Почніть консультацію з юристом онлайн
Задайте питання юристу
836 юристів готові відповісти зараз
Відповідь за ~15 хвилин
Добрый день. Подскажите пожалуйста, как правильно поступить в данной ситуации.
Мною был куплен телевизор в интернет магазине, пользовались им около 9 дней и в тоге, я так и не смог смириться с его засветами, особенно в ночное время суток. Хотя производитель утверждает, что это особенность изготовления матрицы, но это уже совсем другая история. Я сделал запрос на возврат товара с полным возвратом денежных средств. Согласовал все с менеджером по телефону, упаковал и отправил телевизор новой почтой по указанному адресу. Кстати, доставку оплачивал я.
Периодически звонил им и напоминал за себя, т.к. уже прошло почти 10 дней, а со мной так никто и не связался. Отвечали, что ждите, вот-вот... На 14 день со мной наконец-то связывается представитель магазина и говорит, что СЦ провел экспертизу и никакого брака не выявил, хотя я изначально в принципе и не настаивал, что это брак, а лишь говорил, что меня это не устраивает. И что самое интересное, товар признался б/у, т.к. на рамке и ножках телевизора были обнаружены царапины. На мои вопросы, а не могли ли царапины поставить в самом СЦ, я получал категорическое отрицание и какие-то расплывчатые формулировки с вопросами по типу: «А какой смысл сотрудникам магазина такое делать?». Менеджер говорит, что могут сбросить фотографии царапин и заключение СЦ, хотя каким образом это решает вопрос, кроме того, как в их сторону, непонятно...
Как итог, предлагают вернуть мне телевизор обратно и еще раз оплатить за него доставку, других вариантов они не рассматривают. Я категорически не согласен с тем, что царапины были сделаны по моей вине, отправлял я его полностью целым и невредимым, но как доказать, не знаю...
Спасибо за помощь!
Схожі питання
Кодекси Україна
Кодекс України з процедур банкрутства Кодекс цивільного захисту України Кримінальний процесуальний кодекс України Митний кодекс України Повітряний кодекс України Податковий кодекс України Кодекс адміністративного судочинства України Цивільний процесуальний кодекс України Кримінально-виконавчий кодекс України Господарський кодекс України Цивільний кодекс України Сімейний кодекс України Земельний кодекс України Кримінальний кодекс України Водний кодекс України Кодекс торговельного мореплавства України Про надра Лісовий кодекс України Господарський процесуальний кодекс України Кодекс України про адміністративні правопорушення (статті 213 - 330) Кодекс України про адміністративні правопорушення (статті 1 - 212-21) Житловий Кодекс Української РСР Європейський кодекс соціального забезпечення Бюджетний кодекс УкраїниНове у блогах Юристи.UA
Відповіді юристів (20)
Адвокат, м. Київ, 19 років досвіду
1. Возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней с момента покупки.
На основании ст. 9 Закона Украины «О защите прав потребителя » обмен/возврат товара производится в течение 14 дней с момента покупки (товар не подошел по цвету, форме, габаритам, размеру или по иным причинам не может быть использован). Условия обмена/возврата: • товар не был в употреблении и никоим образом не использовался; • не производился монтаж и подключение оборудования, не делались какие-либо настройки; • полностью сохранена фирменная упаковка и комплект поставки (включая ярлыки и пломбы); • товар находится в том же состоянии, что и на момент покупки/передачи пользователю (в исправном техническом состоянии, без каких-либо механических повреждений и дефектов); • наличие расчётных документов на товар полученных потребителем вместе с товаром. В таком случае клиент оплачивает обратную доставку техники согласно действующим тарифам. Процедура обмена/возврата: • Вы связываетесь с менеджером Интернет-магазина и ставите его в известность о том, что хотите вернуть/обменять товар. • Предоставляете информацию: дата покупки товара, причина возврата, адрес и контактные номера телефонов. • В течении 14 дней с момента подачи заявки на обмен/возврат, если все условия выполнены, менеджером Интернет-магазина с Вами будет согласован день и время проведения процедуры возврата (обмена). • Место, где будет произведён возврат, согласовывается с менеджером Интернет-магазина в телефонном режиме. • При возврате товара осматривается техника на предмет наличия механических повреждений, проверяется работоспособность. • Если состояние техники соответствует всем вышеописанным условиям, клиенту возвращаются деньги за товар в объеме, указанном в накладной (безналичный расчёт) или чеке. • Клиент обязан заполнить и подписать Заявление на возврат по предоставленной форме, Акт приёма-передачи в двух экземплярах (1 экземпляр остаётся клиенту), накладную на возврат (безналичный расчёт). • Чек подлежит Возврату продавцу.
2. Возврат товара ненадлежащего качества в течение гарантийного срока.
Cт. 8 Закона Украины «О защите прав потребителя» предусматривает возможность возврата товара (и возврата покупателю денежных средств) или обмена товара, в случае выявления в товаре в течение гарантийного срока, указанного в гарантийном талоне на изделие, существенного недостатка. В соответствии с п.12 ст.1 ЗУ "О защите прав потребителей" "существенным недостатком" считается недостаток, который имеет следующие обязательные элементы: 1. Делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением; 2. Появился по вине производителя (продавца); 3. После его устранения появляется вновь по независимым от потребителя причинам; 4. При этом все имеет один из следующих признаков: • он вообще не может быть устранен; • на его устранение требуется более четырнадцати календарных дней; • он делает товар существенно другим, чем предусмотрено в договоре. Условия возврата/обмена: • клиент в течение гарантийного срока обратился для устранения неполадок в Авторизованный Сервисный Центр производителя (далее — АСЦ); • АСЦ выдал официальный Акт производителя, подтверждающий наличие в товаре существенного недостатка. Акт должен быть корректно заполнен, иметь круглую печать АСЦ и подпись директора АСЦ; • наличие расчётных документов на товар полученных потребителем вместе с товаром. В случае если необходимо забрать крупногабаритный товар, клиент не оплачивает его транспортировку. Затраты на себя берет магазин, или АСЦ (в случае необходимости оставить изделие в АСЦ).Вы вообще читали мой пост дальше 2 абзаца??
Адвокат, м. Київ, 19 років досвіду
я читала Ваш пост - я Вам написала норму закона и правила, а Вы если не согласны с условиями магазина Вы имеете право их действия или бездействия обжаловать в судебном порядке
что царапины были сделаны по моей вине, отправлял я его полностью целым и невредимым, но как доказать, не знаю - уже доказать нереально - так как при отправке вы не составляли акт осмотра товара при отправке
Адвокат, м. Київ, 30 років досвіду
Здравствуйте, Александр!
Согласно ст.9 Закона Украины "О защите прав потребителей", в течении 14 дней, Вы, как потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам и не может быть им использован по назначению:
https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1023-12
Исходя из Вашей информации, рекомендую Вам подавать:
- претензию администрации магазина, с требованием возврата денежных средств;
- жалобу в Госпродпотребслужбу Украины (бывшая Инспекция по защите прав потребителей), для проведения проверки магазина и принятия мер реагирования:
http://www.consumer.gov.ua/Contact/
http://kh-consumer.gov.ua/
- если не будет результата, тогда иск а суд о защите прав потребителей, с требованием возврата денежных средств.
Удачи Вам!
Добрый вечер, Евгений. Попробую предварительно ещё с ними обсудить другой вариант развития событий, если будут все так же идти в отказ, тогда упомяну в разговоре жалобы и службы. Далее соотвественно напишу жалобы, если не подействует просто общение.
Адвокат, м. Київ, 30 років досвіду
Добрый вечер, Александр!
Это правильно!!!
Однозначно не соглашайтесь на позицию магазина, эта позиция незаконная.
Поэтому, рекомендую Вам подать:
- претензию администрации магазина, с требованием возврата денежных средств;
- жалобу в Госпродпотребслужбу Украины (бывшая Инспекция по защите прав потребителей), для проведения проверки магазина и принятия мер реагирования:
http://www.consumer.gov.ua/Contact/
http://kh-consumer.gov.ua/
- если не будет результата, тогда иск а суд о защите прав потребителей, с требованием возврата денежных средств.
Удачи Вам!
Да, я напишу. Но опять же вопрос остался открытым, как доказать, что царапины поставил не я??
Адвокат, м. Київ, 30 років досвіду
Александр!
Так само они должны доказать, что это вы из поставили, а не эти царапины появились во время отправки и получения товара по почте!
Ведь если ты товар, Вам подошёл, Вы бы его не отправляли.
Когда, будете вести с ними внести диалог и говорить за жалобу в Госпродпотребслужбу Украины, иск в суд, также упомяните о подаче заявления в полицию в отношении них о мошенничестве по статье 190 Уголовного кодекса Украины, что может повлиять на их отношение к ситуации и делу.
Удачи Вам!
Адвокат, м. Київ, 30 років досвіду
Александр!
Відповідно до ст. 42 Конституції України держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю і безпечністю продукції та усіх видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організацій споживачів.При вирішенні спорів про захист прав споживачів слід ураховувати, що тягар доказування обставин, які звільняють від відповідальності за невиконання чи неналежне виконання зобов'язання, в тому числі й за спричинену шкоду, лежить на продавцеві (виготівникові).
Відповідно до ч. 4 ст. 17 Закону № 1023-XII на вимогу споживача продавець (виконавець, виробник) зобов'язаний надати йому контрольно-вимірювальні прилади, документи про якість, безпеку, ціну продукції. У разі коли під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції, продавець (виконавець, виробник) зобов'язаний організувати проведення експертизи продукції, що проводиться за рахунок останнього.
Враховуючи, що обов'язок доказування у справах цієї категорії покладається на продавця, він має бути зацікавлений у проведенні експертизи.
Разом з тим у більшості випадків продавці (виконавці, виробники) товарів відмовляються задовольнити вимоги споживачів, передбачені ст. 8 Закону № 1023-XII, у разі виявлення ними протягом встановленого гарантійного строку недоліків придбаного товару і основною підставою при цьому є посилання продавців на порушення правил користування чи зберігання товару споживачем.
Непоодинокими є випадки, коли замість висновку експерта надається висновок сервісного центру, який здійснює гарантійне обслуговування і навіть може перебувати у договірних відносинах із продавцем чи виробником товару, а це суперечить суті експертизи, яка повинна здійснюватись на принципах законності, незалежності, об'єктивності та повноти дослідження (ст. 3 Закону від 25 лютого 1994 р. № 4038-XII "Про судову експертизу" (далі - Закон № 4038-XII)).
При цьому, що в якості експерта може залучатися особа, яка відповідає вимогам, установленим статтями 10, 11 Закону № 4038-XII, і яка внесена до Державного реєстру атестованих судових експертів.
Адвокат, м. Харків, 6 років досвіду
Добрий вечір.
Як Ви зазначили, товар є належної якості, таким чином необхідно застосовувати ст. 9 зу про захист прав споживачів.
відповідно до ст. 9 Закону - Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.
Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем.
Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром, або відтворений на дисплеї програмного реєстратора розрахункових операцій (дисплеї пристрою, на якому встановлений програмний реєстратор розрахункових операцій) QR-код, що дає змогу споживачеві здійснювати його зчитування та ідентифікацію з розрахунковим документом за структурою даних, що в ньому містяться, або надісланий електронний розрахунковий документ на наданий споживачем абонентський номер чи адресу електронної пошти.
Тобто, у Вашому випадку, якщо стверджувати, що товар належної якості, Ви маєте право обміняти його на такий же товар, за певних обставин ( не сподобався колір, наприклад).
Але, Вам відмовлять навіть у цьому, оскільки є подряпини, які не були Вами виявлені під час купівлі.
Якщо ж Ви бажаєте спробувати повернути гроші, то можливо посилатися саме на ст. 9 - товар неналежної якості. Але, Вам потрібно буде довести те, що ті особливості екрану є істотними недоліками - це робиться шляхом проведення експертизи. Якщо продавець вже провів її, Ви маєте право звернутися ло експерта та провести свій варіант експертизи.якщо буде встановлено, що недоліки істотні - Вам повернуть гроші.
Для цього, можливо, доведеться звертатися до суду. Але, для початку зверніться до управління по захисту прав споживачів із скаргою на продавця.
Хоча, якщо це дійсно є особливість екрану, то повернути гроші не вийде.
добрый вечер, спасибо за советы
Юрист, м. Чернігів, 9 років досвіду
Доброго дня.
Я сделал запрос на возврат товара с полным возвратом денежных средств.- у якій формі був зроблений запит на повернення: письмовій чи по телефону.
Також необхідно знати: Ви оформлювати запит на повернення телевізору як товару належної чи неналежної якості.
1) Ви повертаєте телевізор як товар належної якості:
Якщо в письмовій (можливо, на електронну адресу продавця) і Ви вказали, що хочете повернути товар (без вказівки на неналежну якість) та отримати назад виплачені за нього кошти, то успіх буде за Вами.
Так як відповідно до ст. 9 ЗУ "Про захист прав споживачів" Ви маєте право протягом 14 днів обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням (або ж розірвати договір купівлі-продажу, тобто повернути товар продавцю з повним поверненням грошових коштів).
2) Ви повертаєте телевізор як товар неналежної якості:
Якщо в письмовій (можливо, на електронну адресу продавця) і Ви вказали, що хочете повернути товар (та вказали на неналежну якість), то отримати назад виплачені за нього кошти, на жаль, досить важко.
У даному випадку в дію вступає ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів" (https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1023-12):
1. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:
1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:
1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
Однак, враховуючи, що продавець повідомив Вам, що їхній СЦ провів експертизу та не виявив ніякого браку, Вам необхідно найти компанію, яка проведе Вам незалежну експертизу телефізору та виявить зазначені Вами недоліки, які підтвердять неналежну якість товару.
Тоді вже можна буде вимагати від продавця: або пропорційного зменшення ціни, або безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;або відшкодування витрат на усунення недоліків товару або взагалі розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми, якщо такі недоліки є істотними.
Звертайтесь, якщо буде потрібна допомога.
Всього доброго.
я позвонил в магазин и мне сказали, что можно отправлять по адресу. Вложить заявление в свободной форме с причиной возврата. Я заявлении я написал, что хотел бы вернуть телевизор по причине засветов и изначально не подразумевал это дефектом. Т.к. ещё не прошло 14 дней, я рассчитывал на полный возврат средств, но как вы видите сейчас успех не на моей стороне, с чего вы взяли?
Адвокат, м. Київ, 30 років досвіду
Александр!
Однозначно не соглашайтесь на позицию магазина.
Рекомендую Вам подать:
- претензию администрации магазина, с требованием возврата денежных средств;
- жалобу в Госпродпотребслужбу Украины (бывшая Инспекция по защите прав потребителей), для проведения проверки магазина и принятия мер реагирования:
http://www.consumer.gov.ua/Contact/
http://kh-consumer.gov.ua/
- если не будет результата, тогда иск а суд о защите прав потребителей, с требованием возврата денежных средств.
Удачи Вам!
Юрист, м. Чернігів, 9 років досвіду
Якщо Ви в причині повернення не вказували на неналежну якість телевізору, а лише написали, що не можете "смириться с его засветами", то успіх дійсно на вашій стороні.
Так як відповідно до ст. 9 ЗУ "Про захист прав споживачів" Ви маєте право протягом 14 днів обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням (або ж розірвати договір купівлі-продажу, тобто повернути товар продавцю з повним поверненням грошових коштів).
Фактично, Вас не влаштувала дана особливість екрану, тому Ви і вирішили повернути товар. Звичайно, цього успіху скоріш за все Ви зможете досягти лише в судовому порядку.
Однак, враховуючи, що судовий збір у даних справах не сплачується, чому б не спробувати подати заяву до суду. І краще це робити відразу, без направлень претензій магазину, щоб не витрачати даремно свій час.
У заяві також вкажіть, що відправили телевізор у повністю новому стані, без будь-яких пошкоджень.
А якщо магазин це заперечуватиме, то саме йому необхідно буде доводити, що Ви відправили телевізор із царапинами.
Всього доброго.
Юрист, м. Харків, 32 роки досвіду
мое мнение Вам не понравится но все же. Да законом предусмотрено право потребителя на возврат товара надлежащего качества, который не подошел ему по самым разным причинам. Но к товару предъявляются треюлыания: товар не должен быть в употреблении, должна быть сохранена упаковка и не должно быть механических повреждений. В данном случае магазин указывает на царапины, которые были или не были вы сами говорите, что доказать не можете. Наличие царапин плюс возврат через 9 ть дней будет доказательством, что товар был в употреблении. Это мог сделать и сам интернет магазин, такое часто бывает. Но доказать в суде свою правоту вы скорее всего не сможете,.Мой совет не тратьте время и деньги, у всех бывают неудачные покупки, заберите телевизор продайте кому то как б/у.
вы правы, оно мне не по душе)) я все же пока надеюсь на адекватное поведение магазина, но с другой стороны понимаю, что именно как вы описали все может закончиться..
Адвокат, м. Київ, 30 років досвіду
Добрий ранок, Олександр!
Відповідно до ст. 42 Конституції Українидержава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю і безпечністю продукції та усіх видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організацій споживачів.
При вирішенні спорів про захист прав споживачів слід ураховувати, що тягар доказування обставин, які звільняють від відповідальності за невиконання чи неналежне виконання зобов'язання, в тому числі й за спричинену шкоду, лежить на продавцеві (виготівникові).
Відповідно до ч. 4 ст. 17 Закону № 1023-XII на вимогу споживача продавець (виконавець, виробник) зобов'язаний надати йому контрольно-вимірювальні прилади, документи про якість, безпеку, ціну продукції. У разі коли під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції, продавець (виконавець, виробник) зобов'язаний організувати проведення експертизи продукції, що проводиться за рахунок останнього.
Враховуючи, що обов'язок доказування у справах цієї категорії покладається на продавця, він має бути зацікавлений у проведенні експертизи.
Разом з тим у більшості випадків продавці (виконавці, виробники) товарів відмовляються задовольнити вимоги споживачів, передбачені ст. 8 Закону № 1023-XII, у разі виявлення ними протягом встановленого гарантійного строку недоліків придбаного товару і основною підставою при цьому є посилання продавців на порушення правил користування чи зберігання товару споживачем.
Непоодинокими є випадки, коли замість висновку експерта надається висновок сервісного центру, який здійснює гарантійне обслуговування і навіть може перебувати у договірних відносинах із продавцем чи виробником товару, а це суперечить суті експертизи, яка повинна здійснюватись на принципах законності, незалежності, об'єктивності та повноти дослідження (ст. 3 Закону від 25 лютого 1994 р. № 4038-XII "Про судову експертизу" (далі - Закон № 4038-XII)).
При цьому, що в якості експерта може залучатися особа, яка відповідає вимогам, установленим статтями 10, 11 Закону № 4038-XII, і яка внесена до Державного реєстру атестованих судових експертів.
Юрист, м. Суми, 5 років досвіду
Добрый день!
По Вашему вопросу сообщаю следующее:
Согласно части 9 статьи 8 Закона Украины «О защите прав потребителей» при предъявлении потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара они должны быть устранены в течение четырнадцати дней с даты его предъявления или по соглашению сторон в другой срок.
Законодательством предусмотрено, что за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (четырнадцать дней, если сторонами не было обусловлено более длительный срок) потребителю выплачивается неустойка соответственно в размере одного процента стоимости товара.
Требовать расторжения договора и возврата уплаченной за денежной суммы, согласно ст.8 Закона Украины «О защите прав потребителей», возможно в случае выявления на протяжении установленного гарантийного срока существенных недостатков, возникших по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификации товара, подтвержденных при необходимости заключением экспертизы.
Существенный недостаток - недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется снова по независимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков:
а) он вообще не может быть устранен;
б) его устранение требует более четырнадцати календарных дней;
в) он делает товар существенно другим, чем предусмотрено договором.
Для подтверждения существенности недостатка необходимо соответствующее заключение сервисного центра, а потому это является обязательным условием для возврата денежных средств.
Итак, магазин обязан устранить недостатки в течение 14 дней, если Вы не оговаривали другое. Вы имеете право требовать пеню в размере 1% от стоимости товара за каждый день задержания в удовлетворении Вашего требования. Кроме того, Вы имеете право требовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных за товар денежных средств, поскольку ремонт на строк более 14 дней указывает на то, что товар может содержать существенный недостаток. Перед тем, как обращаться в суд сначала сформируйте Ваши требования письменно и направьте их продавцу, а себе оставьте подтверждение такого направления.
Итак, сначала нужно определить не подписывали ли Вы никаких актов, квитанций, где был прописан оговоренный срок гарантийного ремонта, поскольку там могло быть установлено срок более 14 дней, что в дальнейшем несколько усложняет Ваше право на возврат средств или замену товара (магазины, как правило, мелким шрифтом прибегают прописывать свои сроки в договорах, квитанциях, актах и т.д.). Если же Вы не подписывали никакого документа с прописанным сроком гарантийного ремонта, что составляет более 14 дней, то конечно же Вы можете уже смело обращаться в суд и защищать свои нарушенные права.
С уважением,
Константин Гончаренко
Адвокат, м. Вінниця, 9 років досвіду
Доброго дня! Виходячи з Вашої ситуації, слід не отримувати товар назад, а подати магазину вимогу про повернення сплачених коштів за товар.
У разі відмови від повернення коштів, слід звертатися до суду з позовом про стягнення з продавця грошових коштів.