, починається з UA...]
   • РНОКПП (ІПН): [Ваш податковий код]

У разі відмови у задоволенні моїх законних вимог, я буду змушена звернутися зі скаргою до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Держпродспоживслужба), а також до суду для захисту своїх прав, стягнення коштів, пені та відшкодування моральної шкоди.

«___» ___ 2026 року Підпис: ___ / [Ваше ПІБ]

1. Заповніть дані в дужках [...]
2. Надішліть цей текст магазину. Якщо вони дорожать репутацією, згадка про Держпродспоживслужбу та чіткі посилання на закони зазвичай змушують їх повернути гроші, оскільки штрафи за порушення прав споживачів значно вищі за 1500 грн.

Якщо Ви вкажете в Претензії, що відмовляєтесь прийняти товар у зв'язку з його пошкодженням, Продавець має право (і по Закону зобов'язаний) належним чином виконати Договір купівлі-продажу, тобто наділслати Вам таку саму горку, так як пошкодження попередньої горки відбулось не по вині Продавця. Тому в вашому випадку всеж таки слід змінити підстави для поврнення Товару.

В Претензії слід змінити ці два абзаци:

На момент подачі цієї заяви/претензії товар не використовувався так як його невідповідність моїм потребам була виявлена при огляді у офічі перевізника (ФОП___). Цей товар не входить до Переліку товарів, що не підлягають обміну (поверненню), затвердженого Кабінетом Міністрів України.

Згідно з ч. 3 ст. 9 Закону України «Про захист прав споживачів», якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару. Оскільки іншого товару , який би задовольнив мої вимоги у асортименті товарів Вашого магазину немає, я розриваю договір купівлі-продажу.

Вітаю!

• Цивільний кодекс України
• Закон України "Про електронну комерцію" (Закон 675)
• Порядок провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 15 червня 2006 року № 833
• Правила продажу товарів на замовлення та поза торговельними або офісними приміщеннями, затверджені Наказом Міністерства економіки України # 103 від 19.04.2007 року
• Закон України "Про захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах"
• Закон України "Про платіжні системи та переказ коштів в Україні"
• Закон України "Про захист прав споживачів"

1.

Договір купівлі-продажу - це договір, за яким одна сторона (продавець) передає або зобов'язується передати майно (товар) у власність другій стороні (покупцеві), а покупець приймає або зобов'язується прийняти майно (товар) і сплатити за нього певну грошову суму (ст. 655 Цивільного кодексу України).

Правові відносини у сфері електронної комерції під час вчинення електронних правочинів регламентує Закон № 675.

За нормами ч. 1 ст. 10 Закону № 675 електронні правочини вчиняються на основі відповідних пропозицій (оферти).

При цьому комерційні електронні повідомлення поширюються лише на підставі на отримання таких повідомлень, наданої особою, якій такі повідомлення адресовано (ч. 2 ст. 10 Закону № 675). Таке повідомлення може надсилатися особі лише за умови, що вона може відмовитися від подальшого отримання таких повідомлень (ч. 2 ст. 10 Закону № 675). Вимоги до змісту комерційного електронного повідомлення наведено в ч. 4 ст. 10 Закону № 675.

Пропозиція укласти електронний договір (оферта) має містити істотні умови, передбачені законодавством для відповідного договору, і виражати намір особи, яка її зробила, вважати себе зобов'язаною в разі її прийняття (ч. 1 ст. 11 Закону № 675). Таку пропозицію може бути зроблено шляхом (ч. 4 ст. 11 Закону № 675):

– надсилання комерційного електронного повідомлення;

– розміщення пропозиції (оферти) у мережі Інтернет;

– розміщення пропозиції (оферти) в інших інформаційно-телекомунікаційних системах.

Електронний договір укладається шляхом пропозиції його укласти (оферти) однією стороною та його прийняття (акцепту) другою стороною. Інформацію, що вказується в електронному договорі, наведено в ч. 2 ст. 11 Закону № 675.

ФАКТ ТОГО ЩО ВИ СПЛАТИЛИ ПРЕДОПЛАТУ ТА ОТРИМАЛИ ТОВАР, СВІДЧИТЬ ПРО ТЕ ЩО ПРОДАВЕЦЬ ВИКОНАЛ СВОЇ ОБОВ'ЯЗКИ ПЕРЕД ВАМИ. АКТ ПРИЙОМУ-ПЕРЕДАЧІ ТОВАРУ НЕ СКЛАДАЄТЬСЯ, ЯКЩО ЦЕ НЕ ПЕРЕДБАЧЕНО ОФЕРТОЮ.

2.

Відповідно до ст.5 Закону України «Про електронну комерцію»

• свобода провадження підприємницької діяльності з використанням інформаційно-телекомунікаційних систем;
• свобода вибору контрагента, електронних засобів, видів та форм діяльності;
• свобода конкуренції та забезпечення її сумлінності;
• свобода вчинення електронних правочинів;
• рівність і охорона прав учасників відносин у сфері електронної комерції;
• дотримання вимог законодавства, правил професійної етики, повага до прав, свобод, законних інтересів учасників відносин у сфері електронної комерції;
• забезпечення належної якості товарів, робіт та послуг, що реалізуються у сфері електронної комерції;
• однаковість юридичної сили електронних правочинів та правочинів, укладених в іншій формі, передбаченій законодавством;
• забезпечення доступу до інформації всіх учасників відносин у сфері електронної комерції;
• доступність комерційних електронних повідомлень та можливість обмеження їх надходження;
• дотримання законодавства про державну мову.

Згідно ст.8 Закону України "Про захист прав споживачів" уразі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1. пропорційного зменшення ціни;
2. безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3. відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

Товар неналежної якості підлягає обміну протягом (строк, протягом якого виробник (продавець, виконавець або будь-яка третя особа) бере на себе зобов'язання про здійснення безоплатного ремонту або заміни відповідної продукції у зв'язку з введенням її в обіг), який зазначається в паспорті на продукцію або будь-якому іншому документі (наприклад договорі купівлі продажу), що додається до продукції.

Покупець, якому переданий товар неналежної якості, має право, незалежно від можливості використання товару за призначенням, вимагати від продавця за своїм вибором:

1. пропорційного зменшення ціни;
2. безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3. відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі істотного порушення вимог щодо якості товару (виявлення недоліків, які не можна усунути, недоліків, усунення яких пов'язане з непропорційними витратами або затратами часу, недоліків, які виявилися неодноразово чи з'явилися знову після їх усунення) покупець має право за своїм вибором:

1. відмовитися від договору і вимагати повернення сплаченої за товар грошової суми;
2. вимагати заміни товару.

Продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою статті 8 Закону України "Про захист прав споживачів" зобов'язані прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги.

ОТЖЕ, ВАША СИТУАЦІЯ НЕ Є ОДНОЗНАЧНОЮ, В ПИТАННЯ РОЗІРВАННЯ ДОГОВОРУ ТА ПОВЕРНЕННЯ ВАМ ГРОШЕЙ.

3.

ДОСУДОВЕ ВРЕГУЛЮВАННЯ СПОРУ:

Закон України "Про захист прав споживачів" встановлює основні принципи, права та обов'язки споживачів і виробників, а також регулює відносини між ними. Одним з важливих аспектів цього закону є досудове врегулювання спорів.

Досудове врегулювання спорів — це процес, який спрямований на вирішення розбіжностей між споживачами й виробниками або постачальниками товарів і послуг без звернення до суду. Метою досудового врегулювання спорів є спрощення процедур вирішення конфліктів, зменшення судових витрат та швидке вирішення проблем споживачів.

Першим кроком у вирішенні спору є звернення споживача до продавця або виробника з вимогою усунути порушення своїх прав. На цьому етапі сторони можуть самостійно домовитись про усунення недоліків товару, заміну на якісний товар, повернення грошової суми чи надання додаткових послуг.

Законодавство України визначає наступний порядок звернення до продавця або виробника:

• Виявлення порушення: Споживач повинен виявити порушення своїх прав, пов'язане з якістю, безпекою, комплектністю або іншими характеристиками товару або послуги.
• Збір доказів: Споживач має зібрати докази, які підтверджують порушення його прав, такі як чеки, товарно-транспортні документи, гарантійні талони, фотографії, відео тощо. Окрім того, важливо зауважити, що у разі необхідності, для встановлення причини недоліків товару або некоректного надання послуг, може бути проведена експертиза за рахунок продавця або виробника. Результати експертизи є доказом у спорі та можуть бути використані для врегулювання конфлікту між сторонами.
• Складання претензії: Споживач має скласти письмову претензію до продавця або виробника, описуючи проблему, вимоги та строк вирішення проблеми (зазвичай, він становить 14 календарних днів). У претензії слід вказати ім'я, прізвище та контактні дані споживача, детальний опис порушення прав споживача, надати копії доказів, зазначити вимоги споживача також можна зауважити, що в разі неможливості вирішення конфліктної ситуації в добровільному порядку, споживач має право на звернення до органів захисту прав споживачів.
• Надсилання претензії: Претензію слід відправити рекомендованим листом з повідомленням про вручення або особисто передати продавцю чи виробнику, отримавши квитанцію про отримання документів.
• Очікування відповіді: Продавець або виробник має розглянути претензію та надати відповідь протягом 14 календарних днів з дня її отримання. Відповідь має містити інформацію про задоволення вимог споживача або обґрунтовану відмову у задоволенні вимог.

Якщо продавець або виробник не відповідає на вимоги споживача або не забезпечує їх виконання, споживач може звернутися до місцевих органів державного захисту прав споживачів. Ці органи здійснюють контроль за дотриманням законодавства у сфері захисту прав споживачів та можуть вжити заходів, щоб забезпечити виконання вимог споживача.

В Україні за контроль дотримання законодавства у сфері захисту прав споживачів відповідають наступні органи:

1. Державна служба України з питань безпеки продуктів та захисту споживачів (ДСБПЗС) – це головний орган у системі захисту прав споживачів на національному рівні. ДСБПЗС забезпечує контроль якості товарів та послуг, проводить розслідування порушень прав споживачів, а також вносить пропозиції щодо вдосконалення законодавства у сфері захисту прав споживачів.
2. Територіальні органи ДСБПЗС – регіональні структурні підрозділи Державної служби з питань безпеки продуктів та захисту споживачів. Вони здійснюють контроль за дотриманням законодавства на місцевому рівні та надають консультації споживачам у вирішенні проблем, пов'язаних з порушенням їхніх прав.
3. Органи місцевого самоврядування також можуть брати участь у захисті прав споживачів, розробляти та реалізовувати відповідні програми, сприяти забезпеченню безпеки продуктів та послуг на своїй території.
4. У разі виявлення порушень прав споживачів пов'язаних з якістю, безпекою продуктів харчування, алкогольних напоїв, тютюнових виробів та побутової хімії, контроль може здійснюватися також за допомогою Державної служби України з питань безпеки харчових продуктів та захисту споживачів (ДСБХПЗС).
5. Щодо контролю якості і безпеки медичних товарів та послуг, Державна служба України з лікарських засобів та контролю за наркотиками (ДСЛЗКН) відповідає за контроль у сфері медичних товарів, лікарських засобів та медичних послуг, що гарантує захист прав споживачів на якісні та безпечні медичні продукти та послуги.
6. У сфері телекомунікацій, інтернет-послуг та поштових послуг, контролюючим органом є Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері зв'язку та інформатизації (НКРЗІ). Вона відповідає за контроль та дотримання законодавства у сфері зв'язку та інформатизації, що стосується захисту прав споживачів.
7. Національна комісія з регулювання енергетики та комунальних послуг (НКРЕКП) контролює дотримання законодавства у сфері енергетики та комунальних послуг, забезпечуючи права споживачів на якісні та доступні послуги в цій сфері.
8. У сфері фінансових послуг контроль за дотриманням законодавства здійснює Національний банк України (НБУ) та Національна комісія з цінних паперів та фондового ринку (НКЦПФР), які відповідають за захист прав споживачів фінансових послуг та регулювання фінансового ринку відповідно.
9. У сфері транспортних послуг контроль за дотриманням законодавства здійснює Міністерство інфраструктури України та його підрозділи, такі як Державна авіаційна служба України, Державна служба України з безпеки на транспорті та інші, які забезпечують захист прав споживачів у сфері транспортних послуг.Ці та інші спеціалізовані органи державної влади співпрацюють між собою та з місцевими органами влади, а також з громадськими організаціями, що представляють інтереси споживачів, для забезпечення ефективного контролю за дотриманням законодавства у сфері захисту прав споживачів в Україні.

Якщо досудове врегулювання спору не дає результатів, споживач може звернутися до суду за захистом своїх прав. У такому випадку рекомендується залучити адвоката, який допоможе правильно оформити позов та представити інтереси споживача у суді.

Під час звернення до продавця або виробника у спорах про захист прав споживачів важливо дотримуватися встановлених законодавством порядку та строків, зібрати достатньо доказів та чітко формулювати свої вимоги. У разі не вирішення ситуації на досудовому етапі, споживач може звернутися до компетентних органів або суду для захисту своїх прав і законних інтересів. Не забувайте, що важливим аспектом є дотримання всіх формальностей та процедур, встановлених законодавством, для забезпечення ефективного захисту прав споживачів.

Зверніть увагу, що споживач має право звернутися до суду без попереднього звернення до продавця або виробника, але передсудове врегулювання спору має безліч переваг, зокрема:

Економія часу та ресурсів. Досудове врегулювання спорів зазвичай займає менше часу, ніж судовий процес, оскільки не вимагає відведення часу на підготовку документів, очікування судових засідань та виконання судових рішень.

Гнучкість. Медіація та інші форми досудового врегулювання дозволяють сторонам самим визначати умови вирішення спору та розробляти креативні рішення, які відповідають їх потребам та інтересам.

Конфіденційність. Досудове врегулювання спорів забезпечує конфіденційність процесу, що дозволяє сторонам відкрито обговорити проблеми та запропонувати компромісні рішення без страху розголошення інформації про спір або можливого негативного впливу на їх репутацію.

Збереження стосунків між сторонами. Досудове врегулювання спорів може допомогти сторонам зберегти та відновити партнерські стосунки, оскільки спілкування між ними здійснюється в менш конфронтаційному середовищі, а медіатор зосереджується на допомозі сторонам знайти взаємовигідне рішення.

Судовий порядок врегулювання спору:

До вимог у зв'язку з недоліками проданого товару застосовується позовна давність в 1 рік, яка обчислюється від дня виявлення недоліків у межах строків, а якщо на товар встановлено гарантійний строк (строк придатності), - від дня виявлення недоліків у межах гарантійного строку (строку придатності).

Споживач має право звернутися в порядку позовного провадження до суду:

• за зареєстрованим місцем проживання чи перебування споживача (ст. 28 ЦПКУ);
• за місцем заподіяння шкоди чи виконання договору (ст. 28 ЦПКУ);
• за місцем перебування реєстрації Відповідача.

Споживачі звільняються від сплати судового збору в усіх судових інстанціях за позовами, що пов'язані з порушенням їх прав за позовом про захистом прав споживача (частини 3 ст. 22 Закону України "Про захист прав споживачів").

До позовної заяви ( позовної заяви), оформленої відповідно до вимог Цивільного процесуального кодексу України, додаються докази, що обґрунтовують позовні вимоги (відмова покупця обміняти товар належної якості), наприклад:

1. копія звернення до суб'єкта господарювання (продавець);
2. висновок експертизи про невідповідність товару встановленим вимогам якості;
3. копія документу, який засвідчує факт придбання товару;
4. копія технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу;
5. інші документи, які стосуються розгляду звернення.

При задоволенні вимог споживача суд одночасно вирішує питання щодо відшкодування моральної (немайнової) шкоди.

Цивільна справа в порядку позовного провадження розглядається судом протягом розумного строку, але не більше 2 місяців з дня відкриття провадження у справі.

Доброго дня, Ви фактично не отримали товар належної якості, оскільки дитячий ігровий комплекс (гірка, пісочниця, гойдалка) прибув пошкодженим під час транспортування, був повернутий продавцю і не може бути використаний за цільовим призначенням. У таких правовідносинах застосовуються положення Закону України «Про захист прав споживачів» та Цивільного кодексу України, і саме вони визначають, що ризик випадкового пошкодження товару до моменту його фактичного отримання споживачем несе продавець, навіть якщо перевезення здійснюється службою доставки і навіть якщо товар був застрахований. Страхування є внутрішнім механізмом відшкодування між продавцем і перевізником і не впливає на обсяг Ваших прав як споживача.

Відповідно до статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» у разі виявлення недоліків товару споживач має право вимагати розірвання договору та повернення сплаченої за товар суми, якщо недоліки є істотними або товар не може бути використаний за призначенням. Пошкодження дитячого ігрового комплексу при транспортуванні, особливо такого, що призначений для безпечного використання дитиною, безумовно є істотним недоліком, оскільки він впливає на безпеку та функціональність виробу. Також застосовується стаття 678 Цивільного кодексу України, яка прямо передбачає право покупця у разі передання товару неналежної якості вимагати або заміни товару, або розірвання договору з поверненням сплаченої суми.

Важливим є те, що позиція продавця про можливість лише повторної відправки аналогічного товару є юридично обмеженою і не може нав’язуватися споживачу, оскільки вибір способу захисту прав належить саме споживачу, а не продавцю. Якщо Ви як споживач заявляєте, що товар Вам більше не потрібен і Ви вимагаєте повернення коштів, продавець не має права примусово замінити це на повторну поставку, особливо враховуючи, що первісний товар уже був неналежної якості при доставці і фактично не був прийнятий у придатному стані.

Окремо слід враховувати момент завдатку або передплати у розмірі 1500 грн. Якщо ці кошти були внесені як аванс за товар, а договір фактично не був виконаний у належній якості з вини продавця або перевізника, у продавця виникає обов’язок повернути ці кошти в повному обсязі. Утримання передплати в такій ситуації розцінюється як безпідставне збагачення, що додатково підпадає під регулювання Цивільного кодексу України.

Практично важливо також те, що факт повернення товару на пошту і наявність пошкодження є доказом неналежного виконання договору. Якщо товар був застрахований і продавцю компенсується його вартість перевізником, це ще більше посилює Вашу позицію, оскільки продавець не несе фактичних втрат, але при цьому намагається утримати Ваші кошти, що є юридично і економічно необґрунтованим.

У випадку відмови добровільно повернути кошти, наступним кроком є захист Ваших прав у адміністративному та судовому порядку. Закон України «Про звернення громадян» дозволяє Вам подати письмову скаргу до продавця з вимогою надати обґрунтовану відповідь у встановлений 30-денний строк, а також звернутися до Держпродспоживслужби, яка уповноважена здійснювати контроль за дотриманням законодавства про захист прав споживачів і може застосовувати санкції до суб’єкта господарювання. У разі подальшої відмови Ви маєте право звернутися до суду з позовом про стягнення сплаченої суми, і в таких справах судова практика в Україні, як правило, стає на бік споживача, особливо коли доведено факт пошкодження товару при доставці та його повернення продавцю.

Таким чином, з юридичної точки зору Ваша позиція є сильною: Ви не просто «передумали», а фактично не отримали товар належної якості, що прямо дає Вам право вимагати розірвання договору та повернення 1500 грн, а відмова продавця виконати цю вимогу суперечить як Закону України «Про захист прав споживачів», так і загальним нормам цивільного законодавства.

Від:ПІБ: ___Адреса: ___Телефон: ___E-mail: ___

Кому:Назва інтернет-магазину: ___Адреса: ___E-mail: ___

щодо повернення коштів за товар неналежної якості

Я, ___, .. року здійснила замовлення у Вашому інтернет-магазині дитячого ігрового комплексу (гірка, пісочниця, гойдалка) на загальну суму передплати 1500 грн.

Під час отримання товару у відділенні поштового перевізника було виявлено, що товар має механічні пошкодження, отримані під час транспортування, у зв’язку з чим його використання за призначенням є неможливим та небезпечним. У зв’язку з виявленими недоліками товар був повернутий відправнику.

Таким чином, мені фактично не було передано товар належної якості, придатний до використання, що підтверджує порушення умов договору купівлі-продажу.

Відповідно до статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» у разі виявлення істотних недоліків товару споживач має право вимагати розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми. Також згідно зі статтею 678 Цивільного кодексу України покупець у разі передання товару неналежної якості має право відмовитися від договору та вимагати повернення сплачених коштів.

Оскільки товар був пошкоджений під час транспортування, не може бути використаний за призначенням, а також був повернутий продавцю, вважаю, що договір купівлі-продажу фактично не виконаний належним чином з Вашого боку.

Крім того, повідомляю, що страхове відшкодування за пошкодження товару під час доставки здійснюється на Вашу користь перевізником і не впливає на обов’язок повернення мені сплачених коштів.

У зв’язку з викладеним ВИМАГАЮ:

1. Розірвати договір купівлі-продажу.
2. Повернути мені сплачені кошти у розмірі 1500 грн.
3. Здійснити повернення коштів на наступні реквізити: ___

Прошу надати письмову відповідь у строк, передбачений Законом України «Про звернення громадян», та здійснити повернення коштів протягом 7 календарних днів з моменту отримання цієї претензії.

У разі відмови або ігнорування вимог я буду змушена звернутися до Держпродспоживслужби України, а також до суду для захисту своїх прав та стягнення коштів у примусовому порядку.

Дата: ..___Підпис: ___