Обмен, возврат или ремонт товара ненадлежащего качества

Многие из нас слышали, что, согласно Закону Украины «О защите прав потребителей», покупатель может вернуть непонравившийся товар в течение 14 дней с момента покупки. И многие делают выводы, что так можно вернуть и мобильный телефон. Это действительно можно, но здесь есть нюансы.

Вернуть телефон можно по двум причинам: он хорошо работает, но вам просто чем-то не понравился, и другой вариант – если вы обнаружили в нем неисправность. В первом случае, согласно закону, телефон относится к категории товаров надлежащего качества (Статья 9 Украины «О защите прав потребителей»). На него распространяется правило 14 дней, в течение которых можно вернуть приобретение (не включая день покупки) при условии, что оно не использовалось и сохранен его товарный вид.

При этом покупатель обязан предоставить товарный чек – единственный документ, подтверждающий, что телефон был приобретен именно в конкретном магазине в обозначенный день. Без него продавец имеет полное право не менять товар или не возвращать деньги, даже если покупка была совершена минуту назад.

Возврат товара надлежащего качества

С товарным видом устройства все понятно: любая заметная царапина, повреждение корпуса, дисплея и даже упаковки являются для магазина веской причиной отказать в приеме товара и возврате денег. Потому что данный товар не сможет быть вновь поставлен на реализацию.

Но по каким критериям определяется, был ли телефон использован? Является ли его зарядка, включение и совершение звонков достаточным основанием для отказа вернуть деньги за товар? Чтобы разъяснить этот вопрос, мы обратились в ведущий украинский интернет-магазин Rozetka.ua.

Как нам там объяснили, специалисты при возврате товара действительно проверяют не только внешний вид и общую работоспособность устройства, но и то, совершались ли с него звонки. Если время разговора по устройству превышает пять минут, то такой смартфон назад не примут. Также его не примут в случае, если на него были установлены сторонние приложения, а в памяти устройства находится пользовательский контент – фотографии, видео, музыка и т. д. Перед возвратом телефона все подобные данные, равно как и сторонние приложения, должны быть удалены, а настройки сброшены на заводские. И, естественно, не примут назад устройство, которое претерпело грубое вмешательство, например, было перепрошито. В таком случае покупатель теряет право не только на возврат устройства в установленный законом срок, но и на его гарантийное сервисное обслуживание.

Если осмотр телефона на месте не выявил никаких оснований для отказа в возврате денег, то средства магазин возвращает сразу — возможно, что даже в течение 10-15 минут. Покупатель может также оформить заказ на другое устройство. Если оно стоит дороже, чем купленный ранее товар, – придется доплатить. Если дешевле – продавец вместе с новым устройством вернет «сдачу».

Но может быть и так, что продавец захочет провести более углубленный анализ использования телефона и отправить его в сервисный центр. В таком случае покупатель получает на руки соответствующий акт, а решение о возврате денег магазин принимает после экспертизы, которая может длиться от трех до четырнадцати дней.Возврат проблемного устройства

К сожалению, причиной возврата мобильного телефона может быть не только то, что он не подошел или не понравился. Иногда бывает и так, что телефон с первых же дней использования начинает барахлить или попросту ломается. По истечении четырнадцати дней у пользователя дорога одна – в сервисный центр на гарантийный ремонт. Но если четырнадцать дней не прошло, можно обратиться в магазин и попробовать обменять товар на аналогичный. Как происходит эта процедура, мы поинтересовались в торговой сети «Мобилочка».

Там нам рассказали, что телефон с дефектами необходимо принести по месту приобретения, где его обязаны принять на экспертизу (о чем составляется соответствующий акт) и отправить в сервисный центр. Специалисты сервисного центра установят, является ли дефект результатом неосторожного обращения покупателя, либо он был уже на момент продажи. В последнем случае, если поломку устранить не удалось, магазин обязан предоставить покупателю рабочую модель устройства или вернуть деньги. Длятся эти процедуры также около двух недель.Украинское законодательство славится своей неоднозначностью. И Закон «О защите прав потребителей» исключением не является. Так, о возврате товара надлежащего качества там написано, что он может быть обменян на аналогичный. Недобросовестные продавцы часто пользуются подобной формулировкой, стремясь не возвращать деньги, а продать другой товар.

Вместе с тем, в законе указывается и такое: «Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, потребитель имеет право или приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости, или расторгнуть договор и получить обратно деньги в размере стоимости возвращенного товара…». Это позволяет покупателю ссылаться даже на такие мелочи, как различное расположение кнопок на корпусе, и заявить, что предлагаемый для обмена телефон не является аналогичным. Это, в свою очередь, является основанием для расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств.

В случае если продавец отказывается вернуть деньги или затягивает экспертизу, следует смело обращаться в Общество по защите прав потребителей, которое может оказать квалифицированную юридическую поддержку.

Но, повторимся, такие хитрости – это, в основном, удел недобросовестных продавцов.

Добрый день. То, что прошло 14 дней с момента покупки это плохо, не в вашу пользу, поскольку воспользоваться положениями Закона Украины "О защите прав потребителя" не удастся. Но решить проблему можно в судебном порядке. Для этого вам придется за свой счет провести экспертизу мобильного устройства, и если независимая экспертиза подтвердит наличие дефекта, то составьте претензию в адрес магазина. Если ответа не последует, то надо обращаться в суд с иском. Удачи вам.

Спасибо Вам большое

Здравствуйте, Юлия!

В данной ситуации со стороны администрации магазина и сервисного центра, имеют место нарушения Закона Украины "О защите прав потребителей".

Рекомендую Вам подать:

- претензию в адрес администрации магазина и сервисного центра о возврате денежных средств за приобретенный мобильный телефон на электронную почту и через Укрпочту;

- жалобу в Госпродпотребслужбу Украины (бывшая Инспекция по защите прав потребителей), с приложением копий подтверждающих документов, для проведения проверки и принятия мер реагирования к администрации магазина и сервисного центра, отправив её электронную почту и через Укрпочту:

http://www.consumer.gov.ua/contact/

Если не будет результата, то рекомендую подать иск в суд о взыскании денежных средств, за приобретенный мобильный телефон, без оплаты судебного сбора, так как о защите прав потребителей.

Всего доброго!

Удачи Вам!

Довольно распространенная ситуация, когда покупатель обращается с жалобой на поломку, а продавец предлагает принять телефон на экспертизу в сервисный центр, который в последствии не находит никаких дефектов. Вы должны знать, что в течении гарантийного срока, который указан у вас либо на чеке, либо в гарантийном талоне продавец или производитель., это они уже решат между собой в зависимости от того как у них оформлены отношения обязан устранить заводской брак или дефект бесплатно. Такое правило предусмотрено как гражданским кодексом Украины, так и Заоком "О Защите прав потребителей". В данном случае рекомендую вам обратиться в любой сертифицированный центр по обслуживанию мобильной техники и получить у них заключение, что телефон имеет заводсткой брак. У центра надо будет взять кассовый чек об оплате их услуг и заключение. С этими документами надо будет обратиться Госпродпотребслужбу с соответствующей жалобой и они проведут проверку, если это не возымеет своего действия, то придется обращаться в суд с иском о защите прав потребителей и там вы уже сможете потребовать обменять вещь на аналогичную или расторгнуть договор с возвратом денег и потребовать возмещения морального вреда и материальных расходов на проведение экспертизы. Вот так не просто защитить свое право потребителя, такие у нас продавцы.

Закон Украины "Про захист прав споживачів" (https://zakon.rada.gov.ua/laws/main/1023-12):

ст.9 - "Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем.";

ст.8 - "..У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар...";

ст.1 - "У цьому Законі терміни вживаються в такому значенні:...

12) істотний недолік - недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:

а) він взагалі не може бути усунутий;

б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;

в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором;...".;

5) гарантійний строк - строк, протягом якого виробник (продавець, виконавець або будь-яка третя особа) бере на себе зобов'язання про здійснення безоплатного ремонту або заміни відповідної продукції у зв'язку з введенням її в обіг;".

В этой части истечение срока в 14 дней не имеет значения, применению подлежит гарантийный срок.

"Стаття 22. Судовий захист прав споживачів

1. Захист прав споживачів, передбачених законодавством, здійснюється судом.

2. При задоволенні вимог споживача суд одночасно вирішує питання щодо відшкодування моральної (немайнової) шкоди.

3. Споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, що пов'язані з порушенням їх прав.".

Добрый день!

По Вашему вопросу сообщаю следующее:

Согласно части 9 статьи 8 Закона Украины «О защите прав потребителей» при предъявлении потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара они должны быть устранены в течение четырнадцати дней с даты его предъявления или по соглашению сторон в другой срок.

Законодательством предусмотрено, что за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (четырнадцать дней, если сторонами не было обусловлено более длительный срок) потребителю выплачивается неустойка соответственно в размере одного процента стоимости товара.

Требовать расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы, согласно ст.8 Закона Украины «О защите прав потребителей», возможно в случае выявления на протяжении установленного гарантийного срока существенных недостатков, возникших по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификации товара, подтвержденных при необходимости заключением экспертизы.

Существенный недостаток - недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется снова по независимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков:

а) он вообще не может быть устранен;

б) его устранение требует более четырнадцати календарных дней;

в) он делает товар существенно другим, чем предусмотрено договором.

Для подтверждения существенности недостатка необходимо соответствующее заключение сервисного центра, а потому это является обязательным условием для возврата денежных средств.

Итак, магазин обязан устранить недостатки в течение 14 дней, если Вы не оговаривали другое. Вы имеете право требовать пеню в размере 1% от стоимости товара за каждый день задержания в удовлетворении Вашего требования. Кроме того, Вы имеете право требовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных за товар денежных средств, поскольку ремонт на строк более 14 дней указывает на то, что товар может содержать существенный недостаток. Перед тем, как обращаться в суд сначала сформируйте Ваши требования письменно и направьте их продавцу, а себе оставьте подтверждение такого направления.

Итак, сначала нужно определить не подписывали ли Вы никаких актов, квитанций, где был прописан оговоренный срок гарантийного ремонта, поскольку там могло быть установлено срок более 14 дней, что в дальнейшем несколько усложняет Ваше право на возврат средств или замену товара (магазины, как правило, мелким шрифтом прибегают прописывать свои сроки в договорах, квитанциях, актах и т.д.). Если же Вы не подписывали никакого документа с прописанным сроком гарантийного ремонта товара, что составляет более 14 дней, то конечно же Вы можете уже смело обращаться в суд и защищать свои нарушенные права.

перед подачей в суд необходимо направить письменную претензию заказным письмом в адрес магазина с уведомлением о вручении , далее собрать все документы подтверждающие нарушение прав ( договор , чеки, накладные , акт сервичного центра , копию претензии) чем полнее доказательства тем вероятность позитивного решения в вашу пользу выше в суде.

С уважением,

Константин Гончаренко

Здравствуйте, Юлия)

Вам нужно будет сделать свою частную экспертизу и подавать в суд, требуя возврата денег и взыскания трат на проведение экспертизы.

В вашем случае всё реально.

Если нужна будет помощь в составлении иска в суд, обращайтесь через форму "Обратиться к юристу"

Возврат товара ненадлежащего качества в течение гарантийного срока.

Cт. 8 Закона Украины «О защите прав потребителя» предусматривает возможность возврата товара (и возврата покупателю денежных средств) или обмена товара, в случае выявления в товаре в течение гарантийного срока, указанного в гарантийном талоне на изделие, существенного недостатка. В соответствии с п.12 ст.1 ЗУ "О защите прав потребителей" "существенным недостатком" считается недостаток, который имеет следующие обязательные элементы: 1. Делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением; 2. Появился по вине производителя (продавца); 3. После его устранения появляется вновь по независимым от потребителя причинам; 4. При этом все имеет один из следующих признаков: • он вообще не может быть устранен; • на его устранение требуется более четырнадцати календарных дней; • он делает товар существенно другим, чем предусмотрено в договоре. Условия возврата/обмена: • клиент в течение гарантийного срока обратился для устранения неполадок в Авторизованный Сервисный Центр производителя (далее — АСЦ); • АСЦ выдал официальный Акт производителя, подтверждающий наличие в товаре существенного недостатка. Акт должен быть корректно заполнен, иметь круглую печать АСЦ и подпись директора АСЦ; • наличие расчётных документов на товар полученных потребителем вместе с товаром.

Гарантийный ремонт

С требованием о бесплатном устранении недостатков, то есть о выполнении гарантийного ремонта, потребитель в соответствии со ст. 8 Закона вправе обратиться по своему выбору к продавцу, у которого был приобретен товар, производителю или предприятию, удовлетворяющему эти требования по месту нахождения потребителя (далее – исполнитель). Если потребитель решил обратиться в сервисный центр, то следует обращаться в те из них, которые указаны производителем в эксплуатационных документах или сообщенные потребителю при покупке товара. Требование желательно излагать в письменной форме, например, в виде претензии, приложив к ней копии чека и технического паспорта или заменяющего его документа, с отметкой о дате продажи. Претензия составляется в произвольной форме в двух экземплярах, один из которых передается исполнителю, а другой, с отметкой о ее получении и датой, остается у потребителя. Если претензию откажутся принять, ее следует отправить по почте заказным письмом, желательно с уведомлением о вручении, в таком случае потребитель будет знать, кто и когда получил его претензию.

Согласно ст. 8 Закона, за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (14 дней) потребителю выплачивается неустойка в размере 1% от стоимости товара

В соответствии со ст. 8 Закона исполнитель должен устранить недостатки товара в течение 14 дней с даты предъявления требования потребителем. Указанный срок может быть увеличен лишь при согласии сторон. Поэтому, если в квитанции о приеме товара в ремонт указан срок ремонта 28 дней, потребитель вправе не подписывать ее и требовать устранения недостатков в срок, не превышающий 14 дней. Обращаем внимание потребителей на то, что Законом установлена ответственность исполнителя за несвоевременное устранение недостатков. Так, согласно ст. 8 Закона, за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (14 дней) потребителю выплачивается неустойка в размере 1% стоимости товара.

На время ремонта товара потребитель имеет право в письменной форме потребовать предоставления (с доставкой за счет исполнителя, если товар крупногабаритный или его вес превышает 5 кг) аналогичного товара надлежащего качества, т. е. товара, обладающего теми же основными потребительскими свойствами, что и приобретенный им товар. Перечень товаров, которые по письменному требованию предоставляются потребителю из обменного фонда, утверждается Кабинетом Министров Украины. В него, в частности, включены: телевизоры, холодильники, стиральные машины, микроволновые печи, кухонные машины, пылесосы, электроутюги и другие товары.

Условия выполнения работ по гарантийному ремонту определены Порядком гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров (далее -Порядок), утвержденным постановлением Кабинета Министров Украины от 11 апреля 2002 г. № 506 с изменениями и дополнениями, внесенными постановлением от 10 августа 2004 г. № 1022. Потребитель вправе потребовать, чтобы исполнитель ознакомил его с Порядком.

Как правило, неприятности, с которыми сталкиваются потребители при устранении недостатков товара, возникают в связи с нарушением исполнителями процедуры приема товара на гарантийный ремонт. А она четко прописана в п. 30 названного Порядка и сводится к следующему: принимая товар для проведения гарантийного ремонта, исполнитель в присутствии потребителя проверяет потребительские свойства товара, его комплектность, внешний вид, заводской номер, дату изготовления, наличие пломб изготовителя (если они должны быть), гарантийных талонов и устанавливает наличие заявленного потребителем недостатка. Приняв товар на гарантийный ремонт, исполнитель обязан выдать потребителю квитанцию № 7 – гарант. Этот документ должен содержать сведения об организации-исполнителе, наименование и описание товара – марка, модель, заводской номер, внешний вид (наличие или отсутствие царапин, повреждений), цену, дату изготовления, перечень недостатков, дату принятия товара в ремонт, срок выполнения ремонта, дату выдачи товара из ремонта, сведения о выдаче товара из обменного фонда. Один экземпляр квитанции исполнитель передает потребителю. После выполнения гарантийного ремонта исполнитель вносит отметку о продолжении гарантийного срока эксплуатации, скрепляя ее печатью. При выдаче отремонтированного товара исполнитель должен продемонстрировать потребителю его работу. Товар должен быть опломбирован (если это предусмотрено эксплуатационными документами), после чего передается потребителю. Потребитель возвращает исполнителю квитанцию о приеме товара на гарантийный ремонт и выданный из обменного фонда товар. Если потребитель не явился за получением товара в 5-дневный срок, указанный в квитанции, исполнитель обязан сообщить ему об этом письменно.

Добрый день, Юлия!

14-ти дневный срок обмена товара либо возврата денежных средств предусмотрен исключительно для товара надлежащего качества, который не был в использовании и не нарушен его товарный вид (это регламентируется ст. 9 указанного выше Закона).

Поскольку, у Вас имеются нарекания на качество товара, в Вашем случае, необходимо руководствоваться, ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей».

В соответствии со статьей 8 Закона Украины «О защите прав потребителей», в случае выявления в течение гарантийного срока недостатков, потребитель имеет право требовать, в порядке и с сроки, установленные законодательством:

• Пропорционального уменьшения цены;
• Бесплатного устранения недостатков;
• Возмещения затрат на устранение недостатков.

В случае, если недостаток является существенным, потребитель имеет право требовать расторжение договора и возврат оплаченных за товар денежных средств или замену товара на такой же или аналогичный.

При этом, в соответствии с п.12 ст.1 Закона Украины «О защите прав потребителей» существенным недостатком является недостаток, в случае возникновения которого использование товара по его целевому назначению становится невозможным или недопустимым, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется снова по независимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из нижеследующих признаков: а) он вообще не может быть устранен; б) его устранение требует более четырнадцати календарных дней; в) он делает товар существенно иным, чем предусмотрено договором. Т.е., сам по себе факт наличия недостатка, не дает оснований на возврат/обмен, и сам по себе недостаток не всегда является существенным.

Также, учитывая положения ч. 3 ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей», с вышеуказанными требованиями Вы можете обратится как к продавцу, так и непосредственно к представителю производителя, которым является авторизированный сервисный центр. Перечень обычно в гарантийном талоне либо в нем же ссылка на перечень

Т.е., если Вам отказывает магазин, Вы можете сами обратится в сервисный центр.

Если Вы не желаете обращаться в сервисный центр, и точно уверены, что в Вашем товаре присутствует дефект, то согласно ч. 4 ст. 17 Закона Украины «О защите прав потребителей», Вы можете предъявить магазину требование о проведении экспертизы. Так, согласно 4 ст. 17 Закона Украины «О защите прав потребителей», в случае если во время гарантийного срока необходимо определить причины потери качества продукции, продавец (исполнитель, производитель) обязан в трехдневный срок со дня получения от потребителя письменного согласия организовать проведение экспертизы продукции. Экспертиза проводится за счет продавца (исполнителя, изготовителя). Если в выводах экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи продукции потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки или действий третьих лиц, требования потребителя не подлежат удовлетворению, а потребитель обязан возместить продавцу (исполнителю, предприятию, выполняющему его функции) расходы на проведение экспертизы. Обращаю внимание, что экспертиза это не диагностика в сервисном центре, это экспертное исследование в экспертном учреждении.

Но в случае, если дефект не подтвердится магазин может с Вас требовать возмещение затрат. При этом, возместить можно только через суд. А в суде это слабо доказуемо.

Кроме того, Вы можете обратится в Госпродпотребслужбу, которая проведет проверку и, в случае, если Вам откажут в экспертизе, могут обязать ее провести, если откажут в гарантийном ремонте оштрафуют предприятие в 10-ти кратном размере от стоимости товара.

Но при всем при этом, прошу обратить внимание, что хоть на продавца возлагаются такие же обязанности, как и на сервисный центр, все ремонтные работы и диагностику проводит именно сервисный центр, и именно сервисный центр не находит дефектов, ненадлежащим образом осуществляет ремонт и т.д. Магазин это все не делает, магазин лишь передает Вам товар после заключения сервисного центра. И получается, что реальный виновник просто уходит от ответственности. Поэтому все же рекомендую обратиться напрямую в сервисный центр, они точно также обязаны провести гарантийный ремонт, точно также обязаны организовать проведение экспертизы и пр. Ответственность у сервисного центра та же самая.

Что касается платной диагностики, то сервисный центр действительно проводит ее на платной основе, если дефект не подтверждается либо если есть вина потребителя. Если с Вас потребовал оплату магазин, можно было отказаться. Взыскивать бы никто не стал.

Если подытожить, то Вам необходимо написать еще одно письменное заявление в сервисный центр либо в магазин с требованием провести бесплатное устранение недостатков. При этом, давать согласие на диагностику – не обязательно. Не хотят получать – отправляете почтой рекомендованным письмом.

Если отказ на основании отсутствия дефектов, то требуйте проведения экспертизы причин потери качества.

Если отказ, то либо необходимо обращаться в суд, либо в Госпродпотребслужбу, либо и туда и туда.

С уважением,

адвокат Юлия Тимофеева

Добрий ранок.

Відповідно до ч. 1 ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів" у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати: 1) пропорційного зменшення ціни; 2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк; 3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

Отже, відповідно до Закону, якщо у Вас є недоліки в товарі, Вам можуть усунути такі недоліки або відшкодувати витрати, що Ви понесли на усунення таких недоліків.

АЛЕ: відповідно до ч. 2 ст. 8 ЗУ - У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника: 1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми; 2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Якщо у Вас наявні ІСТОТНІ недоліки, то в такому разі Вам можуть або замінити товар на новий або повернути гроші.

Істостні недоліки підтверджуються виклчно експертизою.

Відповідно до ст. 18 ЗУ "Про захист прав споживачів" - У разі коли під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції, продавець (виконавець, виробник) зобов'язаний у триденний строк з дня одержання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи продукції. Експертиза проводиться за рахунок продавця (виконавця, виробника). Якщо у висновках експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі продукції споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування або дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати продавцю (виконавцю, підприємству, яке виконує його функції) витрати на проведення експертизи. Споживач, продавець (виконавець, виробник) мають право на оскарження висновків експертизи у судовому порядку.

Зрозуміло, як правило, такі експертизи нічого не підтверджують. За проведення експеризи повинен платити саме продавець!

Наразі, Ви маєте право оскаржити проведення такої експертизи в судовому порядку. Але, паралельно, Ви також мєте право звернутися до управління з захисту прав споживачів. ТАкі питання відносяться до їх компетенції. Можете до них також звернутися за допомогою.

Або ж, готувати одразу позовну заяву до суду!

Сподіваюсь відповідь Вам допомогла та була корисною!

Добрий день, Юлія!

Закон України "Про захист прав cпоживачів" (https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1023-12#n133):

Стаття 9. Права споживача при придбанні товару належної якості

1. Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.

Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем.

Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром, або відтворений на дисплеї програмного реєстратора розрахункових операцій (дисплеї пристрою, на якому встановлений програмний реєстратор розрахункових операцій) QR-код, що дає змогу споживачеві здійснювати його зчитування та ідентифікацію з розрахунковим документом за структурою даних, що в ньому містяться, або надісланий електронний розрахунковий документ на наданий споживачем абонентський номер чи адресу електронної пошти.

Перелік товарів, що не підлягають обміну (поверненню) з підстав, зазначених у цій статті, затверджується Кабінетом Міністрів України.

2. Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж. Продавець зобов'язаний у день надходження товару в продаж повідомити про це споживача, який вимагає обміну товару.

3. При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

Отже, повернути кошти протягом 14 днів Ви маєте право лише за телефон належної якості, який не побув у вашому використанні. На жаль, достатньою підставою для відмови повернути гроші за телефон є установка сторонніх додатків або наявність в пам'яті смартфона користувацького контенту — фотографії, музика, відео. Крім того, якщо з телефону були здійснені дзвінки сумарною тривалістю більше 5 хвилин — пристрій назад не приймуть. Більше того кожний мобільний телефон має вмонтований внутрішній лічильник часу розмов, по якому сервісний центр може визначити був у користуванні телефон чи ні.

Тобто, у вашому випадку кошти за телефон необхідно повертати як за товар неналежної якості.

Однак, для цього необхідно оскаржувати результати експертизи сервісного центру через проведення незалежної експертизи (що коштує грошей), і якщо за її результатами будуть виявлені недоліки - відповідно до ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів" Ви маєте право вимагати розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми (у тому числі витрат на проведення експертизи).

Всього доброго!

Успіхів Вам!